Un problème avec votre banque ? Le médiateur a démarré son activité

Si la banque ne répond pas à  une réclamation au bout de 21 jours, le client peut saisir le médiateur.

Les clauses relatives à  la médiation seront intégrées dans le contrat initial entre la banque et son client.
Les sociétés de crédit ont également désigné un médiateur.

C’est maintenant chose faite. Les banques marocaines proposent depuis le 7 décembre, un système de médiation bancaire pour le règlement des litiges qui les opposent à leurs clients (voir La Vie éco du 2 janvier 2009). C’est ce qui ressort de la lettre adressée par Bank Al Maghrib à toutes les banques marocaines en novembre dernier pour leur annoncer le lancement effectif du système de médiation bancaire. «Les clients mécontents peuvent désormais recourir à un médiateur pour régler leurs différends avec leurs banques respectives dans certains domaines comme la gestion des comptes à vue, les comptes à terme, les comptes d’épargne et les moyens de paiement. Les litiges relatifs au recouvrement des créances bancaires sont exclus du champ de la médiation et le recours au médiateur reste conditionné par un passage préalable devant les services de la banque», peut-on lire dans le rapport réalisé par le Groupement professionnel des banques du Maroc (GPBM) sur la médiation bancaire.
Afin de donner un référentiel contractuel à ce système, les banques ont décidé de l’intégrer dans la convention de compte qui fixe les obligations et droits du client et de sa banque. L’effet de cette clause peut être rétroactif puisque les anciens clients des banques peuvent également bénéficier de la médiation bancaire.
Concrètement, le client qui s’estime être victime d’une erreur sur son ou ses comptes, d’un virement erroné ou encore d’un double prélèvement sans que ce problème ne soit résolu dans des délais raisonnables, pourra réclamer réparation auprès d’une institution neutre qu’est le médiateur. «Il lui suffit d’aller déposer un dossier auprès du médiateur bancaire après avoir épuisé toutes les voies de recours internes de sa banque», explique le responsable juridique d’une banque de la place.
Le client mécontent doit d’abord saisir les services compétents de sa banque par courrier recommandé avec accusé de réception ou dépôt auprès de l’agence bancaire détentrice du compte. Le défaut ou l’insuffisance de réponse dans un délai de 21 jours ouvre le droit pour le client de saisir le médiateur, si l’affaire n’a pas fait l’objet d’une décision judiciaire, arbitrale et qu’elle n’est pas portée devant une juridiction ou une instance arbitrale.

Un ancien haut cadre de BMCE Bank nommé médiateur
 Pour veiller à la bonne marche de ce système, le GPBM a créé également un comité de médiation bancaire. Présidé par Abdellatif Jouahri, gouverneur de Bank Al Maghrib, ce comité est composé de trois représentants de la profession bancaire, en l’occurrence Othman Benjelloun, Mohamed El Kettani et Mohamed Benchaâboun, respectivement président de BMCE Bank, Attijariwafa bank et de la Banque populaire.
Il comptera également cinq membres indépendants à savoir Latifa Echihabi, DG de l’Agence nationale de promotion de la PME (ANPME), Mohamed Lididi secrétaire général du ministère de la justice, Mohamed Idrissi Alami Machichi, professeur universitaire et ancien ministre de la justice, Abdelhouahed Souhail, ancien PDG du CIH, et Rachid Mrabet, directeur de l’Institut supérieur de commerce et d’administration des entreprises (Iscae).
Ce comité aura pour principale tâche de désigner le médiateur dont le mandat court sur une période de trois ans renouvelable une fois. C’est d’ailleurs Mohamed Alaoui Kacimi, un ancien cadre de BMCE Bank, qui assure le rôle de médiateur pour ce premier mandat.
La saisine du médiateur peut se faire soit par lettre recommandée avec accusé de réception, soit par dépôt de la réclamation écrite directement auprès des services du médiateur. Ce dernier devra entendre aussi bien le client ayant déposé une réclamation que le représentant de la banque. Et ce, avant de tenter un rapprochement de leurs points de vue et de proposer la solution qu’il estime appropriée au litige.
Une fois saisi, le médiateur dispose d’un délai de deux mois pour se prononcer sauf prorogation acceptée par écrit par la banque et le client.
Lorsque le médiateur rend sa décision, celle-ci ne sera exécutoire que si les deux parties l’acceptent. Elles disposent d’un délai de 10 jours pour accepter ou refuser la proposition du médiateur après la dernière réunion de conciliation. Si la proposition est acceptée, le médiateur doit consigner sa proposition de résolution dans un accord transactionnel portant la signature des deux parties pour exécution.
Si elle ne l’est pas, la partie qui s’estime lésée peut toujours recourir à la justice.
A signaler enfin que les sociétés de financement auront aussi leur médiateur. Réunies sous la bannière de l’Association professionnelle des sociétés de financement (APSF), ces dernières ont d’ores et déjà formé un comité de médiation et désigné Mohamed Tehraoui, membre fondateur de l’APSF, comme médiateur.