Nouveau Code de l’aviation civile : vous serez mieux protégés contre les abus des compagnies

Les compagnies tenues d’indemniser les passagers en cas de retard, d’annulation ou de déclassement. L’indemnisation est payée en espèces, par chèque ou virement bancaire ou sous forme de bons de voyages ou d’autres services en accord avec le passager. Le texte en examen au Parlement depuis 2009 et peine à  en sortir.

Les changements profonds qu’a connus le transport aérien depuis l’ouverture du ciel marocain aux compagnies européennes, en 2005, devaient aussi se traduire par la promulgation d’un nouveau Code de l’aviation civile. Un texte plus moderne pour se conformer aux normes et standards internationaux en la matière. Et effectivement, dès 2008, une première  mouture du projet de loi (37/09) était prête, mais depuis, le projet de texte est  toujours au Parlement, plus exactement au niveau de la Commission de l’intérieur, de la décentralisation et des infrastructures de la première Chambre qui a à peine entamé son examen. Ce texte volumineux et revêtant beaucoup d’aspects techniques prévoit plusieurs dispositions importantes relatives au droit des usagers, notamment l’indemnisation et l’assistance des passagers en cas d’annulation ou de retard important des vols. Des problèmes qui sont devenus récurrents ces derniers temps.
Que prévoit le projet de texte à ce sujet ? Dans son préambule même, le texte évoque les «besoins des usagers en matière de transport de personnes et de marchandises, dans des conditions de sécurité et de régularité», et plus loin, la volonté d«’assurer un niveau élevé de protection aux consommateurs». Ainsi, et sous réserve d’avoir une réservation confirmée et de s’être présenté à l’enregistrement dans le délai mentionné, le passager qui est victime d’un retard du vol ou de son annulation ou qui se voit refuser l’embarquement contre sa volonté a droit à une  assistance de la part de la compagnie aérienne et à une indemnisation.
Toutefois, pour ce qui est de retards, le texte laisse une marge de manœuvre à la compagnie. Cette dernière n’est tenue de porter une assistance aux passagers que si ce retard est de deux heures par rapport à l’heure de départ initiale pour les trajets de moins de 1 500 km, de trois heures ou plus pour ceux compris entre 1 500 et 3 500 km, ou de quatre heures pour les vols d’une distance supérieure à 3 500 km. Dans ces cas, les passagers sont en droit d’avoir des rafraîchissements et des repas compte tenu du délai d’attente, un hébergement à l’hôtel d’une ou plusieurs nuits selon les cas.

Des affiches dans les aéroports pour informer les clients de leurs droits

Et si le départ est reporté au jour suivant, la compagnie est tenue d’assurer le transport du passager jusqu’au lieu de son hébergement, avec la possibilité d’effectuer deux communications téléphoniques gratuites ou d’envoyer deux télécopies ou deux messages électroniques.
En cas d’annulation du vol, et si le passager n’en est pas informé 15 jours avant l’heure de départ prévue, et si cette annulation n’est pas due à des circonstances exceptionnelles, le passager a  droit à  une indemnisation de 2 500 DH pour les vols de moins de 1 500 km, 4 000 DH pour tous les vols entre 1 500 et 3 500 km et 6 000 DH pour les vols dont la distance est supérieure à 3 500 km. Mais, pour la distance à prendre en considération pour l’indemnisation due à l’annulation, ou au refus d’embarquement, il est tenu compte de la dernière destination à laquelle le passager doit se rendre.
A signaler que l’indemnisation est payée en espèces, par chèque ou virement bancaire ou sous forme de bons de voyages ou d’autres services en accord avec le passager. Il va de soi que cette indemnisation est accompagnée d’un remboursement du billet au prix payé par le passager. A défaut, il doit être transporté vers sa destination dans les plus brefs délais dans les mêmes conditions, ou même à une date ultérieure, à sa convenance et sous réserve de places disponibles.
D’autres incidents heureux ou malheureux peuvent arriver à un passager, et notamment le fait qu’il soit placé dans une autre classe que celle qu’il a choisie en achetant son billet. Ainsi, si un transporteur aérien place un passager dans une classe supérieure à celle pour laquelle le billet correspond, il ne sera demandé à ce passager aucun supplément. Dans le cas contraire, la compagnie doit lui rembourser dans un délai de sept jours, 30% du prix de son billet pour les vols de moins 1 500 km, 50% pour les vols entre 1 500 et 3 500 km, et 75% quand la distance est supérieure.
Pour informer les passagers de leurs droits, le projet de texte prévoit  l’affichage en caractères lisibles dans les zones d’enregistrement du texte suivant : «Si vous êtes refusé à l’embarquement ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures, demandez au comptoir d’enregistrement ou à la porte d’embarquement le texte énonçant vos droits, notamment en matière d’indemnisation et d’assistance». Espérons qu’on verra bientôt cet écriteau dans nos aéroports.