L’activité des call centers explose

On en compte aujourd’hui une quarantaine sur la place n Le secteur a créé
au moins 4 000 emplois directs.

S’il est un secteur qui connaît un fort développement, c’est bien celui des centres d’appel. Le Maroc en compte aujourd’hui 39 dont 7 de taille importante. Les plus grands comptent 400 à 500 personnes, essentiellement des téléopérateurs. Un call center employant en moyenne une centaine de personnes, le nombre d’emplois directs créés par cette branche toute nouvelle, est d’environ 4 000. Mais le secteur souffre encore d’une image de marque peu valorisante chez les jeunes recrues dont c’est souvent le premier emploi. Faute de mieux ? Sans aucun doute, car les profils demandés par les recruteurs (Bac +3 et Bac+4) aspirent normalement à un travail plus valorisant. Aussi, selon Saâd Iraqi de Co Manager, cabinet qui mène une grande opération de recrutement pour le compte de plusieurs call centers, «le turn over dans la branche est de deux ans maximum». Pourtant, dit-il, le temps passé par un jeune dans une telle branche est loin d’être perdu au vu des avantages acquis, en terme de formation à des métiers commerciaux et de management pour les plus persévérants, ou d’évolution de la rémunération, sans parler des avantages sociaux. Dès son recrutement, l’employé perçoit un salaire, dans la plupart des cas, supérieur à 3 000 DH, auxquels s’ajoutent l’affiliation à la CNSS et l’assurance maladie. Le plus souvent, ceux qui sont confirmés dans leur poste ont droit à la retraite complémentaire.

Taux d’encadrement de 90% au bout de deux ans
En outre, les plans de carrière dans cette activité sont estimés très intéressants dans la mesure où il existe toute une échelle de promotion allant du poste de simple téléopérateur jusqu’à superviseur, chef de plateau, coordinateur ou même directeur de site. D’ailleurs, l’encadrement de beaucoup de call centers est aujourd’hui à 90 % marocain, car, en deux ans à deux ans et demi, un employé chevronné peut grimper tous les échelons, «tant les initiateurs de centre d’appels investissent dans la formation», est-il souligné.
Qui a recours aux services des call centers au Maroc ? Essentiellement des entreprises de France, d’Espagne et du Benelux, pour des raisons d’affinités linguistiques.
Le filon est porteur. Telefonica, Dell, Teletech, Redal ou encore la RAM y ont recours.
Pourquoi un tel succès ? Deux raisons : un coût salarial peu élevé par rapport à l’Europe et des ressources humaines de qualité, même si on affirme qu’il est de plus en plus difficile de trouver les profils demandés. Les personnes employées par le call center doivent en effet maîtriser la langue de travail, être dotées de connaissances informatiques et faire preuve de rapidité pour fournir l’information demandée par le client. En effet, plus la durée de la communication est courte, plus le centre d’appel est gagnant.
Pour l’heure, ce sont les services qui se taillent la part du lion dans cette activité, et la vente de produits commence à peine à faire son apparition.