Ecoute psychologique : Entretien avec Zineb Benabdejlil DG de Deo Conseil

Assistance aux managers, soutien social, conseil juridique, assistance «vie pratique»… Plusieurs types d’aides psychologiques sont proposés. Ils permettent de prévenir les risques psychosociaux et de favoriser la promotion de la qualité de vie au travail. Les bénéfices sont souvent rattachés à  des indicateurs comme l’absentéisme, le nombre de jours d’arrêt maladie…

A l’image de ce qui se fait ailleurs, il y a des entreprises qui n’hésitent plus à proposer du soutien psychologique à leurs salariés. Comment sont-ils perçus ? Qu’apportent-ils ? Et pour quels résultats ? Explications avec Zineb Benabdejlil, DG de Deo Conseil.

On assiste de plus en plus à la mise en place de programmes ou de cellules de soutien et d’écoute, comment jugez-vous ce type de démarche ?
Les  dispositifs d’aide et de soutien aux salariés s’inscrivent dans le cadre d’une démarche de prévention des risques psychosociaux et de promotion de la qualité de vie au travail. Ils peuvent être de plusieurs ordres en fonction des besoins identifiés : soutien psychologique, assistance aux managers, soutien social, conseil juridique, assistance «vie pratique», … Externes à l’entreprise et confidentiels, ils visent à accompagner les salariés rencontrant une difficulté au travail ou dans le cadre de leur vie privée et ont pour objectif de prévenir les conséquences directes ou indirectes sur leur équilibre de vie, leur bien-être et leur performance au travail. La démarche n’est jamais isolée. Elle est en effet toujours intégrée à une politique plus globale et souvent articulée à d’autres actions ou dispositifs de prévention internes ou externes.
 
Comment est-elle perçue par les entreprises et les employés ?

En France, les services de soutien et d’accompagnement sont aujourd’hui relativement connus des entreprises et des salariés. Au Maroc, ces initiatives commencent à voir le jour. C’est un moyen pour les entreprises de se doter d’un outil de prévention complémentaire aux actions déjà mises en œuvre ; c’est aussi l’occasion pour une direction de rappeler sa volonté de veiller au bien-être de ses collaborateurs.  
Lors de la mise en place d’une cellule de soutien psychologique par téléphone – par exemple -, la communication est généralement un des moments clés durant lequel chaque salarié découvre les spécificités du service (externe à l’entreprise, garantie d’anonymat, de confidentialité, expertise des intervenants…). Ainsi, la mise en place d’une cellule d’aide et de soutien est très bien accueillie par les salariés s’ils ont compris dans quelle démarche celle-ci s’inscrit et l’intérêt qu’elle peut avoir en cas de besoin.
 
Quelles sont les actions que vous proposez aux entreprises, notamment dans le cadre de votre partenariat avec le cabinet Psya ?

Notre partenaire, le cabinet français Psya, est habilité «Intervenant en prévention des risques professionnels (IPRP) et intervient, depuis 1997, sur les trois niveaux de prévention: un niveau primaire comprenant le diagnostic quantitatif et qualitatif, la cartographie des risques et facteurs de risques, l’élaboration de plans d’actions correctives, l’accompagnement dans la mise en place d’une politique de bien-être au travail… ; un niveau secondaire incluant des actions de sensibilisation, la formation, le transfert de compétences, l’analyse des pratiques professionnelles, le co-développement, le coaching professionnel, le e-learning…; enfin, un niveau tertiaire qui couvre le service de soutien psychologique à distance 7j/7 et 24h/24, l’accompagnement social, le programme aux employés, l’assistance au management, la permanence sur site, le débriefing post traumatique, la médiation…
Les actions doivent être pensées en fonction des besoins identifiés par l’entreprise mais aussi de sa maturité en matière de prévention.
 
Les résultats sont-ils visibles rapidement ?

Chaque action peut avoir des bénéfices différenciés en fonction des objectifs fixés. Pour une entreprise, la visibilité des résultats renvoie à une question délicate mais néanmoins légitime de retour sur investissement. Généralement, les résultats s’observent à moyen et long terme. Les bénéfices sont souvent rattachés à des indicateurs comme l’absentéisme, le nombre de jours d’arrêt maladie, le nombre d’accidents du travail, le turn-over, la qualité des relations sociales, le climat de travail, la qualité de la production, etc. Les mesures de satisfaction des collaborateurs quant aux actions réalisées et/ou initiées sont aussi des indicateurs à intégrer.
 
N’y a-t-il pas un risque de remise en cause de ses pratiques managériales si l’entreprise mettait en place une cellule d’aide ?

Bien au contraire ! C’est offrir aux lignes managériales un support à leur mission de manager. C’est reconnaître que le manager est là pour manager, c’est-à-dire piloter l’activité en vue d’atteindre les objectifs poursuivis par l’entreprise.
En matière de santé, le manager a un rôle de détection des situations-problèmes et/ou des collaborateurs fragilisés et un devoir de faire remonter ces situations et/ou d’orienter ces collaborateurs vers les services compétents – internes ou externes. Ces cellules d’aide peuvent être l’un d’eux.
Mais il ne faut pas oublier que ce type de service lui est également adressé en tant que manager : conseil sur sa posture de manager dans la gestion d’une situation difficile, d’un conflit, lors d’un évènement déstabilisant pour son équipe…
 
Quelles sont les clés de réussite pour avoir une démarche de confiance ?

Il n’y a pas une seule manière d’initier une démarche de prévention des risques psychosociaux ou une politique de qualité de vie au travail car tout dépend de l’entreprise et de son histoire. Il est néanmoins à noter quelques bonnes pratiques pour mettre en place une démarche alliant réussite et confiance : impliquer l’ensemble de l’entreprise -de la direction à chacun de ses acteurs clés (ressources humaines, médecine du travail, représentants du personnel, lignes managériales,…)-, favoriser la participation active des collaborateurs, communiquer en toute transparence et de manière régulière auprès de l’ensemble des collaborateurs sur la politique poursuivie et les actions mises en œuvre …