Apprenez à  identifier la source d’un déficit de communication

Manque de motivation, phénomènes projectifs, mécanismes de défense, les causes d’un déficit de communication sont nombreuses.

«Décidément, celui-là ne comprend rien. Je dois encore une fois lui expliquer»… «Non, ce n’est pas de ma faute. Il aurait dû me préciser autrement ses intentions»… Transmettre un message à un collaborateur ou un subordonné prend parfois une tournure désagréable. Entre ce qu’on veut dire et ce qu’on dit réellement, il y a un gap. Plusieurs facteurs peuvent être à l’origine d’un déficit de communication, volontaires ou involontaires, et qui proviennent de l’émetteur, du récepteur, du canal… Chercheurs et autres scientifiques se sont penchés sur la question. Explications.
z les altérations au niveau de l’émetteur
Le manque de motivation
La qualité de la communication est fortement impactée par la motivation de l’émetteur ou son envie d’entrer en communication (difficultés personnelles et relationnelles, enjeux du silence supérieurs à ceux de l’échange, facteurs culturels, crainte que la communication puisse fragiliser un pouvoir…).
Les biais du contenu
Les facteurs qui occasionnent des distorsions entre ce qu’on veut dire et ce qu’on dit effectivement sont nombreux. En voici quelques-uns.

