Le nouveau médiateur bancaire démarre son activité

Il vise à  régler à  l’amiable les différends qui peuvent naître entre les clients et leurs banques, sociétés de financement ou associations de microcrédit. Il peut traiter les conflits touchant les comptes bancaires, les moyens de paiement, les conditions de remboursement des crédits, la délivrance de documents…Le recours y est gratuit tant que le montant en jeu est inférieur à  1 MDH, et les banques sont tenues d’accepter d’office l’entente proposée par le médiateur tant que le coût qu’elle engendre ne dépasse pas 200 000 DH.

Une nouvelle voie de recours s’ouvre aux particuliers en conflit avec leurs banques. Un Centre marocain de médiation bancaire (CMMB) vient d’entrer en service avec pour mission le règlement amiable des différends entre les établissements de crédit et leur clientèle. Il ne s’agit pas à vrai dire d’un mécanisme complètement nouveau puisqu’un médiateur bancaire avait été mis en place depuis fin 2009. Seulement, ce dernier est resté très limité dans son action.

Pour dire, en trois ans d’exercice il a reçu environ 700 requêtes dont moins de 290 présentaient toutes les conditions nécessaires pour être traitées. Autant auprès de Bank Al-Maghrib (BAM) que des professionnels on justifie ces maigres résultats par plusieurs obstacles que l’on a justement cherché à traiter au niveau du nouveau Centre de médiation, dans le cadre d’une réforme en gestation depuis fin 2012 (www.lavieeco.com).

Un premier point amélioré concerne l’indépendance du médiateur. Dans l’ancienne formule, celui-ci (une personne physique) suscitait la méfiance des clients, à raison, puisqu’il était rattaché à l’association professionnelle des banques (GPBM). Le CMMB est, lui, constitué en association dont la gestion est confiée au médiateur en la personne de Mohamed El Ghorfi (ex-directeur des grandes entreprises à la Banque Centrale Populaire).

Celui-ci rend compte à un conseil d’administration, présidé par le wali de BAM, et composé d’administrateurs indépendants choisis en raison de leur expertise et de leur expérience professionnelle, ainsi que des membres fondateurs du centre, à savoir BAM, l’Agence nationale de la promotion de la petite et moyenne entreprise (ANPME), le GPBM, l’Association professionnelle des sociétés de financement (APSF) et la Fédération nationale des associations de microcrédit (Fnam). L’intégration des deux derniers groupements est à lier au fait que le centre traitera en plus des requêtes émanant des clients de banques, les dossiers des clients de sociétés de financement et des associations de microcrédit. Cela s’insère dans un objectif d’élargissement du champ d’action de la médiation bancaire qui ressort également à travers une liste de différends éligible au dispositif plus étoffé que par le passé.

Ce mécanisme ne pouvait en effet être mis en œuvre que par les particuliers pour les différends touchant les divers types de comptes bancaires (à terme, à vue et d’épargne) ainsi que les moyens de paiement. A présent, la médiation pourra être sollicitée par toute personne physique ou morale également sur des dossiers touchant les conditions de remboursement des concours financiers et la délivrance de documents à la clientèle (mainlevée, tableau d’amortissement, attestation d’encours…). Aussi, la médiation peut jouer lors du recouvrement des créances auprès de la clientèle des particuliers dans les situations où le non-paiement est dû à un licenciement ou à une situation sociale imprévue.

L’usager doit avoir épuisé tous les recours internes avant de s’adresser  au médiateur

Concrètement, la médiation pourra intervenir dans ces cas pour aider les deux parties à parvenir à un terrain d’entente (rééchelonnement du crédit…) pourvu, bien entendu, que la bonne foi du client soit avérée. Aussi, les PME et les TPE peuvent elles aussi solliciter la médiation en cas de difficultés de remboursement d’un crédit bancaire.

Tous ces types de requêtes sont traités au niveau d’un compartiment, dit institutionnel au niveau du CMMB, pourvu que le montant en jeu reste inférieur ou égal à 1 MDH. Si l’on dépasse ce seuil, c’est un autre dispositif de médiation conventionnelle au niveau du centre qui doit être sollicité. Celui-ci ne sera mis en place qu’à terme, le temps que le nouveau centre prenne ses marques. Néanmoins, l’on sait déjà que le recours y sera payant et l’accord validé par les parties sur ce compartiment conventionnel suite aux propositions du médiateur auront la force de la chose jugée. Pour sa part, la médiation institutionnelle ne donne lieu à aucun frais pour le client qui peut saisir le CMMB par courrier, mail ou par dépôt auprès du centre (établi à la succursale de BAM à Casablanca).
Certaines conditions doivent toutefois être respectées pour y recourir.

L’usager doit en effet avoir épuisé tous les recours internes proposés au niveau de son établissement bancaire et ne doit pas avoir initié une procédure judiciaire ou arbitrale pour le différend à soumettre à la médiation, avant ou en parallèle. Le centre dispose d’un délai de 10 jours pour déclarer la recevabilité de la demande de médiation et un délai de 30 jours lui est accordé pour traiter la requête. En toutes circonstances, le client a le choix de refuser l’entente proposée par le médiateur sur le compartiment conventionnel. En revanche, les établissements de crédit doivent obligatoirement s’y plier mais dans certaines limites de montants en jeu. Ainsi, les banques s’engagent à accepter d’office l’entente tant que son montant ne dépasse pas 200 000 DH. Ce plafond est établi à 100000 DH pour les sociétés de financement, à l’exception des sociétés de crédit conso dont le maximum est de 50000 DH. Enfin, un plafond de 5 000 DH est fixé pour les associations de microcrédit.