Transition digitale : l’administration toujours aussi tatillonne

Le papier toujours aussi utilisé qu’avant la dématérialisation. Les procédures sont restées inchangées. Les demandes mal imprimées sont renvoyées systématiquement à l’arrondissement.

La dématérialisation du timbre fiscal sur les passeports, entrée en vigueur depuis le 1er janvier 2019, était présentée comme une avancée considérable dans le processus de digitalisation des services publics au profit des citoyens. Pourtant, et même si le procédé technique lui-même ne montre aucun dysfonctionnement particulier, la procédure générale souffre encore de plusieurs anicroches. Le propre du passage d’un modèle obsolète à un autre, moderne et radicalement différent.

Nous avons testé pour vous la nouvelle procédure d’obtention et de renouvellement des passeports, et nous nous sommes rendu compte que la machine e-Gov est loin, très loin d’être rodée. Virage transitionnel mal négocié ? Ou résistance spontanée à un changement qui ne sied pas à tous ?

Ce qui a changé

Le célèbre timbre de 300 DH, ainsi que le deuxième timbre de 200 DH qui y a été adossé voilà quelque temps, ont tous deux disparus au profit d’une version électronique beaucoup plus sécurisée. Pour en acquérir, il suffit de passer commande sur le portail de la Direction générale des impôts (DGI), à l’adresse www.tax.gov.ma. Une fois le paiement effectué, un SMS contenant une série de 16 chiffres sera envoyé au numéro de téléphone renseigné. Ce code personnel, attestant de l’acquisition du timbre dématérialisé, sera ensuite saisi sur le formulaire de demande du passeport, téléchargeable sur www.passeport.ma.

La plupart des citoyens ont recours aux services des cybercafés, qui s’occupent de remplir les formulaires pour eux, avant de les imprimer et les classer avec le reste des documents demandés, réunis dans une chemise (jaune). Ledit formulaire contient également un QR Code que les services du ministère de tutelle passent au scanner au moment du traitement de la demande.

Fatima, fonctionnaire chargée des dossiers de demande de passeports au sein d’un arrondissement de Casablanca, avance que «certes, la modernisation de nos procédés permet un suivi plus pratique des dossiers et, pour le citoyen, une protection certaine contre le risque d’égarement des timbres, ce qui arrivait très souvent. Mais cela permet aussi à l’Etat d’économiser sur les coûts d’impression des timbres». Une économie pourtant douteuse, puisque la contrepartie physique et très peu écologique de la dématérialisation peut paraître surprenante : un reçu étalé sur deux feuilles format A4, en plus du ticket TPE.

Curiosités

Plus surprenant encore, la procédure de saisie des documents fournis. Car l’on peut supposer que la dématérialisation impliquait forcément un moindre recours au papier. Aucune inquiétude donc sur la lisibilité des documents ou les erreurs qui se glissaient parfois du temps où les cases du formulaire étaient renseignées manuellement. Il n’en est rien. Le formulaire imprimé est scanné. Et souvent, la rétine du scanner n’arrive pas à déchiffrer le code si par malheur le contraste n’est pas suffisamment élevé au moment de l’impression.

Résultat : «Chaque jour, 3à 4 dossiers nous sont renvoyés parce que l’impression est un peu pâle et que le système ne reconnaît pas les détails du QR Code. Avant la dématérialisation, les retours de dossiers se faisaient au motif d’une information erronée, d’un nom mal saisi, etc. Aujourd’hui, ils le sont parfois pour des raisons inconnues. A quoi bon dématérialiser si, au final, le papier est toujours aussi présent, que les risques sont à peu près les mêmes et que l’option d’ajuster le contraste décide de la validité d’un formulaire?», s’interroge notre source, qui dit ne pas comprendre pourquoi la dématérialisation n’a pas encore englobé la gestion et l’envoi des dossiers de demandes, car celle-ci se fait toujours à l’ancienne: les données recueillies sur les documents fournis sont saisies à la main, et les formulaires, photos, certificats de naissance et autres documents sont accrochés à un dossier au moyen de trombones, avant d’être acheminés par un coursier aux services concernés (à Rabat). Fatima, bientôt à la retraite, dit ainsi n’avoir remarqué de différent que le modèle des formulaires, rien de plus.