«Notre ambition est de devenir un acteur global»

Le groupe a atteint l’équilibre en France et reste rentable au Maroc. Il va bientôt ouvrir un centre de 500 positions à Douala au Cameroun. Pour améliorer la compétitivité du Maroc, des efforts sont à fournir, notamment en termes de coût des ressources humaines, sans toucher aux salaires.

La conjoncture reste difficile pour le secteur de l’outsourcing. Pour autant, Intelcia, groupe présent au Maroc et en France, s’en tire à bon compte. Son PDG, Karim Bernoussi, explique l’évolution du secteur, expose les problèmes et détaille sa stratégie à moyen terme.

Comment résumeriez-vous l’année 2015 pour votre secteur ?

Les chiffres officiels ne sont pas encore sortis. Ma perception est que le marché onshore (en France) poursuit sa lente décroissance entamée en 2011-2012. Elle risque de s’accélérer car un certain nombre d’acteurs basculent des flux de la France vers le nearshore (Maroc) et l’offshore (Afrique subsaharienne). Cette décroissance n’est malheureusement pas encore compensée par d’autres activités. Au Maroc, nous sommes désormais loin des grosses croissances que nous avions dans le temps. Je pense que le marché devrait finir l’année 2015 sur une légère croissance. Cela se ressent à travers la tension sur le marché de l’emploi. Le pays a notamment récupéré des flux de la Tunisie. En offshore, le secteur voit désormais d’importants acteurs s’implanter en Afrique subsaharienne.

Pour Intelcia, 2015 est une année très intéressante marquée par la signature de partenariats avec de nouveaux clients, notamment dans l’assurance, la santé, la prévoyance et les télécoms. En France, après un ralentissement en 2014, nous renouons avec la croissance. Nous avons fini l’année 2015 avec un chiffre d’affaires consolidé de 69 millions d’euros (760 MDH), soit 10% de plus qu’en 2014. En termes de rentabilité, l’année 2015 est également intéressante puisque nous sommes arrivés à l’équilibre en France après 3 années difficiles, le Maroc étant quant à lui toujours rentable. Nous employons aujourd’hui 3 800 collaborateurs dont 2 700 au Maroc et 1 100 en France. Compte tenu d’un important turnover que connaît le secteur au Maroc, nous recrutons en moyenne une centaine de personnes par semaine. Par contre, l’année dernière, 200 postes nets ont été créés en France et près de 1 000 au Maroc. Nous comptons désormais 5 sites en France et autant au Maroc, après l’ouverture du 2e site, en 2015, à El Jadida.

Quels sont vos projets pour 2016 ?

En 2015, nous avions pris la décision de nous implanter en Afrique subsaharienne. En décembre dernier, nous avons finalisé la création d’Intelcia Cameroun avec un partenaire local, devenu le président de la société. Nous nous installons donc à Douala où nous investissons 18 MDH dans un site de 2 400 m2, soit près de 450 positions. Le site sera prêt en février et devrait être rempli d’ici la fin de l’année avec plus de 500 personnes. Nous avons déjà deux clients français dont les opérations seront traitées sur le site de Douala et les discussions sont bien avancées avec deux clients camerounais. Le Cameroun nous permet également de renforcer nos capacités en anglais. D’ici fin 2016, nous comptons nous implanter dans une deuxième destination subsaharienne, soit au Sénégal que nous privilégions, soit en Côte d’Ivoire, au Bénin ou au Ghana. Là encore, nous choisirons un partenaire local.

Nous n’oublions pas pour autant le Maroc puisque nous prévoyons de monter 500 positions sur 2 sites à Rabat (Agdal et Hassan) d’ici la fin de l’année. Près de 5 millions d’euros (54 MDH) seront investis. Avec tout ça, nous devrions dépasser le milliard de dirhams en chiffre d’affaires, renouer avec la croissance en France (+20% selon nos estimations) et atteindre un effectif de 5 500 personnes.

Pourquoi l’Afrique ?

L’Afrique fait partie de notre stratégie car nous voulons aller vers de nouveaux bassins d’emplois. Nous sommes à saturation au Maroc. Nous voulons être un acteur africain et ainsi accompagner les acteurs globaux de différents secteurs (aérien, assurances, télécoms, etc.) qui se développent sur le continent. Aller vers ces bassins nous permet aussi de réduire nos coûts de manière globale.

En 2015, les avantages liés au Plan Emergence sont arrivés à échéance. Qu’en est-il aujourd’hui ?

L’association (AMRC) et les professionnels ont fait un certain nombre de recommandations au ministre de tutelle qui doit les valider. Les avantages actuels les plus pertinents seront probablement reconduits et ceux qui le sont moins ou plus du tout seront aménagés. Une chose est sûre, l’enjeu est aujourd’hui de rendre l’offre Maroc plus compétitive. Si les grands acteurs vont en Afrique subsaharienne, c’est pour réduire leurs coûts. Il y a donc davantage d’efforts à fournir, notamment en termes de coût des ressources humaines, sans toucher aux salaires. Le turnover nous coûte très cher. Il faut davantage travailler sur les capacités linguistiques des jeunes qui arrivent sur le marché de l’emploi. Des efforts doivent également être fournis du côté des charges patronales et des coûts d’infrastructures. 110 DH/m2 à Casanearshore, c’est aussi cher que dans une ville de province en France !

Quel serait l’impact sur votre activité de l’éventuel regroupement entre Orange et Bouygues ?

Je pense que c’est une bonne chose. Le premier impact serait que les opérateurs télécoms se porteraient mieux et exerceraient donc moins de pression sur nos métiers. Je le vois davantage comme une opportunité car Intelcia n’est pas très exposé. Si regroupement il y a, nous pouvons être agiles et leur proposer quelque chose d’intéressant.

Capmezzanine doit sortir de votre capital (27,5%) d’ici 2016. Comment se prépare cette sortie ?

Le processus de retrait est toujours en cours. Pour l’instant, il n’y a pas de voie bien définie. Soit nous entrerons en bourse, soit un autre fonds prendra le relais. La sortie ne se fera, de toute façon, pas avant 2016-2017.

Qu’en est-il alors de votre éventuelle introduction en bourse ?

Aujourd’hui, nous sommes dans une phase de croissance importante avec plusieurs chantiers importants à mener. Nous avons une bonne visibilité sur les 3 prochaines années, mais notre ambition est de devenir, avant tout, un acteur global. Après avoir finalisé notre plan d’action en France et être en passe d’arriver à maturité au Maroc, nous nous lançons en Afrique subsaharienne. Nos projets actuels d’implantations, au Maroc, en Afrique subsaharienne et en France, et les projets de croissance externe, doivent nous permettre de disposer d’une offre globale, avec de nouveaux métiers et de nouvelles capacités linguistiques, et donc de devenir un acteur global.