Déçus par l’infidélité de nos clients !

Il y a quelques mois, un nouveau concurrent est venu s’installer sur le marché et nous avons perdu beaucoup de clients. Il faut dire qu’au début nous avions sous-estimé ce concurrent, pensant que nos clients nous étaient fidèles : nous avons été bien déçus. Depuis, le moral est en berne pour toute l’équipe et nous assistons impuissant à  cette baisse de notre CA !

Ah si seulement nous étions le seul fournisseur sur la place, si seulement nos clients n’étaient pas si exigeants, si seulement nos collaborateurs arrêtaient d’en vouloir toujours plus, si seulement….Mais voilà, la vie «vraie» ne coule pas comme «un long fleuve tranquille»…
Etes-vous naïf ?
Un nouveau confrère s’installe sur le marché et vous pensez que vous vous en sortirez sans dommage ? C’est faire preuve d’une grande naïveté. En effet, vous avez sous- estimé votre ennemi et surestimé la fidélité de vos clients. Et vous avez, encore moins, pris en compte l’attrait de la nouveauté.
Votre confiance en vous et en vos produits vous ont joué un joli tour cette fois-ci !
Oui, nous bâtissons au fil des années des relations fortes et de partenariat avec nos clients. Oui, certains de nos concurrents ne sont pas vraiment à la hauteur. Mais pour combien qui font tout pour arriver à nous dépasser sur la ligne d’arrivée ?
Le succès n’est pas une flèche, c’est un cercle vertueux : il faut donc remettre sans cesse en cause nos atouts comme nos faiblesses… Nous remettre en question est bien la valeur la plus efficace qui soit ! Car il ne s’agit pas de baisse de CA mais de satisfaction client : alors au TRAVAIL !

Enquêtez et dépassez leurs attentes

Un client est «programmé» à vous demander plus ! Et pour cela il utilise toutes les astuces en matière de négociation, y compris celle qui consiste à évoquer toutes les belles qualités de votre concurrent. Mais lorsque vous enquêtez avec sérieux, vous vous rendez compte que le fossé à combler est beaucoup moins important. Aussi, à la guerre comme à la guerre, enquêtez pour maîtriser parfaitement les offres de ce concurrent. Ainsi, vous saurez concrètement à quoi vous en tenir lorsque votre client vous annoncera qu’il a obtenu pour exactement le même produit un prix 70% moins élevé…
Ne cherchez surtout pas à concurrencer votre concurrent car vous vous tromperiez de bataille ! En effet, votre focus doit se faire sur VOS CLIENTS avant tout : qu’attendent-ils de vous ? Que n’attendent-ils PLUS de vous, pensant que vous n’en êtes pas capable ?
Allez à la rencontre de ces clients -momentanément- perdus et engagez le dialogue sur les raisons qui les ont poussés à traiter avec ce nouveau fournisseur. Ecoutez sans interrompre votre client, ne cherchez pas à vendre, ou pire, à vous justifier car s’il s’exprime librement il vous rendra un service hors de prix ! En effet, il vous donnera les éléments pour mieux le comprendre, mieux le servir et donc le faire revenir dans votre portefeuille ! Soyez ambitieux dans vos objectifs, car un client perdu est plus difficile à gagner qu’un nouveau client !
A ce sujet, défrichez les zones que vous n’aviez pas encore travaillées, allez à la conquête de vos nouveaux clients et restez cette fois-ci bien vigilant…

Remontez le moral des troupes

Vous n’êtes certainement pas le seul à avoir le moral en berne, votre équipe est aussi touchée ! Aussi, c’est à vous maintenant de retrousser les manches et d’insuffler l’énergie suffisante à vos collaborateurs pour qu’ils ne baissent surtout pas les bras.
Multipliez les réunions avec eux, allez sur le terrain avec les commerciaux, penchez-vous sur les problématiques de production, revoyez votre stratégie de communication. Bref, mettez-vous au travail sans tarder. Et surtout démontrez à votre équipe vos capacités de leadership : affichez une image de manager inquiet mais fort de ses ambitions.
Combien de temps encore vous allez vous enfermer dans cette routine bien confortable du «ça tourne de toute façon» ?
Alors, finalement, ce concurrent vous aura rendu service car il vous aura réveillé de la léthargie dans laquelle vous étiez ! A vous maintenant de transformer cette «menace» en opportunité. Opportunité de changement, de mise à niveau des compétences de vos équipes (et de vous-même), car il semblerait notamment que vos commerciaux ainsi que les personnes en contact avec les clients (par exemple le SAV) gagneraient à voir leurs compétences en la matière «updatées» et d’amélioration très sensible de vos produits. Je laisserai le mot de la fin à Sun TZU qui dans son excellent Art de la guerre (que je vous engage à lire rapidement) a dit : «Celui qui excelle à résoudre les difficultés les résout avant qu’elles ne surgissent. Celui qui excelle à vaincre ses ennemis triomphe avant que les menaces de ceux-ci se concrétisent».
Aussi, à vous maintenant d’anticiper sur les prochains concurrents et de vous transformer en menace pour ces derniers et en opportunités pour vos clients.
A vous de jouer !