Téléphonie : des promotions et gratuités à  volonté… au détriment de la qualité du réseau ?

Au cours des dernières semaines, l’impossibilité d’appeler et les coupures de conversation se sont multipliées. Arrivée des MRE, Ramadan, accompagnés de promotions ont saturé les installations à  certains moments de la journée. Pour le moment, le régulateur national n’a pas le droit de lier la qualité aux promotions.

Y a-t-il trop de pannes dans la téléphonie mobile au Maroc ? Tout comme il y a un an, la probabilité de l’aboutissement d’un appel sortant, du premier coup, est en baisse et les coupures de conversation sont devenues très fréquentes. A la veille de Ramadan, c’est Méditel qui s’est illustré par une grosse panne de réseau constatée le 18 juillet dernier à Casablanca, surtout que cela est survenu après de grosses perturbations pour une raison indépendante de la volonté du deuxième opérateur et qui avait été causée par un sectionnement accidentel dans son réseau de fibre optique par les travaux du tramway. L’opérateur, qui assure que tout est rentré dans l’ordre, continue d’ailleurs d’avoir quelques soucis, notamment à Dar Bouazza où passer ou recevoir un appel à partir d’un mobile Méditel est très difficile. Mais il n’est pas le seul à connaître quelques soucis. Maroc Telecom et Inwi ont également leurs lots de dysfonctionnements.

Au Brésil, si la qualité s’érode on arrête les promos

De quels éléments d’appréciation disposons-nous pour comprendre ce qui se passe ? D’abord, le réseau est toujours sujet à de légers dysfonctionnements et lorsqu’un incident majeur se déclare, non seulement il cause une déstabilisation à l’endroit où il se produit mais il déclenche des bugs qui pèsent sur le réseau entier et pas seulement celui d’un opérateur. En période d’engorgement du réseau, la situation s’aggrave par le fait qu’un client qui n’arrive pas à joindre son correspondant va multiplier les tentatives, mettant à mal l’ensemble du réseau car l’endroit où se déclare la saturation des équipements est sollicité par des appels qui se situent géographiquement à travers le pays. C’est un peu comme dans une queue où tout le monde veut être servi en premier et qui se mue en grosse pagaille, sachant que la queue n’est pas localisée dans un seul endroit mais que les sollicitations, éparses sur l’ensemble du pays, atterrissent au même endroit.

De plus, avec la démocratisation des smartphones, un téléphone 3G «interroge» le système de manière continue sur la voix, les données de messageries, de mails…toutes plus voraces en demande de données et d’énergie.
Bien entendu, le client a acheté un service, les opérateurs ne peuvent lui opposer de telles objections d’ordre technique. Mais il faut bien comprendre la situation actuelle qui résulte de trois facteurs : les campagnes continues de promotions et de recharges multiples qui augmentent considérablement le trafic (celui d’IAM, par exemple, a augmenté de 60% au cours du 1er semestre 2012) ; l’arrivée des MRE consommateurs de téléphonie par excellence, avec un pouvoir d’achat supérieur à la moyenne du Marocain moyen ; et l’arrivée du mois de Ramadan, moment privilégié non seulement pour présenter les vœux mais aussi période de choix pour de longues conversations surtout en fin de journée et en soirée. Résultat : tous les réseaux sont en constantes sollicitations, qu’il s’agisse d’appels intra ou extra réseaux.

Et comme la demande est porteuse, les opérateurs en profitent pour accroître leur chiffre d’affaires et pour pousser à la consommation, en offrant davantage de gratuités. Et, de surcroît, les promotions sont toujours ou presque assorties de conditions de consommation limitées dans le temps (une heure ou deux heures à consommer dans un délai d’une semaine, délai au bout duquel elles «disparaissent dans les systèmes d’information des opérateurs».

D’aucuns se poseront la question : mais alors quel est le rôle de l’Anrt (Agence nationale de régulation des télécoms) dans tout cela et pourquoi n’intervient-elle pas ? Selon toute vraisemblance, le régulateur a bien conscience de la problématique et il ne se prive pas de donner de la voix envers les opérateurs concernés lors d’incidents majeurs et répétés. Sauf que, de par la loi, il a les mains liées car, au Maroc, celle-ci ne lie pas la qualité de service en matière de télécoms aux promotions. Dans des pays où la loi le permet, comme au Brésil notamment, le gendarme des télécoms peut suspendre ou même interdire des promotions lorsqu’il estime, éléments objectifs à l’appui (car il s’agit d’intérêts économiques majeurs et sinon les opérateurs télécoms hésiteraient à investir dans un pays ou un autre) que les clients sont lésés par rapport au cahier des charges sur lesquels se sont engagés les opérateurs de téléphonie.

Au final, serait-ce donc une simple question d’investissement qui doit être fait pour augmenter la capacité du réseau ? Selon un ex-haut cadre dans le secteur, il n’y a pas que cela. «Investir de manière effrénée n’est pas une solution. Il y a aussi le fait que les équipements sont sous-utilisés à certains moments de la journée et qu’on choisit parfois les heures de grand trafic pour y caler les gratuités et promotions. Il s’agit plus d’optimisation des capacités existantes que d’investissements à faire. C’est là que le bât blesse à mon avis».