Outsourcing : Questions à Karim Bernoussi, DG d’Intelcia

«Le secteur de l’offshoring a renoué avec la croissance».

La Vie éco : Comment appréciez-vous l’évolution du secteur depuis 2000 ?

Le secteur a connu différentes phases depuis 2000 : d’abord, une phase de très forte croissance à deux chiffres jusqu’aux années 2012/2013, ensuite une phase difficile de décroissance / stagnation. Notre secteur étant très dépendant du secteur des télécoms, l’entrée de Free sur le marché francophone a créé beaucoup de perturbation avec une pression très importante sur les prix et les coûts. Notre secteur a souffert de cela. En France, l’activité a décru. Au Maroc, elle a stagné pendant quelques années. Une phase de reprise est amorcée depuis 2015. La croissance est cependant biaisée parce que le Maroc capture des opérations qui étaient historiquement en Tunisie. Et en même temps, l’Afrique subsaharienne devient une destination importante pour l’outsourcing de la relation client francophone et récupère des parts de marché. 

La digitalisation de l’expérience client fait également naturellement concurrence aux métiers de la relation clients qui passent encore en majorité par la voix.

Qu’en est-il des perspectives?

Il y a encore plusieurs opportunités, notamment avec l’apparition de nouveaux métiers et l’émergence attendue du BPO (externalisation des process métiers), mais à mon sens avec des volumes moins importants que ce qu’a connus le secteur.

Dans quel état se trouve le secteur en 2016 et au premier semestre de 2017 ?

Le secteur de l’offshoring a renoué avec la croissance. Sur 2016, le secteur a fait une croissance de plus de 5%. En 2017, la croissance devrait être équivalente, voire plus importante. Les prévisions sont de l’ordre de 7% à 8%.