Le secteur de la relation client accuse le coup

• Le secteur a connu une baisse d’activité estimée entre 30 et 50%.
• Cela se répercutera sur le chiffre d’affaires 2020, appelé à avoir une baisse de 20%.
• Les mesures prises par les opérateurs atténueront les effets négatifs de la baisse d’activité.
• Le télétravail sera logiquement maintenu comme nouveau mode travail même après le confinement.

Récemment, Yassine Chraibi, président de l’Association marocaine de la relation client, a déclaré à la presse nationale que le secteur tablait sur un taux de croissance d’environ 15% en 2020. Logiquement, ce ne sera pas le cas. La crise sanitaire actuelle, plus ressentie dans les marchés émetteurs, et les mesures de distanciation et de protection individuelle ont bien évidemment calmé les ardeurs des opérateurs. Globalement, «une baisse de 20% du chiffre d’affaires annuel est actuellement avancée par les professionnels. Très peu d’entreprises du secteur ont été épargnées par la baisse d’activité», souligne Mehdi Alaoui, vice-président général de la Fédération marocaine des technologies de l’information, des télécommunications et de l’offshoring (APEBI). Selon le vice-président, les plus grands groupes ont eu une baisse de régime entre un tiers et 50%.
Cette fourchette représente, plus ou moins, la même baisse enregistrée dans les marchés européens, auxquels le secteur national de la relation client est intimement lié. Or, Selon Ayoub Saoud, secrétaire général de la Fédération nationale des travailleurs des centres d’appel et des métiers de l’offshoring, la baisse d’activité n’a pas eu pour l’instant un effet notoire sur le chiffre d’affaires. «Les mesures prises par les grandes entreprises du secteur atténuent les effets de la baisse d’activité. Plusieurs salariés ont été obligés de prendre des congés», a-t-il déclaré.

Le télétravail comme opportunité

L’année dernière, le secteur avait réalisé un chiffre d’affaires à l’export de 13 milliards de dirhams, contre 11 milliards en 2018.
Les opérateurs se sont très vite mis au télétravail. Selon Ayoub Saoud, des investissements colossaux ont été engagés en ce sens. Qu’est-ce que cela implique ? Le télétravail ne sera pas lié à la période de confinement. «Tout porte à croire que ces investissements ont été réalisés pour qu’ils soient rentabilisés dans le temps. Il est donc fort probable que le télétravail se poursuive même après le confinement», précise M. Saoud. Si c’est le cas, cela met le sujet du cadre juridique sur la table.
«Pour l’instant, nous ne disposons pas d’arsenal juridique capable d’encadrer le télétravail au Maroc, contrairement aux pays où sont situées les sociétés mères des centres d’appels marocains. C’est pour cela que le télétravail doit faire l’objet de négociations et de rémunération spéciale», souligne Ayoub Saoud. En tout cas, le secteur marocain a montré des signes de résilience. En ce qui concerne le segment francophone, leader dans le marché de la relation client, le Maroc est le seul pays où il est resté productif au cours de cette pandémie. En Tunisie, presque tous les opérateurs de ce segment sont en cessation d’activité.

Encadré P