Les banques mettent en place un médiateur pour les litiges avec leurs clients

Le GPBM a préparé le projet. Il attend l’aval de Bank Al Maghrib. L’instauration du médiateur opérationnelle en 2009 Pour les litiges portant sur moins de 100 000 DH, les décisions du médiateur systémati-quement acceptée par les banques Le client ne peut saisir le médiateur que si la banque ne donne pas de suite à  sa réclamation au bout de 21 jours.

Un virement non effectué, un prélèvement ou un retrait par carte comptabilisé à tort…Les erreurs que peuvent subir les clients de banques ne manquent pas. Si le zéro défaut n’existe pas, souvent les clients doivent s’armer de patience pour recouvrer leur dû. Des procédures lourdes, parfois méconnues du personnel en agences, rendent en effet la démarche compliquée à tel point que certains clients finissent par laisser tomber quand les montants en jeu ne sont pas importants. C’est certainement pour remédier à tout cela que le Groupement professionnel des banques du Maroc (GPBM) a décidé de mettre en place, en 2009, un dispositif unifié à toutes les banques destiné à faciliter la procédure de réclamation. Selon nos informations, le GPBM propose le principe de la médiation pour régler les différends. A l’heure où nous mettions sous presse, la proposition qui a été formulée par le GPBM attendait encore l’aval de Bank Al Maghrib. Dans la mouture actuelle du projet, il est prévu de soumettre à la médiation les litiges relatifs à la gestion des comptes à vue, des comptes à terme, des comptes d’épargne et des moyens de paiement et des courants des entreprises. Le texte traite tous les aspects qui peuvent faire l’objet d’une contestation comme le fonctionnement des comptes, la tarification et le fonctionnement des crédits et des garanties.

Deux mois pour traiter le litige
L’instauration de la médiation ne portera aucun préjudice aux services juridiques des établissements bancaires puisque, en cas de problème, les clients doivent d’abord saisir ces derniers avant tout passage devant le médiateur. «Les banques s’engagent à donner suite aux réclamations reçues de la clientèle dans un délai maximum de 21 jours à compter de la date de réception de la réclamation ou de son dépôt auprès de leurs services», peut-on lire dans un document du GPBM.
Passé ce délai, le client peut ainsi saisir un médiateur par courrier recommandé ou en déposant directement une réclamation auprès de ce dernier. Après avoir informé la banque de sa saisine, le médiateur dispose d’un délai de deux mois pour traiter le litige et proposer une solution aux parties. Lorsque la solution a été communiquée aux deux parties, celles-ci disposent de 21 jours pour donner une réponse. «A défaut d’acceptation de la proposition du règlement amiable, le médiateur considère que la tentative a échoué. Auquel cas, le dossier est considère clos du point de vue de la médiation».
Détail important : pour garantir l’indépendance et l’impartialité de la médiation, cette dernière sera confiée à une institution ou plusieurs institutions du secteur privé, probablement des cabinets de conseils de la place.

Des obligations de part et d’autre
Mieux, les banques seront soumises à l’obligation de transparence qui interdit à leurs collaborateurs de «participer directement ou par personne interposée à l’activité ou au financement d’un client ou fournisseur de la structure relative à la médiation bancaire», souligne le responsable du service juridique d’une banque de la place. Le médiateur, ses collaborateurs et toute personne qui participe au traitement du dossier sont tenus de respecter le secret professionnel qui «s’impose à l’égard des données de toute nature détenues par le médiateur sur ces clients», ajoute le document du GPBM.
Point important, pour faire preuve de bonne volonté, les banques devront jouer le jeu de la médiation, jusqu’à une certaine limite. Le GPBM entend ainsi obliger les établissements bancaires à informer leurs services notamment juridiques et financiers qu’«ils sont tenus d’accepter toute proposition du médiateur lorsque le litige porté devant lui met en jeu une sommes inférieure ou égale à 100 000 DH». En d’autres termes, il restera le bon vouloir du client. Faute de quoi, c’est la justice qui tranchera, in fine.
Les clients des établissements bancaires sont également soumis à des obligations. Les plus importantes concernent le secret professionnel et la saisine des juridictions de droit commun. En effet, préalablement à l’exécution des obligations bancaires, le client doit renoncer dans un accord transactionnel à saisir la justice dans la même affaire. «Cette disposition interdit tout recours devant les tribunaux dans le cas où les deux parties acceptent la solution du médiateur. En cas de désaccord, la banque et le client demeurent libres de porter l’affaire devant la justice», explique-t-on.
La deuxième contrainte pour le client concerne le secret professionnel. En effet, «pour les besoins de la médiation, le client doit délier la banque du secret bancaire le concernant».
D’ailleurs, le GPBM a confectionné une lettre type qui devra être signée par le client autorisant la banque à communiquer toutes les informations nécessaires au cabinet de médiation.
Last but not least, le GPBM recommande une publication sur son site Internet des comptes rendus du médiateur. Une recommandation qui risque de faire beaucoup de mécontents surtout auprès des clients «VIP».