Caissier de banque, un métier en quête de reconnaissance

Caissiers ou guichetiers, ils sont la vitrine de la banque.
Le poste exige expérience, maîtrise de soi et sens de la communication.
Clients furieux, risques d’erreur, pression de la hiérarchie…, le stress est permanent.
Le caissier est l’un des rares employés que l’on peut trouver au même
poste pendant de longues années.

Le caissier est l’un de vos premiers interlocuteurs lorsque vous entrez dans une banque. Il est chargé de traiter les opérations de retrait ou de dépôt d’argent, virements et autres transactions bancaires. Il est également chargé d’orienter et de conseiller la clientèle en lui proposant les produits et les services commercialisés par son établissement. Il peut vous aider à régler vos problèmes de trésorerie, en jouant le rôle d’interface avec son chef d’agence pour de petits dépassements. Le caissier est aussi l’un des rares employés que vous pouvez trouver au même poste pendant de longues années dans la même agence, parce qu’il s’agit d’un poste que l’on ne confie pas à tout le monde. Certes, les activités répétitives occupent une place importante. Mais il faut aussi comprendre le fonctionnement des opérations, s’adapter en permanence à des changements d’organisation et de procédures, être un bon communicant et surtout savoir garder son sang-froid  quelles que soient les circonstances. Un emploi également sensible à tel point que les caissiers de banque que nous avons pu interviewer l’ont tous fait sous couvert d’anonymat. C’est que ces employés, tout comme leurs autres collègues du front office (chargés de clientèle ou agents administratifs), constituent en quelque sorte la vitrine d’une banque. Ils voient défiler chaque jour des dizaines de clients, et de leur comportement avec ces derniers dépend pour beaucoup l’image  de la banque. Ils doivent pouvoir répondre à toutes les questions, s’occuper des dossiers urgents ou parfois servir de confident à un habitué. Le caissier ou le guichetier est aussi un exutoire pour les clients furieux. Faute de pouvoir rencontrer un responsable ou le chef d’agence pour crier leur colère contre des commissions jugées élevées, une attente longue due à une insuffisance de personnel ou un virement qui tarde, c’est sur lui qu’ils se rabattent. «Une fois, je me suis fait traiter de chien par un client en rage parce que je lui ai refusé un dépassement. Je ne peux enfreindre les règles internes», se désole un caissier. Raison pour laquelle ce dernier dit préférer les petites agences où presque tous les clients sont connus par leur nom.

Ne pas élever la voix face à un client furieux
Des histoires du genre ne manquent pas, ici comme ailleurs. Parfois, les disputes peuvent pourtant dégénérer. En janvier, en France, une employée de banque -conseillère en gestion de patrimoine- a été poignardée à mort par un client, suite à une altercation. Elle n’était certes pas caissière, mais son sort montre tous les risques que court un agent du front office. Garder son calme, tenter de convaincre plutôt que d’imposer un point de vue, proposer d’aller voir le supérieur hiérarchique plutôt que de continuer à répliquer : face à un client furieux, qu’on soit en banque ou dans le commerce, ce sont là les meilleures attitudes à adopter, conseille un formateur en force de vente. En somme, il faut savoir encaisser, ravaler sa colère et laisser passer l’orage.

La confiance, principal critère pour pourvoir le poste
«Parfois, il n’est pas évident de se retenir, parce qu’il y a des clients qui se croient tout permis. Certains protestent du fait qu’on leur réclame une pièce d’identité alors que ce n’est pas parce qu’ils ont un compte dans l’agence qu’ils doivent être  traités autrement, c’est-à-dire contrairement aux procédures internes», proteste un caissier qui déplore le fait que le métier n’est pas reconnu à sa juste valeur.
En quinze ans de métier, il dit ne pas avoir eu de problème avec un seul client. Néanmoins, il y a des jours où il a vraiment envie de tout laisser tomber. Le stress est en effet permanent, d’autant que personne n’est à l’abri d’une erreur qui peut coûter très cher.
C’est pourquoi le poste est confié à des personnes expérimentées, dignes de confiance. Les offres d’emploi par voie de presse pour un tel poste sont rares. Les établissements bancaires évitent également de passer par les cabinets spécialisés. «Tout se fait par mobilité interne. Les banques cherchent avant tout des hommes de confiance», note Ali Serhani, consultant au sein du cabinet Gesper Services. Selma Khairane, responsable marketing à Manpower Maroc, est du même avis. «Les banques préfèrent avant tout des gens d’expérience», ajoute-t-elle. La confiance, le mot est lâché. On ne remet pas au premier venu les clés du coffre-fort. L’histoire d’un employé d’une agence bancaire du nord qui remettait des bordereaux de versement fictifs à ses clients est révélatrice des dérapages qui peuvent arriver. Quand on brasse des millions de dirhams par jour alors que l’on perçoit à peine plus de 6 000  DH par mois, les tentations sont en effet  grandes. «Parfois, ce sont souvent des petites sommes qui sont prélevées de la caisse pour arrondir les fins de mois ou pour régler des dettes inopinées», confirme un chef d’agence  qui souligne que les dernières recommandations du Groupement professionnel des banques du Maroc poussent à plus de contrôle pour éviter les problèmes.
Malgré les difficultés évidentes du poste, la caisse reste un poste incontournable pour bien comprendre tout le fonctionnement de la banque. Et pour les services marketing, le caissier constitue un acteur important en matière de veille.