«Nous espérons devenir d’ici deux ou trois ans le meilleur opérateur du secteur»

Des investissements lourds pour le passage de Méditel à Orange. L’opérateur promet un meilleur service client, une couverture réseau de qualité et des services innovants. Il mise sur la Data et les synergies à développer avec sa maison mère.

Méditel devient Orange ce vendredi 9 décembre. Comment s’est déroulée cette opération de rebranding ?

L’opération de rebranding s’est bien passée. Le passage de Méditel à Orange est un gros projet qui a nécessité une année de travail. Durant cette période, nous avons dû changer tous les systèmes d’information, les interfaces clients, le site Web… Nous avons également procédé au réaménagement des boutiques et à la formation du personnel. Pour opérer ces changements, nous avons investi un montant relativement important…

Méditel est une marque à forte notoriété au Maroc. Pourquoi avez-vous opté pour une nouvelle marque au lieu de capitaliser sur l’ancienne ?

L’objectif de tout rebranding est d’aller d’une marque forte à une marque encore plus forte. C’est en effet le cas d’Orange, qui est une marque internationale présente dans près de 20 pays africains, mais aussi en Europe et au Moyen-Orient. De plus, Orange est une marque connue et reconnue par les consommateurs marocains. Cette notoriété qu’elle a déjà sur le marché national va nous permettre de réussir ce processus de rebranding. Mais je tiens à souligner que le changement de marque ne se limite pas au changement du logo. Le fait que Méditel devienne Orange se traduira surtout par l’adoption de certains standards de service. En d’autres termes, les boutiques Orange au Maroc offriront désormais aux clients locaux les mêmes services offerts aux clients d’Orange en France, en Tunisie ou encore en Egypte. Pour pouvoir implémenter ces nouveaux standards et assurer leur efficacité, nous avons procédé à une transformation de la société.

Plus concrètement…

A travers le changement de marque, nous allons créer de nouvelles attentes chez les clients qu’il est important de respecter et satisfaire. Pour réussir ce défi, nous avons alors repensé beaucoup d’aspects au sein de la société, principalement en matière de simplification des process pour les rendre plus efficaces. Les boutiques Orange sont désormais très différentes de celles de l’époque de Méditel. Nous allons aussi sortir de nouveaux services et de nouvelles offres inédites et novatrices.

Qu’en est-il du réseau ?

Orange s’engage justement à offrir la meilleure couverture réseau sur tout le Maroc, principalement sur la Data. Pour tenir cet engagement, nous avons fait récemment plusieurs investissements dans le réseau, notamment dans les régions de Casablanca et Fès pour offrir une meilleure couverture 3G et 4G. Nous sommes également passés sur une nouvelle fréquence qui nous permettra d’améliorer la couverture 3G de 30%. Ce changement de fréquence concernera tout le territoire national.

Le service client fait partie des points les plus critiqués dans le secteur des télécoms de manière générale. Comment Orange envisage-t-elle de changer sa perception par rapport au consommateur marocain ?

Orange procédera à une refonte de son service client. Cette opération se traduira par une simplification des procédures, une augmentation de leur efficacité, mais aussi par un service de qualité au niveau des boutiques, du call center… L’objectif est d’apprendre au client ce que sera l’opérateur de demain. Entre autres révolutions, nos services s’appuieront de plus en plus sur la digitalisation. Il s’agit de permettre aux consommateurs d’accéder à des services depuis leur smartphone et sans se déplacer. Vous verrez bientôt notre nouvelle application mobile qui offre les mêmes services proposés en boutique. Cependant, dans cette démarche de digitalisation nous veillons à garder le côté humain du service client, c’est-à-dire en offrant au consommateur le même service sur smartphone, au téléphone et en boutique. Nous voulons laisser notre client choisir le canal qui lui convient le plus pour s’adresser à nous.

Comment le client pourra-t-il sentir tous ces changements ?

En premier lieu, le client connaîtra nos nouveaux standards à travers la communication. Ensuite, c’est à travers son expérience personnelle qu’il pourra évaluer notre service et nous en faire un retour. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle, en matière de service client, nous avons misé sur la formation de nos salariés. Ce sont ces derniers qui sont en contact permanent avec les clients et c’est à travers eux que nous pouvons évaluer l’efficacité de nos process et nos actions. Sur ce volet, je tiens à préciser que désormais la différenciation dans le secteur des télécoms se fera à travers la qualité du service client puisqu’on est tous sur les mêmes niveaux de prix, les mêmes services et les mêmes technologies.

