Gérer un différend avec votre patron ? Mettez-y le fond et la forme

Pour beaucoup de salariés, contredire, refuser une tà¢che ou tout simplement ne pas donner suite à  une demande est un exercice difficile, voire risqué.
Il ne suffit pas d’être en désaccord et le montrer, le plus important est de formuler des propositions.
On peut faire part de son désaccord, sans remettre en cause l’autorité du patron.

S’opposer à son patron ? Autant démissionner ! Pour beaucoup de salariés, contredire, refuser une tâche ou tout simplement ne pas donner suite à une demande est un exercice difficile, voire risqué. Récemment, une étude européenne sur les conflits en entreprise, menée auprès de 5 000 salariés à travers le monde, a montré que les chocs de personnalités et d’ego représentaient près de 50% des conflits en entreprise, devançant de loin d’autres facteurs de conflit comme le stress ou la surcharge de travail. Conséquence, près de 30% des répondants ont estimé que cela débouche fréquemment sur des attaques personnelles ou encore des conséquences sur le plan de la santé.
Dans le même sens, une étude américaine a montré qu’un salarié sur deux ne travaillait plus dans la même entreprise après s’être ouvertement opposé à sa hiérarchie. C’est dire que le challenge peut parfois comporter des risques. Pour Ahmed Kouddane, DG du cabinet Synthèse Conseil, «les solutions peuvent facilement être mises en place quand il s’agit de divergences opérationnelles surtout en ce qui concerne l’organisation de travail. Par contre, il est plus difficile de trouver les solutions quand les divergences sont d’ordre stratégique». Par peur des conséquences graves (mesures de rétorsions, critiques et autres), beaucoup de salariés choisissent de faire profil bas.
Naïma, 23 ans, cadre bancaire, en a fait les frais quand elle a voulu monter au créneau pour manifester son désaccord contre la nouvelle politique de son entreprise. «Les nouvelles procédures internes limitent notre autonomie au niveau de la gestion clientèle. Quand j’ai soulevé la question auprès de ma hiérarchie, j’ai été accusée de démobilisatrice. Du coup, j’ai eu droit à une mauvaise note lors de mon évaluation annuelle et je n’ai pas eu d’augmentation de salaire». Le fond peut ne pas être la seule cause de la mesure de rétorsion, la forme importe beaucoup.
En effet, dire non, c’est aussi une question de timing. «Pour éviter les foudres du patron, j’évite d’exprimer quand il est dans un mauvais jour. J’attends que la tempête passe. Et s’il me reproche de ne pas l’avoir averti plus tôt, je préfère lui glisser gentiment que j’attendais le moment opportun», souligne Mohamed Tamer, cadre juridique dans une société industrielle.  
Rien de pire aussi que de contredire son chef en public. «Il faut choisir le moment pour régler le différend en privé et, pour l’occasion, il faut solliciter un entretien individuel», note Omar Benaini. C’est ce qu’a fait Aïcha, 25 ans, cadre dans une société de télécoms. «Lorsque je me suis opposée au nouveau plan de mobilité, j’ai envoyé un e-mail à ma direction régionale pour prendre un rendez-vous en stipulant bien le sujet que  je souhaitais aborder. Même s’il a fallu patienter, j’ai obtenu le rendez-vous.». Il est également possible de profiter des entretiens d’évaluation pour débattre du différend. «Ayant instauré des rendez-vous mensuels, les salariés de l’entreprise ont profité de l’occasion pour s’exprimer plutôt que de râler devant la machine à café ou dans les couloirs», ajoute pour sa part M. Tamer. De même, il est plus correct de régler le différend directement avec la personne concernée plutôt que de la court-circuiter. «Le fait d’en débattre avec le grand patron peut se retourner contre vous», prévient M. Benaini.

Rester sur le registre professionnel et non personnel
Face au patron, le plus dur commence. La personne doit faire part du désaccord sans remettre en cause son autorité. Pour y parvenir, il faut rester sur le registre professionnel en mettant en avant l’entreprise plutôt que son cas personnel. Telle est l’attitude adoptée par ce commercial dans une entreprise de céramique. «En présentant des tableaux de calcul, j’ai montré à ma hiérarchie que la réforme du système de rémunération fondée sur la baisse de la part variable serait préjudiciable à l’entreprise et non aux commerciaux», exlique-t-il.
S’opposer est parfois nécessaire, mais proposer c’est encore mieux. «Un désaccord ne doit jamais être catégorique. C’est d’abord une raison à donner, c’est ensuite une solution à proposer», commente M. Benaini. D’ailleurs, il est admis aujourd’hui que c’est dans l’opposition qu’une organisation puise sa force pour avancer. Mais il ne s’agit pas de s’opposer à tout bout de champ rien que pour s’affirmer ou pour cacher une faiblesse ou une incompétence. A ce niveau, il importe de noter que l’agressivité n’est pas une solution. «Il faut éviter de porter des jugements de valeur, des reproches ou des accusations, si vous pensez que votre supérieur se plante, autant ne pas lui montrer son incompétence ou son défaut. Cela lui enlèverait toute envie de vous donner raison», conseille M. Benaini.
Un refus peut être considéré comme un signe d’autonomie, d’affirmation de soi, mais ne constitue nullement une rupture. C’est plutôt un moyen de renouer des relations sur de nouvelles bases. Pour que l’interlocuteur le sache, il faut y mettre la manière en trouvant les mots qui collent au contexte en suivant quatre séquences : décrire les faits, exprimer ses sentiments sans jugement de valeur, faire des suggestions et  sortir de  la réunion avec des solutions. C’est ce que les experts en RH appellent la méthode Desc.
Tous les spécialistes sont d’avis qu’il n’existe pas une «forme de non» spécifique à une personne donnée, un patron, un collaborateur ou un client. Quand vient le moment de prendre une telle décision, la seule précaution est qu’il faudra bien intégrer le contexte pour éviter une rupture et c’est très important de rester ferme si l’on est réellement convaincu que la situation à dénoncer est de nature à vous porter préjudice. Accepter sans pouvoir honorer ses engagements peut nourrir les mêmes ressentiments à l’égard d’un tiers qu’un refus catégorique.