Bien transmettre un message ? Question d’entraînement

L’écart est souvent immense entre ce qu’on pense, ce qu’on veut dire et ce qu’on dit effectivement.
Se poser les bonnes questions au départ permet de verrouiller son message.
Le suivi du message est important. Un feed-back permet d’intervenir au
niveau de l’application des décisions annoncées.

La scène s’est passée il y a à peine un mois. Fier de présenter sa nouvelle stratégie d’entreprise, un grand patron de la place avait pour l’occasion réuni l’ensemble de son staff ainsi qu’un parterre de journalistes pour leur annoncer la nouvelle. Le manager en question est réputé pour son franc-parler et son bagout, et pourtant, au final, tout le monde est sorti de la séance avec des sentiments très mitigés. A-t-il harassé son auditoire ? N’a-t-il pas su être convaincant ? Ou tout simplement est-il passé à côté de son discours ? Tout ce que l’on peut dire est qu’il a en partie raté sa sortie. C’est dire que communiquer n’est pas si simple que l’on pourrait le croire et nombreux sont ceux qui en sont réellement convaincus.

Réflexion, structuration et suivi, les piliers d’une bonne communication
Dans une communication, l’écart est souvent très important entre ce que l’on pense, ce que l’on veut dire et ce qu’on dit effectivement. Le gap est tout aussi important entre ce qui a été entendu, ce qui a été retenu et ce qui a été compris par l’assistance. Et quand on demande à une personne de restituer ce qu’elle a retenu, la déperdition est encore plus flagrante. Et pour cause, elle vivra à son tour les mêmes étapes.
Par exemple, dans les séminaires de formation en communication, les formateurs se plaisent souvent à demander aux participants de se transmettre l’un à l’autre un message quelconque, en une véritable chaîne, qui aboutira au transmetteur initial, en général le formateur. Dans tous les cas de figure, le message en question a, au final, perdu son sens initial parce que chacun des participants l’a compris différemment et l’a restitué à sa manière.
Autant dire que, si les entreprises s’amusaient à pratiquer ce genre de démarche, les dégâts seraient énormes. D’ailleurs, Brahim Zriba, directeur associé d’un cabinet d’ingénierie et de formation, rapporte ainsi la mésaventure d’un de ses clients. «Les dirigeants d’une filiale d’un grand groupe ont cru bon de ne pas se préoccuper du climat interne suite à une réorganisation. Du coup, l’entreprise est entrée de plein fouet dans une crise sociale. Il faut dire que l’encadrement n’avait pas rempli sa mission de relais». Comme quoi, les erreurs de communication peuvent faire très mal. Certains en ont pris conscience. Du coup, les séminaires de formation et les ouvrages consacrés au sujet n’ont jamais autant fait recette.
Pour démontrer l’importance du sujet, Jack Welch, ancien patron de General Electric, et une des références mondiales en management, aime souvent répéter que les trois impératifs du manager sont : communiquer, communiquer et encore communiquer. Comment le faire ? Soulignons d’abord que le processus de communication est d’une grande complexité du fait de la multitude de facteurs qui peuvent altérer un message. Des facteurs aussi bien volontaires qu’involontaires et qui proviennent de l’ensemble des acteurs (émetteur, récepteur, canal, environnement) peuvent agir différemment selon ces mêmes acteurs (voir suite du dossier).

L’échange permet de neutraliser les préjugés et de renforcer l’engagement des uns et des autres
Selon Mouslim Kabbaj, directeur d’IS Force, Institut supérieur de formation et de coaching, le rôle du communicant est très important. «Il doit concevoir un message qui donne envie d’adhérer ou du moins qui informe, sensibilise». Pour éviter les malentendus ou de fortes oppositions, quelques règles de base existent. Il faut tout d’abord se poser les bonnes questions sur le message qu’on souhaite transmettre. Comment exprimer mon message dans le langage de mes interlocuteurs ? Qu’est-ce que mes collaborateurs ont besoin de savoir pour comprendre la réalité qui fonde mon choix ? Que vont-ils y gagner et que risquent-ils d’y perdre ? Quels sont les facteurs générateurs d’inquiétudes, de frustration ? Est-ce que mon message est cohérent pour ceux qui travaillent dans une vision espace-temps différente de la mienne ? «En un mot : prendre le temps de la réflexion. Puis soigner son discours, sur le fond, bien sûr, mais aussi sur la forme», note le DG d’IS Force.
Le temps de l’annonce passé, la tâche est loin d’être terminée. Comme le rappelle Mouslim Kabbaj : «La bonne décision, c’est celle qui s’applique. Le dirigeant devra non seulement l’annoncer, mais aussi suivre son application pour être capable de la faire évoluer en fonction des réponses de l’environnement et de la réflexion de ses collaborateurs». Réflexion, structuration et suivi, tels sont donc les trois piliers d’une bonne communication en interne.
Dans tous les cas, on peut toujours impliquer les collaborateurs ou la hiérarchie. Cela ne signifie pas qu’il faut opter pour une décision collégiale à tous les coups pour fuir ses responsabilités, mais qu’un échange peut toujours être fructueux. Mieux, il permet de neutraliser les préjugés et de renforcer l’engagement des uns et des autres. A défaut de pouvoir bénéficier de ce soutien interne ou pour des raisons de confidentialité, une assistance extérieure est souvent nécessaire.