Manque de clarté des objectifs visés
Une formulation floue, qui manque de cohérence en raison d’un défaut d’agencement des idées, ne peut pas assurer une bonne transmission et perception du message. Ce flou peut être involontaire ou volontaire. Certains dirigeants en font même un style de gestion.
Problème de concordance des répertoires
En fonction de son propre répertoire, un récepteur peut interpréter différemment le message émis. La distorsion, involontaire dans ce cas, provient du fait qu’un mot précis n’a pas la même signification pour tous, tant les logiques d’interprétation sont différentes. Ce phénomène est accentué par la polysémie, cette propriété spécifique aux mots qui présentent plusieurs sens.
Les phénomènes projectifs
La projection (un mécanisme de défense par lequel le sujet attribue à autrui des idées, des affects qui lui sont propres, mais qu’il n’accepte pas comme étant les siens), peut se présenter sous deux grandes formes dans la communication :
– Assimilation de la pensée d’autrui à la sienne
Prêter à l’autre ses propres sentiments et pensées est l’une des raisons essentielles de la non-communication du moment qu’elle ne tient pas compte de la différence et de la spécificité de l’interlocuteur.
– Attribution d’intention
Le fait d’attribuer à autrui des attitudes (agressivité, rancune…) capables de justifier un sentiment ou un comportement envers lui (refus de communication, négation…).
La polysémie. Un mot peut présenter plusieurs sens. Deux employés dans la même organisation, même s’ils disposent d’un vocabulaire riche, peuvent donner un sens ou un autre à une instruction de la direction générale.
Les biais d’attitude
Dans ce contexte, il sera plutôt question des facteurs qui occasionnent des distorsions entre ce qu’on veut dire et la manière dont on le dit.
On arrive généralement à maîtriser ce que l’on dit, mais pas la manière dont on le dit, que ce soit le ton, l’agencement des mots dans la phrase, le silence… Cela est affecté par plusieurs éléments :
L’attitude de l’individu envers la communication (réticence, facilité…) ;
Les préjugés à l’égard du récepteur ;
Nos propres intuitions sur ce qu’il pense de nous ;
Un émetteur qui pense qu’il a une mauvaise image sera très mal à l’aise en communication
les altérations au niveau du récepteur
Des capacités limitées de traitement de l’information
Parfois, on a tendance à ne comprendre et ne retenir que certains éléments selon nos propres répertoire et interprétation des choses. Le problème peut aussi provenir d’un déficit de mémoire (décalage entre ce que l’on entend et ce que l’on écoute, ce que l’on comprend et ce que l’on retient).
Besoin de références communes
Les références communes sont indispensables pour comprendre la logique de celui qui parle et/ou qui écoute. L’absence de références communes est souvent la source des incompréhensions et des malentendus. Au-delà du fond, les références utilisées et mal comprises peuvent aussi donner lieu à des divergences, voire des susceptibilités et des heurts qui bloquent évidemment la communication.
Les mécanismes de défense
Toute information qui ne correspond pas au système de valeurs de l’individu ou qui menace son propre système d’attitudes et de normes va déclencher quasi-systématiquement un mécanisme de défense. Un mécanisme qui cherchera à protéger le système de fonctionnement personnel ou idéologique de la personne et qui prendra l’une de ces quatre formes.
La scotomisation
C’est le processus qui consiste à éliminer une information gênante en ne la percevant pas. Cette mise à l’écart se fait de manière inconsciente. Les psychologues assimilent la scotomisation à la mise en place d’un filtre sélectif qui ne laisse passer que les informations congruentes, neutres ou peu menaçantes.
La mémorisation sélective
Sitôt l’information problématique reçue, elle est immédiatement oubliée. Parfaite illustration de ce mécanisme: l’expression populaire «Entrer par une oreille et sortir par l’autre». La distorsion est favorisée par le fait que l’individu mémorise plus ou moins bien, certains éléments plutôt que d’autres, en fonction de son état affectif, de son mode de fonctionnement cognitif, de son système de croyance et de normes.
L’interprétation défensive
Ce mécanisme consiste à donner à une information une signification différente de son sens réel mais conforme à ce que l’on voulait qu’elle soit. L’information est ainsi transformée dans un sens conforme aux attentes ou au système d’attitudes du récepteur bien qu’elle puisse être bien reçue et mémorisée.
La négation de l’autorité de la source : L’individu va dans ce cas dévaloriser l’information qui pose problème, en mettant en cause l’autorité, la compétence ou la bonne foi de celui qui est à son origine. L’information peut donc être négligée ou éliminée du moment qu’elle a été dévalorisée.
les altérations au niveau du code et du canal
Variables physiques ou objectives
Pour toute communication, il existe un code optimal qui permet la meilleure compréhension du message transmis. Il sera d’autant plus efficace qu’il sera adapté à l’information échangée, à la finalité de la situation et aux caractéristiques des acteurs concernés. Moins il est ambigu, plus il sera performant. Le code et le canal peuvent être influencés par plusieurs variables objectives telles que :
L’éloignement entre interlocuteurs ;
L’inadéquation des supports de communication ;
La saturation ou perturbation des canaux ;
La multiplication des relais ;
La pression temporelle…
Variables psychologiques et psycho-sémantiques
L’effet de halo. Un mot, une idée, un message peuvent déclencher toute une chaîne d’associations individuelles et personnelles qui peuvent bloquer toute communication. L’effet de halo est donc l’effet engendré par la résonance symbolique que peut éveiller tel ou tel mot chez le récepteur. Des mots choc dont la maîtrise est difficile, liés à l’histoire spécifique de la personne.
Le poids des mots
Il existe une hiérarchie entre les différents mots d’un message. Certains sont plus «centraux» que d’autres dans la compréhension ou dans l’interprétation. La centralité d’un terme est déterminée par la nature et l’importance de l’information qu’il véhicule. Les adjectifs qui témoignent d’un écart à une norme sociale par exemple (malhonnête…) ont un poids beaucoup plus important dans le jugement que les adjectifs plus neutres ou moins marqués par une référence à des relations sociales (intelligent…). C’est toujours l’aspect négatif qui est valorisé dans la formation de l’impression.
L’ordre des mots
Les premiers mots sont survalorisés par rapport à ceux qui leur succèdent dans une phrase. C’est l’effet de primauté. L’ordre des mots peut donc jouer un rôle décisif dans la signification attribuée au message. Les premiers mots induisent et déterminent une attente, une anticipation et sont à ce titre déterminants. Les derniers mots sont tout aussi importants parce qu’ils bénéficient de l’effet de «récence». Leur place les privilégie en effet dans le processus de mémorisation.