Certification qualité : Interview avec Mohamed Benouarrek, DRH du groupe Addoha

La GRH est un défi de tous les jours.

Selon Mohamed Benouarrek, DRH du groupe Addoha, il est difficile d’imaginer une démarche qualité sans l’implication du capital humain. C’est la raison pour laquelle il est important de l’impliquer pour atteindre et garder les standards requis.

Votre groupe s’est mis à la certification depuis longtemps…
Notre première certification ISO 9001 date, en effet, de l’année 2000. Nous venons de passer avec succès, en septembre, l’audit de renouvellement de la certification conformément au référentiel ISO 9001 version 2008. Ce renouvellement de certification vient pour témoigner, fait à l’appui, que nous avons non seulement eu la certification mais intériorisé les pratiques et les normes qui s’imposent à ce niveau de qualité.

Pourquoi avoir entrepris cette démarche dans un secteur comme l’immobilier ?
Cette démarche qualité a pour objectif principal d’améliorer les processus de travail, ce qui impacte forcément la qualité de nos produits et de nos services. Nous voulions nous aligner sur un référentiel international nous permettant d’évoluer dans nos pratiques et nos résultats. Nous nous challengeons perpétuellement dans notre quête afin de satisfaire nos clients aussi bien externes qu’internes.
Notre démarche s’appuie sur l’implication de nos ressources humaines dans ce processus continu car la qualité passe essentiellement par l’intériorisation de nos ressources internes de ces convictions ainsi que leur mise en œuvre.

En quoi la démarche qualité a-t-elle un impact sur la gestion des ressources humaines de votre entreprise ?
Cette démarche a un impact très lisible sur la gestion des ressources humaines, puisqu’elle nous a permis de mettre en œuvre une organisation adéquate correspondant aux exigences de notre
activité. 
Par ailleurs, la démarche qualité vous impose d’avoir des outils et des processus. La gestion des ressources humaines dans un tel cadre ne peut se faire qu’en s’alignant sur les normes internationales en la matière.
Il faudra, par conséquent, avoir des descriptifs de postes, fiches et outils RH, un plan de formation annuel émanant d’une ingénierie de formation, des procédures pour l’ensemble des sous-fonctions RH, ainsi que des indicateurs de performance et des tableaux de bord pour le suivi RH. La standardisation des pratiques reste aussi l’un des gains recueillis de la certification. Le tout doit être normé et formalisé. Ceci nous permet également d’avoir une capitalisation sur les acquis sur le plan informationnel.
La gestion des ressources humaines se voit donc dans l’obligation de s’élever à ce niveau d’exigences en se penchant sur le recrutement, la formation et le développement, ainsi que la création d’un climat propice pour la performance selon des normes d’efficience tout en garantissant l’épanouissement de notre capital humain. 

Quelle est la nature des changements que peut entraîner cette démarche ?
Il est évident que la certification engendre un changement dans la pratique de gestion de ses ressources humaines. Cette dernière s’appuie sur l’implication du personnel ainsi que son développement et sa satisfaction. La satisfaction de la clientèle passe par la satisfaction de ses salariés. 
La certification met fin à l’informel, le verbal et l’irrégulier.  Les différents référentiels vous poussent à hisser votre niveau d’auto-exigence, la valorisation de l’être humain comme facteur clé dans la réalisation d’une approche de qualité.
Il y a lieu de noter que les normes de qualité requises à la fois par et pour la certification permettent à la direction des ressources humaines de s’auto-évaluer selon un référentiel clair constituant un «cahier des charges» avec des «termes de référence» standard.
Le fait d’avoir ces repères et de savoir que vous seriez évalué continuellement vous motive d’une manière supplémentaire pour préserver, voire développer ces acquis.

Quels aspects de la gestion des ressources humaines va-t-elle modifier ?
Le recrutement, les descriptions de postes, les formations, le management des équipes, le leadership, la communication interne…
 L’impact de la certification ne peut être restreint à une liste.  Les descriptifs de postes doivent être mis en place et actualisés, le recrutement doit découler, tout comme la formation et le développement, de la stratégie d’entreprise et suivre des procédures en s’appuyant sur des outils validés.  Le management de la performance, la gestion des talents, le climat social, l’ambiance interne, le team building figurent parmi les rubriques qui constituent le puzzle. 

Comment l’entreprise implique-t-elle son personnel dans les différentes démarches de certification ?
Il est difficile d’imaginer une démarche qualité sans l’implication du capital humain.  L’implémentation des normes de qualité passe par le capital humain. Ce dernier doit être d’abord informé, impliqué dans les propositions de base, et puis surtout convaincu. Par ailleurs, le capital humain doit être formé afin de passer des normes vers leur application. A cet égard, des formations de sensibilisation aussi bien que techniques ont été dispensées. C’est une course infinie avec soi-même afin de s’élever vers des standards élevés et de vaincre ses propres limites dans la voie du perfectionnement. Comme dit l’adage, «mille victoires sur les autres ne valent pas une seule victoire sur soi-même».
Il faudra peut-être rappeler qu’éventuellement une certification qualité n’est pas une fin en soi : c’est un début d’un voyage vers la perfection.