Vers la multiplication des médiateurs bancaires

Toute entité qui se conforme au nouveau cahier des charges pourra être approuvée par BAM pour exercer la médiation bancaire. Le médiateur a un délai de 10 jours pour se prononcer sur la recevabilité des demandes et 30 jours au plus pour les traiter.

Après avoir progressivement amélioré le dispositif de médiation bancaire, Bank Al-Maghrib se prépare à lui apporter la touche finale. Une circulaire qui encadre ce mécanisme de règlement à l’amiable des différends opposant les établissements de crédit à leur clientèle sera bientôt publié au Bulletin officiel.

La médiation bancaire a fait son entrée dans le secteur depuis fin 2009 à l’initiative des banques. Rattaché dans un premier temps à l’Association professionnelle des banques (GPBM), le dispositif a ensuite pris la forme d’une association (le Centre marocain de médiation bancaire – CMMB) à partir de juin 2014, pour en accroître l’indépendance et l’efficacité. Mais il manquait encore le référentiel légal. Ce vide a été comblé avec l’adoption de la nouvelle loi bancaire fin 2014 qui impose explicitement aux établissements de crédit d’adhérer au dispositif de médiation bancaire. Restait à préciser les modalités pratiques de fonctionnement du mécanisme. C’est ce que détermine à présent la nouvelle circulaire.

Maintenant, BAM a établi un cahier des charges clair et précis pour la médiation bancaire. Cela ouvre implicitement cette activité. En plus du CMMB, «l’on pourrait ainsi voir apparaître des entités spécialisées dans un type précis de conflits par exemple», anticipe un expert. La multiplication des organismes serait bienvenue pour permettre à la médiation bancaire de rentrer dans les mœurs du grand public. En deux ans d’activité, le volume des dossiers reçus par le CMMB est loin d’être représentatif du nombre de différends entre les banques et leurs clients: moins de 700, dont seulement 60% réunissent toutes les conditions de recevabilité. On est par exemple bien en dessous des réclamations qui parviennent à BAM, qui dépassent le millier annuellement.

Le médiateur n’héritera que des différends non résolus par les banques

La première condition fixée par BAM pour l’approbation d’un dispositif de médiation est que naturellement celui-ci justifie de l’adhésion de tous les établissements et organismes assimilés. La circulaire détermine en outre d’autres obligations en matière d’organisation, à savoir que les documents constitutifs doivent déterminer les organes de gouvernance et leur composition, les ressources, les règles de gestion et de fonctionnement… BAM arrête en outre des délais minimums qui encadrent la saisine du dispositif et le traitement des demandes. Le médiateur dispose d’un délai de 10 jours ouvrés pour se prononcer sur la recevabilité de toute demande de médiation. Aussi, le traitement des demandes de médiation ne peut excéder 30 jours pour toute demande jugée recevable, quel que soit son type. Cependant, les demandes de médiation provenant des clients ne peuvent être acceptées par le médiateur que si l’objet de leur grief a déjà été instruit par l’établissement de crédit concerné, sans succès.

Pour boucler la boucle, la circulaire impose désormais aux établissements d’insérer, dans tout document contractuel les liant à leurs clients, les informations sur les modalités de recours au dispositif de médiation auquel ils adhèrent, ce que la majorité des banques ont déjà fait de leur propre chef.