Pensez-vous que la qualité de service dans le réseau de distribution indirect sera la même que celle offerte par les points de vente en propre?

Aujourd’hui nous avons procédé à une opération d’aménagement des boutiques de nos partenaires aux standards d’Orange. En revanche, la difficulté de mettre à niveau le réseau indirect réside dans la formation des chargés de clientèle qui ne sont pas des salariés d’Orange. Ces derniers ont bénéficié de formations renforcées sur les nouveaux process afin de garantir au mieux la même qualité de service que le réseau direct.

Envisagez-vous de prendre des engagements en matière de Service client, principalement en matière de délais d’attente et de traitement des opérations ?

On n’en est pas encore là. En France, Orange le fait surtout sur la partie fixe et ADSL. Au Maroc, le segment du fixe repose sur les positions de l’opérateur historique. Par conséquent, Orange au Maroc ne peut assurer aujourd’hui le service fixe et ADSL de bout en bout. Quand on s’engage sur des standards, il faut les respecter. Il faut que nous ayons des process déjà établis sur lesquels nous pouvons nous engager, ce qui n’est pas le cas aujourd’hui. Il faut dire qu’il reste beaucoup de travail à faire sur ce volet.

Que pensez-vous de la réglementation du secteur ?

Le secteur des télécoms au Maroc a besoin d’abord d’un régulateur fort. A mon avis, c’est le cas de l’ANRT. Le régulateur a une vision pour le marché des télécoms, à travers laquelle il essaye de faire en sorte que le secteur soit compétitif. La preuve, sur le segment mobile, les dernières décisions prises ont été très bénéfiques pour le secteur. Le marché du mobile est aujourd’hui contrôlé à 60% par Maroc Telecom, le reste est partagé entre Inwi et Méditel. Par conséquent, nos coûts -Inwi et nous- sont supérieurs à ceux d’IAM. En d’autres termes, lorsqu’un opérateur détient 60% de parts de marché, la probabilité pour que ses clients terminent la communication dans le même réseau est plus forte. C’est le cas pour IAM car, statistiquement, ils ont des bases plus conséquentes. Du coup, cet opérateur paie moins de terminaison qu’Inwi et Méditel, ce qui rend ses coûts plus bas. Par ailleurs, je pense qu’il y a encore beaucoup à faire sur le segment du fixe où IAM contrôle aujourd’hui plus de 99%.

Est-ce que le partage des infrastructures ne risque pas de bloquer le développement d’Orange au Maroc sur le fixe ?

Actuellement, nous avons des offres sur le segment de l’ADSL et du fixe, mais les conditions tarifaires ne sont pas avantageuses. Ces services nécessitent également des engagements de service qui ne peuvent être respectés dans les conditions actuelles. Pour Orange, le cadre réglementaire est primordial pour le développement du business. Car si nous voulons que l’internet haut débit se développe au Maroc, il faudrait y avoir une concurrence sur l’ADSL et le fixe.

Quel est l’impact du rétablissement des applications comme WathsApp sur votre business?

Le rétablissement de ces applications a nettement impacté nos recettes du trafic international entrant qui a affiché une baisse de plus de 5%. Sur ce registre, il est important de noter que le problème n’est pas dans le rétablissement de ces applications, mais plutôt la brutalité du passage. Si nous avions eu un peu plus de temps, nous aurions peut-être pu accompagner le phénomène et en atténuer l’impact. Car il faut savoir que ces applications offrent un service gratuit à nos clients tout en profitant de nos investissements et nos infrastructures. Nous sommes dans une industrie qui demande beaucoup d’investissements, alors pour pouvoir investir il faudrait générer des profits.

 Sur quel segment se joue l’avenir du secteur et celui d’Orange au Maroc ?

La Data. Ce segment représente aujourd’hui une priorité pour Orange. Dans ce sens, nous allons faire beaucoup d’effort pour que nos offres soient attractives. J’espère que nous allons donner aux jeunes plus de raisons pour venir chez nous. Nous espérons gagner à travers cette stratégie quelques points de part de marché. Nous comptons également nous appuyer sur la présence d’Orange dans plusieurs pays pour mettre sur le marché des offres à la hauteur. Le fait de faire partie d’un grand groupe va nous donner un avantage comparatif par rapport à nos concurrents, notamment pour les appels internationaux, le Roaming et le Roaming Data. En clair, nous voulons nous repositionner et espérons devenir d’ici deux ou trois ans le meilleur opérateur.

Entretien réalisé par Saad Benmansour et Imane Trari