Gérer un client qui dépasse les bornes !

J’ai dans mon portefeuille un client très difficile. Qu’il soit exigeant ne me dérange pas du tout, au contraire, cela me booste à  donner le meilleur de moi-même. Mais il lui arrive souvent de dépasser les limites. J’ai l’impression que pour lui être client signifie qu’il peut tout se permettre, tout exiger et le faire sans y mettre aucune forme. D’ailleurs, personne dans mon équipe ne souhaite traiter avec ce client. Le pire c’est qu’il n’a même pas l’air d’être conscient de cela alors que je sais qu’il a déjà  Â«épuisé» quelques fournisseurs qui ont abandonné, préférant renoncer à  ses commandes plutôt qu’à  devoir se rabaisser à  ce point !

Etre orienté client devrait être une réaction naturelle de toute personne. Car la relation qui nous lie à lui exige de nous résultats, flexibilité et proactivité. Si la plupart de nos clients inscrivent cette relation dans une certaine «normalité», d’autres nous poussent toujours à aller plus loin et c’est souvent très bénéfique pour nous. Mais, apparemment, vous vous trouvez face à un client qui ne sait pas faire la part des choses et vous allez devoir prendre la situation en main au risque de la voir empirer si vous n’agissiez pas. Aujourd’hui, n’importe quelle entreprise performante a compris qu’il était aussi nodal de développer de bonnes relations avec ses fournisseurs qu’avec ses clients.

Partenariat

Mais, malheureusement, il reste quelques «irréductibles» qui continuent à confondre sens du client et «servilité». Ce sont souvent des personnes qui ont un grand problème de confiance en elles et qui, le comblent, en usant de leur   pouvoir sur les personnes dont elles pensent pouvoir avoir le contrôle. A vous d’essayer de sensibiliser ce client sur cette notion de partenariat et de confiance car il a tout à y gagner. Rappelez-lui la raison d’être de votre relation et des prestations que vous délivrez, et soulignez l’intérêt pour elle d’une vraie relation de partenariat basée sur la confiance et le respect.

Au nom du business et de nos valeurs !

OUI, nous travaillons pour développer notre business. OUI, nous nous devons de décrocher de nouveaux contrats. OUI, nous cherchons à fidéliser nos clients. OUI, mais pas à tout prix ! Or, lorsque nous sentons que nous commençons à toucher notre intégrité, alors la frontière de l’inacceptable est atteinte et nous nous devons de nous positionner clairement par rapport à cette situation.
Et tout cela parce que nos valeurs ne nous permettent pas de faire autrement. Elles sont justement les garantes de cette intégrité. Mais aussi, car il est très difficile (et ce, quoi qu’on en dise) d’assurer un niveau de qualité optimal lorsque les relations avec ce client ne sont pas au top.  Donc Qualité & Valeurs sont les deux «métrics» qui devront mettre vos signaux d’alarme en action.

Essayez avant de gérer la rupture

Il arrive parfois que l’on doive en arriver à la rupture. Mais cela ne doit arriver qu’en dernier ressort, car vous vous devez de tout essayer pour engager le dialogue avec votre client et lui permettre ainsi de prendre conscience de la problématique afin que, peut-être, il puisse se remettre en question.
Si vous y arrivez, vous aurez perdu un client «compliqué» et gagné un client engagé avec vous dans les mêmes objectifs, le tout dans un climat de confiance ! Mais si vous n’y arrivez pas, alors il vous faudra prendre LA décision ! Restez calme à ce moment-là, calme ET professionnel jusqu’au BOUT !
Votre équipe appréciera certainement votre décision. Car elle démontrera clairement que vous êtes solidaire avec elle, et ce, dans le respect. Maintenant, attention aux dérives ! Il se pourrait qu’à la moindre requête «différente» d’un client, ce cas fasse «jurisprudence» et entraîne au sein de votre équipe des réactions automatiques du type «il est comme l’autre client, je ne le fais pas». Alors, expliquez clairement les choses et assurez-vous que vos équipes continueront à tout faire pour satisfaire TOUS vos clients, y compris les plus difficiles !