ONCF : de nouvelles gares, de nouvelles liaisons, un TGV… , mais pour quelle qualité de service ?

Voitures non climatisées, trains bondés, retards de plus en plus fréquents, manque d’information…, le service au quotidien s’est dégradé selon les clients.
L’office assure pourtant que toute sa politique est tournée vers la satisfaction de la clientèle.

Il y a manifestement quelque chose de paradoxal dans le rail marocain. Au cours des cinq dernières années, l’enveloppe investie par l’Office national des chemins de fer a augmenté de façon substantielle : 18 milliards de DH ont été mobilisés au titre de divers chantiers. Doublement de voies, réfection des gares ferroviaires, ouverture de nouvelles liaisons comme celle de Nador-Taourirt et acquisition de nouvelles rames et locomotives. En gros, on ne peut pas dire que l’office reste inactif. Pourtant, en dépit de tous ces milliards investis, c’est le service au quotidien que l’usager voit et les responsables ont du mal à reconnaître que la qualité des prestations n’est pas toujours à la hauteur des attentes des voyageurs. Chaque Marocain qui prend le train a au moins une histoire à raconter, même si les histoires se ressemblent toutes : retard à la gare de départ qui dépasse parfois une heure, trains bondés et donc pas de places assises durant tout le trajet, ou une partie du temps que dure le voyage, arrêts fréquents en rase campagne sans aucune explication fournie par les services concernés, climatisation qui ne fonctionne pas toujours, et, pour finir, les correspondances assurées par les autocars de la filiale de l’ONCF, Supratours, qui ne sont pas toujours au rendez-vous pour prendre  la relève à l’heure prévue.
Le témoignage de cette cliente résume toute la situation. Dimanche 11 juillet, elle doit prendre le train de 15h au départ de Marrakech et à destination de Casablanca. Avec la canicule qui règne en ce moment, et avant de monter en voiture, elle prend la précaution de demander au préposé au quai si le train était climatisé. Affirmatif, lui assura l’agent. Mais une fois à bord, c’est la déception totale. Au départ déjà, impossible de trouver la moindre petite place assise et, surprise, pas de climatisaion. Un train bondé, des voyageurs entassés dans les couloirs avec leurs bagages, le tout dans une fournaise insupportable et personne auprès de qui protester si ce n’est le préposé au contrôle des billets qui constate que «la climatisation est en panne». Une situation similaire est rapportée par un touriste étranger qui a fait le même trajet entre Marrakech et Casablanca dans les couloirs alors que, rapporte-t-il, «il y avait plusieurs compartiments vides, mais fermés à clé, sans que l’on sache pourquoi».
Une autre catégorie d’usagers qui souffre aussi des retards et autres incommodités c’est celle des habitués de la navette entre Casablanca et Rabat. «Les retards qui étaient exceptionnels sur cette ligne se sont aggravés cette année de manière dramatique, rapporte un usager, au point que j’arrive en retard à mon travail une fois sur deux, ce qui n’est évidemment pas du goût de mon patron. J’ai fini par résoudre mon problème en me levant une heure plus tôt». Il y a eu, certes, les intempéries survenues entre janvier et mars qui ont occasionné des perturbations, mais ces dernières persistent aujourd’hui. Enième exemple, le train qui devait assurer la liaison entre Rabat et Casablanca lundi 19 juillet à 9h30 n’est pas entré en gare et les passagers ont dû se rabattre sur celui de 10 h, qui n’a pris le départ que 15 minutes après l’horaire convenu… pour arriver à la gare de Casablanca au bout de 90 minutes, après plusieurs arrêts et aucune explication sur les raisons du retard ni même une annonce d’excuse !

Un taux de satisfaction de 74% = 28 600 usagers insatisfaits

En bref, la qualité de service laisse grandement à désirer et, visiblement, les responsables de l’ONCF évitent de communiquer sur les aspects négatifs, préférant mettre en avant les progrès réalisés par les chemins de fer marocains. «Toute notre vision est, depuis des années,  orientée vers la satisfaction du client», réagit d’emblée Abderhani Abdelmoumen, directeur commercial voyageurs. «Nous réalisons régulièrement des enquêtes d’opinion confiées à des cabinets externes pour avoir une perception juste des attentes des usagers et notre plan de transport est établi en fonction de ces attentes». Il rappelle, à ce titre, qu’en 2003, l’ONCF mettait en circulation 110 trains par jour et ils sont aujourd’hui 212 à circuler quotidiennement et seront 228 dès le quatrième trimestre 2010. Le trafic a doublé en cinq ans et ce sont actuellement quelque 110 000 voyageurs qui sont transportés quotidiennement, rappelle-t-il, d’où quelques petits désagréments. 18 milliards de DH ont été investis en cinq ans dans l’amélioration des infrastructures.
Sur la qualité de service et les problèmes évoqués, le directeur commercial voyageurs consent néanmoins à fournir quelques explications. «2010 est une  année exceptionnelle en raison des perturbations climatiques qui ont causé des dégâts au niveau des infrastructures, lesquels ont eu des conséquences sur le trafic et la qualité du service». Il explique que l’ONCF dispose d’un système d’information au niveau qui lui permet de suivre de jour comme de nuit les incidents qui peuvent survenir sur le réseau et ses équipes font le maximum pour y remédier, affirme-t-il. Mais, reconnaît-il, il arrive que la résolution des problèmes prenne plus de temps que prévu, comme il arrive que les petits retards s’additionnent. Bref, selon l’ONCF, ses équipes font le maximum pour éviter les désagréments mais il leur arrive d’être submergées surtout quand il s’agit d’imprévus. Ceci étant, les responsables de l’office mettent en avant les indicateurs de la dernière enquête réalisée auprès des usagers et qui fait ressortir un taux de satisfaction de 74%. Un indicateur qui, il faut le rappeler, est en baisse par rapport à ceux affichés il y a deux ans à peine. Mais même avec 26% d’insatisfaits, cela fait quand même près de 29 000 voyageurs qui, chaque jour, empruntent des trains sans climatisation, sans place ou arrivent largement en retard. A quoi cela sert-il d’investir tous ces milliards si le service manque vraiment à l’appel ?