Assurer la même qualité de service partout !

Je suis responsable commerciale, et, à  ce titre, je gère une équipe assez importante opérant sur tout le Maroc. J’ai bien sûr une équipe de managers sur laquelle m’appuyer mais ces derniers sont souvent déficients, ne suivant pas comme il le faudrait toujours leurs équipes. Du coup, je me retrouve avec des résultats et une qualité de service très différents d’une région à  l’autre. Que me conseillez-vous ?

Gérer une équipe à distance est un exercice complexe mais pas impossible, à condition de se fixer des règles claires et d’avoir une bonne dose d’organisation !

Fixer les règles et les objectifs

Si vous voulez atteindre un résultat uniforme, vous devez d’abord vous assurer que vous avez bien établi auparavant des standards clairs en la matière. Dans le cas contraire, personne -y compris vous- ne pourra quantifier le delta à rectifier.
Mais ne tombez pas dans le piège inverse de TROP compliquer ces standards, au contraire, privilégiez la SIMPLICITE car un objectif simple est clair et compris de tous, donc plus facilement atteignable. Retenez 3 ou 4 indicateurs en matière de vente et d’accueil et faites en un «HAKA» que tout le monde connaîtra et pour lequel chacun déploiera ses meilleurs efforts !

Follow up follow up

Donner nos directives n’est que 50% du chemin, il reste à faire le suivi ! Et pour cela, pas de martingale magique : prise de notes, rappels sur agenda… vous devez vous organiser pour ne rien omettre. Votre suivi aura deux volets, l’un sur les chiffres purs et l’autre sur les «compétences» de chaque membre de votre équipe. Dressez à cet effet un tableau de bord «coaching» par collaborateur et identifiez LE point à améliorer, par exemple l’organisation, la capacité à résoudre les objections, la communication… Ainsi, vous serez à la fois un manager qui «contrôle» les résultats mais aussi et surtout un véritable booster de compétences. Votre équipe sera donc encore plus favorable à votre contrôle car elle y verra un aspect UTILE indéniable !
Enfin n’oubliez pas de multiplier les «réunions régionales» car, en vous déplaçant, vous démontrerez l’importance que revêt chaque équipe à vos yeux mais en plus vous pourrez avoir une compréhension claire des enjeux que rencontrent vos équipes sur le terrain !

Manager intermédiaire

Il est bien dommage d’investir autant pour la population des «directeurs» et d’occulter leurs BRAS : les managers intermédiaires !
Aussi, n’hésitez pas à multiplier les réunions mais aussi les formations pour vos managers. Et surtout ne soyez pas le «trouble-fête» qui remet en question leur autorité. Ainsi, bonus, sanction, évaluation et contacts doivent être avant tout de leur ressort. Vous devrez travailler en «sous-marin» pour les aider à prendre les bonnes décisions au bon moment mais en aucun cas «faire le travail à leur place». Sinon, ne vous étonnez pas d’être en permanence dans le «micro managing» et d’avoir à traiter un nombre d’emails et d’appels très importants émanant de leurs équipes. Alors soyez le meilleur des managers.