Compétence, état d’esprit, relations avec le clientÂ… Des caissiers racontent

Mohamed F.Caissier
«On recherche d’abord la souplesse et le sens de la communication»

Cela fait plus de 18 ans que je travaille en tant que caissier de banque. La première qualité recherchée chez un tel profil est la souplesse et le sens de la communication. On doit pouvoir servir rapidement sa clientèle sans trop s’attarder, faciliter certaines transactions aux clients fidèles, tout en restant vigilant.
Le fait de manipuler de grosses sommes d’argent ne me stresse aucunement. Parfois, je gère des transactions allant jusqu’à 5 MDH en une journée. Maintenant, les risques d’erreur sont minimisés à cause des nouvelles circulaires  sur la réglementation interne qui imposent des contrôles réguliers. Dans tous les cas, j’ai rarement «faussé» mes comptes en fin de journée. Si cela m’arrive, c’est pour des petites sommes.
Côté perspectives de carrière, les débouchés sont assez limités. Soit vous restez caissier toute votre carrière, soit vous occupez d’autres fonctions similaires telles que guichetier, chargé de clientèle, responsable back office.

Farid Sawab Directeur d’agence
«Un bon caissier doit être aussi un bon commercial»

J’ai intégré la banque en 2000. Avec un bac+2, j’ai complété ma formation avec un brevet bancaire. Je suis  maintenant chef d’agence.
Auparavant, je suis passé par tous les services : chargé de clientèle, opérateur back office et caissier pendant quatre ans. Je pense que la caisse est un passage obligé pour tenir une agence bancaire.
Je ne dirais pas que le métier est difficile ou pas car tout dépend de l’agence où l’on atterrit et de son effectif. Certains caissiers ou guichetiers peuvent traiter plus d’opérations que d’autres. Je pense qu’un bon caissier ne doit pas se limiter aux opérations courantes (gestion de caisse, versements et retraits d’espèces, alimentation du distributeur de billets, remise de chèques ou délivrance de chéquiers…). Il doit également jouer le rôle de commercial même s’il ne connaît pas forcément les produits bancaires sur le bout des doigts. Il est l’interface qui doit pouvoir orienter les clients vers les produits qui peuvent les intéresser.
Un bon caissier est aussi un homme de confiance. Généralement, il traite de grosses sommes. Il est donc évident que la rigueur et la discipline sont indispensables pour exercer ce métier. D’ailleurs, une prime de caisse, dont le montant varie selon la taille de l’agence et des opérations traitées, permet justement de motiver ces personnes mais aussi de se couvrir contre les risques d’erreur.

Abdelhak M. Caissier
«Le poste attire peu de monde»

J’en suis à ma quatrième année en tant que caissier. J’ai remarqué que c’est un poste qui n’attire pas beaucoup de personnes, en particulier les jeunes qui intègrent les structures bancaires. Le motif de cette aversion  est que les évolutions de carrière sont très limitées et que les salaires sont relativement faibles pour ces profils. Sur le plan professionnel et relationnel, il est parfois difficile de gérer les humeurs des clients. La dernière fois, mon collègue s’est fait traiter de tous les noms par un client en colère. Il lui avait refusé un dépassement. Moi-même, il m’arrive de subir le mécontentement de clients pour des frais jugés exagérés alors que je n’y suis pour rien. Heureusement qu’ils ne réagissent pas tous de la même manière.

Adil B. Caissier
«Cinq ans dans ce métier est suffisant»

J’ai cinq années de métier en tant que caissier. J’ai également occupé le poste de chargé d’accueil. Il faut dire qu’avec la prolifération des cartes bancaires, l’activité au guichet est de moins en moins intense. Nous constatons un pic en début ou fin de semaine, de même qu’en fin de mois où les clients se déplacent jusqu’à l’agence pour régler leurs affaires.
Toujours est-il que le travail est très stressant parce qu’on est souvent exposé à des erreurs de manipulation. C’est pourquoi on doit parfaitement maîtriser l’importance du risque qu’on gère, maîtriser les conditions de fond et de forme des moyens de paiement, savoir gérer la clientèle… Avec la nouvelle réglementation, nous subissons beaucoup de contrôle, parfois de manière inopinée. Certains auditeurs sont parfois exigeants sur les détails des opérations et ne manquent pas de nous mettre les bâtons dans les roues.
Une bonne formation est nécessaire pour réussir dans ce métier.
Enfin quant à l’évolution de carrière, je pense qu’une période de cinq ans est suffisante dans ce métier. Il faut penser à faire autre chose.

Mounir F. Caissier
«La formation dans le domaine du comportement est insuffisante»

Cela fait plusieurs années que je suis caissier dans une agence très fréquentée par une clientèle entreprise et des particuliers. Après la refonte du système d’information de la banque, je m’occupe également du change qui était auparavant un poste à part. Cela veut dire que ma charge de travail a augmenté. Bien évidemment, il y a eu une compensation financière, mais je trouve qu’il y a plus de pression, surtout pendant l’été où les MRE reviennent au pays et les nationaux partent en vacances. Avec le temps, j’ai cependant appris à gérer les clients difficiles. Ma démarche consiste juste à prendre du recul et essayer de comprendre les raisons de leur colère. Généralement, un client raisonnable n’insiste pas quand on lui donne une bonne explication. Je pense que la caisse doit être confiée à une personne d’expérience, calme et qui a le sens de la communication. Nous rencontrons des dizaines de personnes chaque jour et chacun est particulier. Nous devons répondre à toutes leurs questions. Malheureusement, je trouve que la formation dans le domaine du comportement est insuffisante, je dis bien pour tous les employés du front office.
Dieu merci, je n’ai pas encore eu de problème, mais il m’est arrivé d’avoir quelques petits soucis comme tout le monde.