Télécoms : la portabilité des numéros ne prend toujours pas

Faute de communication, le service demeure peu connu auprès de la clientèle. La longueur des délais de traitement des dossiers concerne aussi bien le post-payé que le prépayé. Le cadre réglementaire visant à fluidifier la procédure devient inefficace en cas de conflit commercial entre client et opérateur.

Le changement d’opérateur télécoms est pour la plupart des Marocains synonyme d’abandon de l’ancien numéro. Preuve en est, dix ans après son lancement (janvier 2007), la portabilité des numéros se déploie discrètement. L’ANRT s’est abstenue de nous communiquer les chiffres, mais les observateurs sont formels : la migration d’un opérateur vers un autre demeure faible. A l’origine de cette situation, «le manque de communication sur cette solution», explique un professionnel du secteur avant d’ajouter qu’ «au lancement du projet, les trois opérateurs télécoms ont fait à l’unanimité le choix de ne pas faire de bruit autour de la portabilité. D’ailleurs, ce n’est qu’en 2013, année où le régulateur a commencé à resserrer les conditions de vente des cartes SIM, que les opérateurs ont fait quelques communications sur ce service pour faire savoir aux consommateurs qu’ils ont la possibilité de changer d’opérateur tout en gardant le même numéro». En clair, les opérateurs voulaient, par ce mutisme, éviter la migration des clients et par ricochet préserver leur part de marché. Aujourd’hui, «les clients ont peur d’entamer cette procédure. Ils ont l’impression qu’il s’agit d’un processus long, compliqué et coûteux, ce qui n’est pourtant pas le cas», commente un responsable communication d’un opérateur télécoms.
Les textes sont pourtant clairs. Selon les nouvelles décisions du régulateur (juin 2015) sur la portabilité des numéros de téléphones modifiant et complétant les modalités et conditions de mise en œuvre de la portabilité des numéros fixes (et mobiles), «à compter du dépôt de la demande, le client dispose d’un délai d’un jour ouvrable (au lieu de 2 jours ouvrables) pour annuler sa demande de portage auprès de l’opérateur receveur. Il lui en fait demande moyennant un accusé de réception. L’opérateur receveur ne doit en aucun cas refuser d’accuser réception de la demande d’annulation du client. Après la transmission de la demande de portage définitive par l’opérateur receveur, l’opérateur donneur dispose de deux jours ouvrables (au lieu de 3 jours) pour l’accepter ou la rejeter de façon motivée et, le cas échéant, pour indiquer les moyens de rendre à nouveau éligible cette demande de portabilité. Une fois que la réponse de l’opérateur donneur est émise ou que le délai de 2 jours susvisé est dépassé, l’opérateur donneur dispose d’un jour ouvrable (au lieu de 3 jours calendaires) pour réaliser la mise en œuvre effective du portage demandé».

La procédure peut durer jusqu’à 15 jours au lieu de 48 heures

Sur le terrain les choses ne se passent pas comme prévu. Des observateurs confirment qu’au lieu de 48h, cette procédure demande des fois jusqu’à 15 jours. Sur ce sujet, un professionnel assure qu’«aucun opérateur ne prendra le risque de bloquer des demandes de portabilité. En effet, contrairement aux autres opérations (NDLR : dégroupage fixe), on a tous la main sur ce projet. Nous avons également une base de données de demandes de portabilité. Par conséquent, si nous constatons que l’un des opérateurs bloque ces demandes, nous allons faire pareil en ce qui concerne ses dossiers». Au demeurant, les opérateurs estiment que la longueur des délais de traitement des dossiers de portabilité est due principalement aux clients. «Les clients changent d’opérateur pour deux raisons : quand ils ont un conflit avec lui ou quand ils cherchent tout simplement un service meilleur et des offres plus attractives», développe un autre opérateur.

Selon lui, il existe deux types de clients, ceux du prépayé et ceux du post-payé. Pour les clients prépayés, le problème qui se pose généralement, c’est qu’au moment du dépôt de la demande, ils doivent présenter leur contrat. Or, au Maroc, ces clients ne gardent pas leur contrat. Par conséquent, ils doivent demander le duplicata du document, une procédure qui varie en fonction des opérateurs et qui demande en moyenne 48h. Un deuxième problème rencontré par les clients prépayés concerne «les numéros non identifiés». Dans ce cas, ils doivent se présenter dans le réseau de leur opérateur, effectuer l’opération d’identification et demander le contrat. Quant aux clients post-payés, c’est une autre paire de manches. «Dans la plupart des cas, ce type de clients change d’opérateur suite à un conflit. Or, pour pouvoir migrer tout en gardant son numéro de téléphone, le client doit d’abord assainir sa situation avec l’ancien opérateur», explique notre source. Et d’ajouter : «En jugeant les conditions de rupture de contrat très abusif, il y en a qui préfèrent abandonner leur ancien numéro pour un nouveau contrat».

Somme toute, l’aboutissement du projet de portabilité ne dépend pas uniquement de la volonté et l’implication des opérateurs, encore moins des décisions du régulateur. En effet, le dossier de la portabilité met à nu les maux du secteur, principalement le non-aboutissement du projet d’identification des cartes SIM, et les conditions imposées par les opérateurs dans les contrats.

En vue de rendre le système encore plus rodé, l’ANRT a lancé le marché de réalisation et d’exploitation de la base de données centralisée pour la portabilité des numéros. Il s’agit d’un système de gestion des portabilités des numéros auquel devront s’interconnecter tous les opérateurs du marché. Le système sera géré par une entité dédiée. Le régulateur compte en effet faire appel à un prestataire externe pour établir et exploiter cette base de données pour le compte des opérateurs. Ce chantier fait partie des dispositions de la «note d’orientations générales pour la poursuite du développement du secteur des télécoms» à l’horizon 2018, publiée en avril dernier par le régulateur.