L’association Uniconso monte au créneau contre l’ONCF

Cette association de protection des consommateurs parmi les plus importantes accuse l’office de négliger ses réclamations. Elle liste une panoplie de problèmes que vivent les voyageurs, allant des traditionnels retards à  des entorses à  la loi sur la protection du consommateur.

Le torchon brûle entre l’Office national des chemins de fer (ONCF) et l’association de protection des consommateurs Uniconso. Cette dernière a adressé une lettre ouverte à Rabie Klie, DG de l’office, dans laquelle elle dénonce les problèmes que subissent les voyageurs et, surtout, le manque de réactivité de l’office face aux réclamations. En fait, l’association a surtout haussé le ton parce qu’aucune suite n’a été donnée à sa demande de rendez-vous avec le top management. «Notre objectif était de discuter des solutions possibles aux problèmes des clients», explique Ouadi Madih, président d’Uniconso Casablanca. Ces problèmes, l’association en liste, au moins, une bonne douzaine.

Cela va des classiques tels que les retards, le manque d’information ou de réactivité du personnel, jusqu’à des problèmes encore plus complexes comme le non-respect de la réglementation. A ce niveau, Uniconso relève deux principales entorses à la loi sur la protection des consommateurs. La première concerne le site marchand de l’office. «Nous avons réalisé un audit sur le site et nous en avons déduit qu’il ne respecte pas les dispositions réglementaires. Ceci est le genre de lacunes qui peuvent donner suite à des plaintes contre le site», ajoute le représentant d’Uniconso Casablanca. Le second concerne le parking de la nouvelle gare de Casa-port. En plus d’un tarif qu’elle juge élevé, l’association fait état de la non-conformité des tickets à la réglementation en vigueur, notamment en matière d’information devant être inclus dans le titre.

L’association n’exclut pas de demander réparation devant la justice

Uniconso dénonce également «les 75% de taux de satisfaction des clients» annoncés par le top management de l’ONCF. «Sur quel échantillon ce sondage a-t-il été fait ?», s’étonne-t-on auprès de l’association. Cette dernière prévoit de mener, en 2016, sa propre enquête de satisfaction pour évaluer la vraie perception par les clients de la qualité des services offerts par l’ONCF qui, à l’heure où nous mettions sous presse, n’avait pas encore répondu à nos questions relatives à la lettre de l’association.

Quoi qu’il en soit, il est clair que c’est la multiplication «des dysfonctionnements» dans le transport ferroviaire de voyageurs qui pousse l’association de protection des consommateurs à sortir de ses gonds. Dans sa lettre ouverte, elle n’exclut pas d’ailleurs un recours à la justice pour demander réparation pour les préjudices subis par les clients.