Ecouter, satisfaire et garder ses clients

Etre entrepreneur est un vrai challenge : au-delà  de la réalisation de projets structurants et du développement de la pérennité de l’entreprise, la recherche de la rentabilité est la problématique majeure et quotidienne de tous ces hommes et femmes artisans, entrepreneurs et patrons de TPE-PME.

Or, la fluctuation des activités inhérente à toute entreprise débutante rend difficile la conquête et, surtout, le maintien d’une clientèle fidèle. Pour cela, les entrepreneurs réagissent différemment selon leur vécu et leur expérience propre : certains prennent cette problématique en charge au jour le jour, d’autres s’accoutument à cette contrainte, d’autres encore cherchent des solutions à long terme.

Des outils existent pour progresser dans ce domaine et permettre la stabilisation des revenus, objectif premier de toute jeune ou moins jeune entreprise. Ces outils concernent en premier lieu l’écoute client, puis sa satisfaction et sa fidélisation, et enfin la mise en place d’indicateurs de mesure et de suivi afin de réagir rapidement à toute alerte. Pour cela, cet ouvrage praticopratique apporte des outils modernes, simples à mettre en place, et permettant d’optimiser l’écoute et la satisfaction clients. Des illustrations, conseils de lecture, des applications adaptées à différentes situations…, afin d’accompagner le lecteur dans sa compréhension du problème et dans la mise en place réussie d’une démarche orientée client.

«Fidéliser et gagner vos clients par l’écoute», Gilles Barouch, éditions Afnor, 70 pages, 250 DH.