Doit-on tout accepter d’un client ?

La plupart de mes clients sont vraiment au top, de vrais partenaires avec qui nous travaillons dur mais toujours dans le respect.
Mais comme pour toute règle il y a une exception, un de nos clients est, lui, à l’opposé de tous les autres. Il est en permanence dans la critique, ce qui en soit peut être une bonne chose sauf que, dans ce cas, elle est rarement justifiée. Pire, il nous manque de respect sous prétexte qu’«il est le client» ! Et très souvent, j’avoue, je dois vraiment me maîtriser pour ne pas réagir à certaines provocations «hors sujet». Que me conseillez-vous ? J.H.- Casablanca

La plupart des entreprises aujourd’hui ont bien compris qu’il est tout aussi vital de bien traiter ses clients que ses employés et ses partenaires ! Car, dans le cas contraire, et même si nous sommes tous des professionnels rigoureux, si l’un de ces «piliers» n’est pas au top de la satisfaction, il déstabilisera inévitablement les deux autres. C’est pourquoi aujourd’hui, on ne parle presque plus de «fournisseurs» mais de partenaires ! Et les meilleurs partenaires aiment les clients exigeants car ils sont une source inépuisable d’amélioration !

Maintenant, vous avez raison : il reste encore quelques «rebelles» qui continuent de croire que seul le rapport d’autorité fonctionnera et qui, parfois, le traduisent un «peu trop agressivement».

Ce que l’on doit accepter

Un client a bien entendu certains droits et le premier (le plus important) est de lui livrer ce qui a été «promis». Maintenant, plus le cahier des charges sera flou, et plus il laissera le champ libre à des interprétations et à des attentes de plus en plus démesurées.

Aussi, soyez claire sur ces attentes, prenez le temps qu’il faudra, mais revenez en détail sur chacun des points de vos accords. Cela vous permettra, à chaque fois que votre client voudra, disons, faire preuve de mauvaise foi, de lui rappeler le «cadre» de votre «partenariat» et de vous cantonner tous les deux à la PROMESSE de votre entreprise!

Une histoire d’abeilles…

Je peux comprendre que vous soyez plus qu’agacé par ce type de comportement qui peut vous faire perdre le contrôle de vos émotions.Mais vous le savez : ce serait une erreur. Vous pourriez effectivement mettre le «holû à ce type d’agissement, mais il y a deux options qui se présentent à vous.

La première consiste à entrer dans une surenchère de «mots», ce qui vous mènera inévitablement à la rupture (à moins que cela soit ce que vous recherchiez!)

La seconde, de s’inspirer de ce que Dale Carnegie préconise dans son livre Comment se faire des amis et notamment dans le premier chapitre qui a pour titre : «on n’attrape pas des abeilles avec du vinaigre». En substance, il nous explique que certaines personnes qui agissent «mal» arrivent toujours par un raisonnement propre à elles-mêmes à justifier certains actes «antisociaux».

Aussi, ne cherchez pas à convaincre ce client qu’il agit de façon inappropriée, parce qu’il ne vous ENTENDRA pas ou, pire, vous fera le reproche de ne pas jouer correctement votre rôle -servile- de fournisseur à l’écoute ! Préférez plutôt, par votre sérieux, votre calme et surtout votre respect qui sera à toute épreuve, démontrer à cette personne avec le temps qu’il existe d’autres moyens de bâtir sa crédibilité et le VERITABLE respect.

Je sais, c’est une bataille à long terme que vous allez engager, mais c’est la seule qui soit dans le bon registre, celui de rester en cohérence avec vos valeurs les plus profondes !

A VOUS de jouer !