Offshoring : l’activité a continué à croître en 2016

La croissance est portée essentiellement par les métiers historiques que sont l’informatique et la relation client. 3 000 nouveaux seront créés suite à la signature de 20 contrats. Le déficit de qualification des ressources humaines parmi les principaux facteurs qui ralentissent l’essor du secteur.

Le secteur de l’offshoring se porte bien malgré une conjoncture économique défavorable. Même si les chiffres définitifs ne sont pas encore dévoilés, les premiers éléments indiquent que la croissance du secteur s’est établie à 10% par rapport à 2015. Cela a été porté essentiellement par les métiers historiques ITO (filières informatiques) et CRM (métiers de la relation client) qui continuent d’enregistrer une forte croissance et contribuent largement au développement du secteur. Ce qui explique que le Maroc poursuit sa stratégie de diversification des marchés, mais également des métiers avec de nouveaux segments qui émergent. «Nous comptons dans les prochaines années sur le décollage des métiers de back-office (BPO), l’un des segments qui enregistrent le plus de croissance à l’échelle mondiale. Le retard enregistré étant dû principalement à des questions de maturité dans nos principaux marchés cibles», déclare Abderrafie Hanouf, DG de MedZ Sourcing et membre du directoire de MedZ, filiale de la CDG spécialisée dans l’aménagement de zones d’activité offshore.

La performance des métiers de la relation clients est due à la bonne santé de ses principaux opérateurs. C’est le cas pour Outsourcia qui a connu une croissance de 30% suite à une acquisition majeure sur le marché malgache. «Nous poursuivons notre stratégie de diversification géographique et sectorielle. Les métiers de back-office (BPO) et du digital représentent 40% de nos revenus. Le reste concerne l’activité de centres d’appels», explique Youssef Chraïbi, directeur général d’Outsourcia. De même, le groupe Intelcia poursuit son développement. Il compte renforcer son dispositif en Afrique subsaharienne.

L’activité est en général bien orientée, mais les opérateurs identifient trois facteurs qui pénalisent le développement du marché, notamment celui des centres d’appels au Maroc. Le premier concerne la qualité des ressources humaines. «Il y a un déficit important de capital humain qualifié, ce qui limite notre croissance», explique M. Chraïbi. Le deuxième facteur repose sur le niveau de la demande. Le segment est confronté à une contraction du principal marché, la France, et en particulier dans le secteur des télécoms engagé dans une course vers le low cost. Le troisième est la tendance lourde vers l’automatisation avec la croissance des assistants virtuels, réduisant ainsi la proportion des interactions avec les téléconseillers.

Les plateformes de MedZ ont toujours du succès

Malgré tout, le spécialiste de l’aménagement des plateformes offshore a signé, en 2016, plus de 20 nouveaux contrats pour accompagner la croissance de ses clients et pour l’installation de nouveaux acteurs. Ces contrats «devaient permettre la création de 3 000 nouveaux emplois dans le secteur et induire un investissement de 100 millions de dirhams», révèle M.Hanouf. Pour rappel, le Maroc s’est doté d’une nouvelle feuille de route pour la période 2016-2020. Cette dernière repose sur la création de près de 60000 emplois supplémentaires et une valeur additionnelle de 18 milliards de DH.

Actuellement, plus de 100 acteurs mondiaux de référence sont installés dans les parcs offshore. Ils produisent près de 45% du chiffre d’affaires du secteur et emploient 30 000 personnes, soit 40% des effectifs à l’échelle nationale. Le Groupe CDG, à travers Medz, a investi plus de 3,5 milliards de DH dans ses quatre parcs : Casanearshore, Technopolis, Fès shore et Oujda shore. Ainsi, plus de 270 000 m² d’espaces bureaux et services ont été développés. L’aménageur entend contribuer à la réalisation des objectifs des contrats de performance par la diversification des marchés et l’émergence de nouveaux métiers. Il est cependant d’avis que ces objectifs ne pourraient être atteints sans la mise à disposition de ressources humaines de qualité.