Certification qualité : Interview avec Réda Idir, DG du cabinet Eagle Engineering

La qualité commence par les ressources humaines.

Réda Idir, DG du cabinet Eagle Engineering, considère que la démarche qualité avait pour objectif de départ d’améliorer la satisfaction client. Selon lui, la démarche doit aussi s’assurer que chaque ressource humaine de l’organisme a toutes les compétences et les informations nécessaires pour atteindre ses objectifs. Explications.

En quoi la démarche qualité d’une entreprise peut-elle avoir un impact sur sa gestion des ressources humaines ?
Les dirigeants engagés dans la démarche qualité cherchaient en toute priorité à satisfaire le client et à améliorer la qualité des produits et services de leur organisme. Cependant, ils se sont vite rendu compte que la réussite de cette politique ne pouvait se faire sans une implication et un développement constant de leurs ressources humaines. Une aubaine pour les responsables de la gestion des ressources humaines qui se voyaient confier un des principaux facteurs clés de succès de la certification.

Quelle est la nature des changements ?
Presque toutes les certifications intègrent le volet de gestion des ressources humaines. Ainsi, l’organisme ne peut prétendre à la certification que s’il démontre que chaque activité pour laquelle la ressource humaine est considérée comme un facteur principal d’atteinte de la qualité est bien maîtrisée. De plus, un projet de certification induit des changements majeurs dans les modes de gestion : management participatif, management des objectifs, organisation de travail, …

Pouvez-vous citez des points précis ?
Des procédures doivent être créées ou améliorées afin de s’assurer que chaque ressource humaine de l’organisme a toutes les compétences et les informations nécessaires pour atteindre ses objectifs. Le point de départ consiste à préciser pour chaque poste les responsabilités et les compétences requises. Ces éléments serviront à maîtriser les processus de recrutement, d’intégration et de formation. Ce dernier processus permettra de veiller au maintien du niveau de compétence ou son ajustement par rapport à l’évolution de l’activité. D’autres processus devront également être maîtrisés et impacter la gestion des ressources humaines comme la communication interne, les revues de management et l’amélioration continue.

L’entreprise implique-t-elle son personnel dans les différentes démarches de certification ? Et si oui, comment ?
Dans une démarche de certification deux principes fondamentaux sont nécessaires pour garantir sa réussite et sa pérennité. Selon la définition de la norme, il y a d’abord le leadership ; c’est-à-dire que les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il est indispensable qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme. Ensuite, nous avons l’implication du personnel : les personnes à tous les niveaux sont l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme.

Quelles sont les défaillances qui peuvent perturber la mise en œuvre d’un projet de certification ?
Toute défaillance au niveau des ressources humaines peut nuire à la poursuite d’une démarche de certification ou son maintien. Les cas le plus souvent enregistrés sont l’absence de la responsabilisation et de la motivation du personnel. L’absence d’un style de management adéquat avec la démarche est aussi nuisible.