Les clients se plaignent des retards, la RAM met en cause la saturation des aéroports

L’affirmation de la vocation de hub de l’aéroport de Casablanca conjuguée à  la fermeture du terminal 1 a généré des retards de ponctualité. La RAM réclame un terminal dédié. 60% du trafic se fait avec l’Europe dont le ciel aérien est fort encombré.

Si les prix des billets d’avion ont baissé de manière très significative ces dernières années, au grand bonheur des usagers, le service s’en est trouvé du même coup dégradé. En tête des problèmes qu’affrontent tous les jours les voyageurs, les retards des avions au départ et à l’arrivée sont devenus monnaie courante, que ce soit sur les dessertes locales ou internationales. La compagnie nationale Royal Air Maroc (RAM), même si elle n’est pas la seule dans cette situation, est particulièrement concernée par ce phénomène. En effet, en dehors des témoignages directs que l’on a pu recueillir auprès de certains habitués des voyages par avion, ou même des clients occasionnels, des sites internet pullulent de témoignages révélateurs de touristes ou d’hommes d’affaires. Et, ce qui révolte par-dessus tous ces usagers, c’est que la plupart du temps ils ne reçoivent aucune explication de la part des responsables de la compagnie ou des autorités aéroportuaires qui, souvent, se renvoient la balle, ou se cachent derrière des raisons techniques.

Un comité de ponctualité a été créé

Interpellée sur ce problème, la RAM explique que «les retards des vols constituent un problème commun à toutes les compagnies aériennes dans le monde, et particulièrement en cas d’accroissement du trafic, et lors de pointes saisonnières». La compagnie souligne que selon l’Association internationale du transport aérien (IATA), il existe une soixantaine de causes génératrices de retards incluant les problèmes techniques, les mouvements sociaux, le seuil de saturation d’un aéroport, etc. La compagnie, nous dit-on, qui fait de «l’amélioration de la ponctualité un chantier prioritaire», s’est fixé comme objectif de porter le taux de ponctualité de 63% en 2009 à 82% en 2015 et que la tendance en 2011 situerait déjà ce taux de ponctualité à 71%. Ceci grâce à investissement dans «un véritable centre de contrôle des opérations et la révision des processus liés au traitement de la chaîne client au sol et à la création d’un comité de ponctualité regroupant l’ensemble des intervenants dans la chaîne de traitement des clients».
Abderrafie Zouiten, DGA de la compagnie, apporte des explications supplémentaires. «Il est vrai, dit-il, que les retards existent et nous suivons cela de très près avec le comité de ponctualité mis en place, mais il faut savoir qu’au cours des dernières années, la vocation de hub de l’aéroport de Casablanca s’est affirmée. Si bien qu’aujourd’hui, 40% du flux qui transite par cet aéroport est un trafic de continuation vers d’autres destinations. Du coup, l’aéroport s’en trouve saturé aux heures de pointe, même en basse saison. A cela s’ajoute le fait que le terminal 1 est fermé pour travaux, ce qui a pour conséquence un encombrement au niveau du terminal 2». C’est en ce sens que la compagnie aérienne milite depuis quelques mois déjà pour avoir un terminal dédié pour son hub de Casablanca dans la mesure où son trafic a une taille qui lui permet de revendiquer un terminal dédié qui devrait lui permettre «de rétablir définitivement les fondamentaux de la ponctualité».

40 à 50 mn pour traiter un vol moyen courrier

Petite mesure de soulagement, à compter du 20 mai courant, la compagnie nationale va procéder au transfert des vols initialement traités au terminal 3, ceux à destination des Etats-Unis et du Canada notamment, au terminal 1, même si la rénovation de celui-ci n’est pas encore achevée, à l’exception cependant des vols “hajj” et des passagers en transit qui continueront d’être traités au terminal 3.
Mais d’aucuns pensent que ces arguments ne sont pas suffisants pour justifier les retards. «Avant, quand on avait 5 minutes de retard, une enquête était enclenchée systématiquement pour en connaître l’origine, aujourd’hui tout le monde s’en moque», explique un ancien pilote de la RAM, qui travaille depuis peu pour une autre compagnie.
Selon lui, les retards actuels récurrents s’expliquent par plusieurs facteurs et en premier lieu un manque de moyens humains et techniques et par l’exploitation des appareils qui travaillent en flux tendus pour une meilleure rentabilité.
Ces arguments sont formellement démentis par Aberrafie Zouiten qui explique qu’avec une flotte constituée d’une cinquantaine d’appareils long et moyen courrier, «la RAM a de quoi assurer l’intégralité de ses vols dans les délais et met les moyens humains nécessaires pour traiter le flux de passagers : 900 personnes permanentes travaillent actuellement rien qu’au hub de Casablanca et nous en recruterons une centaine, en CDD, au cours de la haute saison estivale».
Et M. Zouiten d’ajouter qu’on oublie souvent que les compagnies aériennes dépendent des aéroports qu’elles desservent. Il faut savoir que normalement le temps de traitement d’un vol moyen-courrier ne doit pas dépasser 40 à 50 minutes en moyenne avant le décollage.
Ce temps comprend l’approvisionnement de l’appareil en carburant, une visite technique rapide, le nettoyage de l’avion et l’embarquement des passagers ainsi que le débarquement éventuel d’autres passagers quand le vol arrive d’un autre aéroport. Il y a bien sûr un temps de tolérance, selon l’importance du trafic dans l’aéroport, mais si l’avion perd son tour de décollage, il est obligé de «faire la queue» de nouveau et d’attendre qu’un nouvel horaire de vol lui soit accordé, ce qui peut se traduire par un retard moyen d’une heure et demi, selon la densité du trafic.
«Or, explique M. Zouiten, 60% du trafic de la RAM est fait avec les aéroports de l’Europe dont le ciel est encombré. Cela sans compter l’allongement des procédures de contrôle des passagers, imposées pour des raisons sécuritaires de plus en plus sévères. Les retards dans les vols sont également dus, à ces raisons exogènes».
Selon une source  proche de la RAM, les raisons des retards avancés par la compagnie ne sont certes pas à négliger, mais il existerait d’autres dysfonctionnements dus à la qualité du service au sol, que ce soit au niveau du traitement des passagers ou des bagages et même du personnel navigant technique qui serait en sous-effectif.