Lydec prend dix nouveaux engagements pour améliorer la qualité de ses services

Le temps d’attente en agence ne dépassera pas 15 min., quelle que soit la demande du client. Les relevés de consommation mensuelle seront envoyés aux clients par e-mail avant l’édition de la facture. En cas de panne, l’intervention se fera dans un délai maximum de 4h, et les réclamations seront traitées dans 10 jours ouvrables.

Lydec annonce avoir enregistré un taux moyen de respect de ses engagements de service de 96% à fin 2015. En vue de renforcer davantage la confiance de ses clients, la société de gestion déléguée chargée de la distribution d’électricité, d’eau et du service d’assainissement à Casablanca, a pris ce 1er juillet 2016, de nouveaux engagements de service. Au total, dix promesses ont été formulées. Destinés au grand public, ces engagements couvrent sept domaines, à savoir l’accueil, le traitement des réclamations, la relève, la facturation, le suivi de compte, le dépannage et la qualité de l’eau. Dans cet esprit, Lydec s’engage à répondre à ses clients 24h/24 et 7j/7 et prendre en charge leurs réclamations. Le temps d’attente en agences ne dépassera pas 15 minutes, quel que soit le type de prestation demandé par le client.

Un dispositif de médiation baptisé «Wassit Lydec» est en place

Concernant la facturation, l’opérateur s’engage à transmettre par e-mail le relevé mensuel des consommations avant l’édition de la facture. Pour recevoir ce courrier électronique, les clients intéressés doivent transmettre à la Lydec leur adresse électronique en s’inscrivant à l’agence en ligne, en appelant le centre de relation client de l’opérateur ou encore en la communiquant aux conseillers clientèle en agence. «Si le client estime que l’index relevé est erroné, il peut effectuer son propre relevé et le transmettre à Lydec», explique Najoua Errguita, chef du département projet clientèle, avant d’ajouter qu’«en cas d’impossibilité de lecture du compteur, principalement les compteurs installés à l’intérieur des maisons, la Lydec va envoyer un e-mail ou un SMS au client qui se chargera lui-même de nous communiquer le relevé de ses consommations dans un délai de 24 heures. Sur la base de cet index, nous allons éditer la facture».

Par ailleurs, Lydec s’engage à intervenir dans un délai maximum de 4h en cas de panne ou d’urgence technique sur le réseau d’eau, d’électricité ou d’assainissement. Enfin, les réclamations déposées par les clients seront traitées dans un délai de 10 jours ouvrables. Celles concernant la qualité de l’eau seront traitées dans les 24h qui suivent. En effet, un laboratoire mobile de Lydec se déplacera  pour effectuer des analyses chez le client et lui donner une réponse le jour même.

Pour garantir la réussite de cette expérience, l’opérateur a mis en place un dispositif de médiation baptisé «Wassit Lydec», qui proposera  un second avis sur les dossiers des clients en leur fournissant des explications au cas où leur première demande n’est pas satisfaite. Ces engagements sont également pris vis-à-vis des clients grands comptes (Administrations, industriels et entrepreneurs) dont les dossiers et réclamations seront traités dans des délais très réduits.