Win, catalyseur de la transformation digitale d’Inwi

Lancé il y a 8 mois, Win a d’abord attiré des clients jeunes et connectés avant de convaincre des profils plus diversifiés. La flexibilité, la dématérialisation du parcours client et les offres de gros volumes d’Internet convainquent le plus.

La présence de trois opérateurs de téléphonie mobile traditionnels, Maroc Telecom, Orange et Inwi, ne suffit plus à capter les clients jeunes, volatils et hyper-connectés. C’est la raison pour laquelle Inwi lance Win, un opérateur 100% digital. L’objectif est de toucher cette cible de clientèle jeune, connectée, équipée d’un smartphone et ayant des usages en ligne diversifiés : réseaux sociaux, streaming vidéo, presse en ligne, navigation… «Nos premiers clients étaient les «early adopters», qui ont souscrit pour certains quelques minutes à peine après le lancement de Win. Ces clients avertis et à l’affût des nouveautés sont désormais nos meilleurs ambassadeurs. Mais aujourd’hui, notre clientèle a des profils plus diversifiés», déclare Safae Hamdani, Chief digital officer chez Inwi. Ce qui les attire : des parcours et services 100% dématérialisés, de la souscription à l’assistance client et de la flexibilité. «En plus de l’autonomie conférée au client par le 100% digital, Win offre de la flexibilité, car permettant à chacun de composer son offre en choisissant ses volumes d’internet et d’appels. Il permet aussi au client de suspendre son forfait, s’il le souhaite à la fin du mois, de le reprendre en temps voulu et de modifier son offre tous les mois, sans frais via internet», explique Mme Hamdani.

Des clients friands des gros volumes d’Internet

Avec une part de marché de téléphonie mobile de 22,14% à fin mars 2019 (qui capte 20% du postpayé au Maroc), Inwi se lance, la première, dans le créneau des jeunes «connectés». Concrètement, le forfait Win varie de 5Go à 50 Go pour Internet, et de 0h à l’illimité pour les appels. «Bien que nos clients achètent toutes les combinaisons possibles du forfait Win, nous constatons un intérêt particulier pour les forfaits avec de gros volumes d’Internet. Cela correspond parfaitement au profil de nos clients et à l’évolution des usages télécoms au Maroc», explique la responsable digitale de Inwi. L’opérateur, présent dans le digital, notamment dans le gaming et le Mobile Money, veut encourager à la consommation de données mobiles. Mais pas seulement. Win permet à l’opérateur de mettre en place le socle de sa transformation digitale. «Accessible aux clients via le site web win.ma et les applications Android et iOS, Win est construit sur une nouvelle solution technique ayant pour vocation d’être déployée dans toute l’entreprise et d’être le catalyseur de la transformation digitale de Inwi», renchérit Mme Hamdani.

Le paiement sur Win avec Inwi Money

L’autre ambition de Win est de créer une nouvelle manière de faire les télécoms. «Toutes les études que nous avons menées et tous les échanges sur le terrain avec notre cible et nos clients montrent que la générosité et la flexibilité de l’offre Win sont très appréciées par les Marocains, et répondent à leurs attentes. Ces feed-back nous confortent dans nos choix et nous poussent à améliorer continuellement notre offre et à enrichir Win avec des services et des fonctionnalités innovants», déclare Mme Hamdani. L’opérateur met prochainement en place la portabilité vers Win. Cela permettra aux clients de passer chez Win en gardant son numéro de téléphone. «Nous allons également bientôt permettre le paiement sur Win avec Inwi money, le nouveau service de paiement mobile lancé récemment par Inwi. Ce service facilitera aux clients non bancarisés le passage vers des offres et services Win», rajoute-t-elle. Win n’est donc qu’un des nombreux maillons de la chaîne d’Inwi qui souhaite appliquer une transformation digitale de tous les services de l’opérateur. Les agences physiques ne disparaîtront pas pour autant, ni la relation client. Mais le processus de la dématérialisation est enclenché.

Chez Win, l’assistance client est 100% digitale, accompagnant l’utilisateur tout au long de son expérience avec l’opérateur digital. Le client ou le prospect Win est informé, accompagné et aiguillé par Winbot -le chatbot de Win- 7J/7 et 24h/24. Le chat se fait directement avec les agents, humains 7J/7 de 8h à 22h et via les réseaux sociaux (Facebook, Instagram et Twitter). D’autres réseaux sociaux seront bientôt ajoutés à la liste. L’expérience client demeure, elle, omni-canale. «Quel que soit le canal de contact que choisissent nos prospects/clients, nous reprenons l’échange avec eux là où ils l’ont laissé. Nos agents gardent tout l’historique des clients et de leurs discussions. Nous améliorons continuellement les modes de contacts avec nos clients tout en respectant l’ADN de Win: le 100% digital», explique la responsable de l’opérateur digital. Tout cela est facilité par la plateforme CRM (Customer Relationship Management). Le CRM, mis en place au centre de ses systèmes d’information, permet à Win de traiter rapidement toutes les demandes de manière centralisée.