Les SMS publicitaires indésirables résistent à  la loi

Malgré la nouvelle réglementation de 2009, les consommateurs sont toujours autant bombardés de Spam sur leur mobile. Le client peut avoir accepté de recevoir des SMS publicitaires sans s’en rendre compte. Les consommateurs peuvent saisir le CNDP ou l’entreprise concernée pour faire cesser les messages indésirables.

On peut en recevoir une dizaine par jour, voire une vingtaine, et ils ne sont pas forcément les bienvenus. Il s’agit des SMS publicitaires qui sont balancés à longueur de journée aux clients et prospects. Nouveau produit, tombola, offre promotionnelle… Beaucoup d’entreprises ont en effet recours à ce mode de contact direct. Pourtant, il y a à peine quelques années, lorsque la loi sur la protection des données personnelles fut promulguée en 2009, beaucoup de spécialistes présageaient la fin de cette pratique intolérable. Il n’en est rien. Alors comment a-t-elle pu survivre? Pour y voir plus claire, La Vie éco a mené son enquête auprès de spécialistes du marketing et des télécoms.
Le premier constat est que tous les SMS publicitaires que les consommateurs reçoivent n’enfreignent pas forcément la loi. Cette dernière a en effet prévu deux exceptions qui rendent l’envoi de SMS publicitaires parfaitement légal, et c’est ce dont profitent aujourd’hui les entreprises qui ont recours à ce mode de prospection. La première exception concerne l’envoi de SMS publicitaires à des consommateurs qui sont déjà clients de l’entreprise. Dès que celle-ci dispose d’un historique commercial sur le client, elle peut lui envoyer toute offre commerciale pour promouvoir un produit similaire à celui déjà acheté, ou de la même marque. La deuxième exception concerne les cas où le prospect a déjà donné son consentement pour la réception de pareils messages. Ainsi, plusieurs entreprises constituent leurs bases de données de numéros de GSM à travers des fiches de renseignement proposées à des consommateurs lors d’une visite d’un centre commercial, d’un magasin ou d’un simple commerce. Souvent, ces fiches sont remplies sans que le consommateur ne prenne conscience qu’il donne systématiquement le droit à l’entreprise en question d’utiliser son numéro à des fins publicitaires.   
Hormis ces deux exceptions, toute autre démarche est complètement illégale. Et selon les informations collectées, il existe là encore deux possibilités pour faire du marketing direct. D’abord, il existe des applications informatiques qui permettent de générer des numéros aléatoires auxquels sont envoyés les SMS. Ensuite, il existe aussi des opérateurs (ou même des particuliers) spécialisés dans la revente des bases de données. Pour un tarif allant de 5 000 à 10 000 DH selon la taille de la base de données, une entreprise peut accéder à une large liste de contacts incluant numéros de téléphone et adresses mails qu’elle peut utiliser pour ses besoins marketing. Ces bases de données sont constituées à l’insu du consommateur, mais peuvent aussi présenter des erreurs d’identification vu que, souvent, elles incluent des données datant de quelques années.

En principe, le blocage de spams par les opérateurs télécoms doit être gratuit

Quel recours pour le consommateur pour mettre fin à la gène occasionnée par la réception de ces SMS ? La réglementation prévoit, dans le cas des envois légaux, que toute entreprise recourant à cette pratique donne la possibilité aux clients de se désinscrire de la liste des prospects. En principe, cette possibilité doit être explicitement rappelée à la fin de chaque message envoyé. Malheureusement, ce n’est que rarement le cas. Dans cette situation, «nous recommandons dans un premier temps au client de contacter directement l’entreprise concernée pour opposer son numéro», indique-t-on auprès de la Commission nationale de contrôle de la protection des données à caractère personnel (CNDP). En principe, quand la prospection directe est faite de manière légale, les entreprises en question se plient souvent à la demande du client. Si malgré cette démarche le consommateur continue de recevoir les SMS publicitaires de la même entreprise, il peut alors recourir à la CNDP, et ce, en remplissant le formulaire disponible sur le site web de la commission. «Généralement, plus de la moitié des demandes que nous recevons sont traitées immédiatement par les entreprises concernées», ajoute-t-on auprès de la CNDP. Parallèlement, le consommateur peut saisir son opérateur télécoms pour empêcher la transmission de Spams sur son numéro. Dans ce sens, les responsables de la CNDP ont tenu plusieurs réunions avec les trois opérateurs de la place pour les inciter à présenter des services permettant de filtrer les SMS publicitaires. En principe, ce service doit être gratuit. Mais pour l’instant, Maroc Telecom qui est le seul à le proposer depuis 2011 déjà, prévoit une tarification pour chaque commande de blocage ou de déblocage. Concrètement, «Antispam SMS» est un service qui permet aux clients de cet opérateur de bloquer les SMS publicitaires non sollicités en envoyant un SMS au 414. Le client peut ainsi bloquer la réception de tous les SMS Spams, comme il peut choisir de bloquer uniquement les SMS provenant d’un certain numéro, ou contenant un mot clé spécifique. Le client peut également débloquer les SMS Spams qu’il a déjà bloqué. Cette procédure coûte pour l’instant 0,96 DH pour chaque commande, mais il n’est pas exclu qu’elle devienne gratuite dès que les deux autres opérateurs l’auront lancés.