L’Office des changes se met à  la «e-Réclamation»

Il a enrichi son site web avec une rubrique «Doléances et Réclamations» permettant de se renseigner sur la suite réservée aux demandes d’autorisation, d’émettre des demandes d’informations et d’exprimer des doléances.

L’Office des changes est déterminé à être plus proche des usagers. Son objectif est de dissiper le climat de méfiance généré par le contrôle et les sanctions et de construire une relation d’échange fructueux et de partenariat avec les opérateurs. Pour ce faire, il vient de mettre en place une rubrique de proximité baptisée «Doléances et Réclamations» sur son portail institutionnel. L’onglet occupe actuellement un emplacement mieux apparent sur la page d’accueil du site. Selon le management de l’établissement, derrière l’enrichissement du contenu avec cette icône figure la volonté de sonder les attentes des entreprises et des particuliers et de recenser leurs remarques et suggestions sur les différentes décisions prises par l’établissement.  

Concrètement, la nouvelle plate-forme (qui souffre encore de bug lors des demandes d’accès) permet aux requérants de se renseigner sur la suite réservée à leurs demandes d’autorisation, de demander des renseignements et des éclaircissements, et ce, sans avoir à se déplacer physiquement. La rubrique offre également, aussi bien aux personnes morales qu’aux personnes physiques, la possibilité d’exprimer leur mécontentement et leur insatisfaction quant aux services rendus par l’Office des changes, et même de dénoncer éventuellement la conduite et le comportement des agents de l’établissement. D’après les chiffres recueillis en exclusivité par La Vie éco, l’Office des changes a reçu 393 requêtes depuis la mise en ligne de cette rubrique. «Les doléances et réclamations proprement dites, reçues via la plate-forme, sont au nombre de 27 et ne représentent que 6,8% du total des requêtes reçues. Le gros des requêtes concerne l’interprétation des dispositions de la réglementation des changes», explique le management de l’office.

Le requérant est tenu informé à chaque étape du traitement de sa demande

Une fois reçues, les doléances suivent un parcours bien déterminé. Après l’envoi de la requête sur le site, les utilisateurs du système de gestion de l’office sont avertis par alerte e-mail. Elle est ensuite prise en charge en identifiant sa nature. Précisément, «l’Office des changes reçoit via son site trois types de requêtes : les demandes d’information, les requêtes se rapportant au statut des demandes d’autorisation et la dénonciation de la conduite et du comportement d’un agent de l’office», explique le management.

Chaque doléance donne obligatoirement lieu à une réponse claire par courrier électronique. Le requérant est également tenu informé des actions d’amélioration éventuellement issues de sa doléance. Selon les responsables de l’office, le délai de traitement des doléances est fixé à 15 jours maximum, à compter de la date de leur réception. Toutefois, ce délai peut aller jusqu’à deux mois dans des cas nécessitant des investigations, une étude et une analyse approfondie. Dans ce cas, l’opérateur est également informé du déroulement du processus de traitement de sa doléance.

Le management de l’office se dit conscient de l’utilité que revêtent les informations recueillies à travers cette nouvelle rubrique de proximité. «Nous estimons que le gain le plus important est de disposer des informations, que nous qualifions de précieuses, véhiculées par les doléances reçues. Elles nous informent ainsi sur la perception par les tiers de notre image, le degré de complexité de la réglementation des changes, les dysfonctionnements éventuels dans nos process, ainsi que sur la qualité des services rendus». La même source ajoute que la démarche «e-réclamation» adoptée actuellement par la majorité des établissements publics démontre la volonté du service public marocain de garantir davantage de proximité dans sa relation avec les citoyens.