La crise sanitaire devrait ouvrir la voie au développement des métiers de l’outsourcing

• Avec 100 000 personnes employées et 1 000 entreprises actives, le secteur a réalisé un chiffre d’affaires à l’export de 11 milliards de DH en 2019.
• Les segments les plus matures sont représentés par la relation-client qui représente 60% du chiffre d’affaires et l’outsourcing informatique.
• Des entreprises installées font face à quelques difficultés dont le niveau élevé du turn-over des ressources.

En raison de cette crise sanitaire, plusieurs entreprises se sont retrouvées en difficulté, recherchant du coup une réduction des coûts opérationnels. L’un des principaux leviers de réduction des coûts pour les entreprises est l’externalisation de certaines fonctions (IT, CRM), ou d’externalisation d’une partie de la chaîne de valeur, BPO, qui consiste à confier à un prestataire certains processus métiers, soit tout ou une partie des opérations (Cartes, Epargne, Titres, Crédits…) et parfois des fonctions supports (Achats, Finances, RH..)
D’où l’intérêt de développer l’outsourcing. D’ailleurs, depuis 2008, le Maroc s’est positionné comme un acteur majeur de la filière de l’offshoring en créant les conditions favorables aux investissements dans ce domaine (zones offshore, conditions fiscales favorables aux investissements, développement des infrastructures du pays, programmes de formations…)
Cependant, au vu du potentiel, le Maroc n’en est qu’aux balbutiements dans ce domaine à l’échelle mondiale. Ce ralentissement prévu de l’économie doit être considéré comme une opportunité à saisir en vue d’accélérer le développement de l’offshore. Il faut savoir qu’à fin 2019, le chiffre d’affaires à l’export a totalisé plus de 11 milliards de DH, contre 10 milliards de DH une année auparavant. Le secteur emploie 100 000 personnes et compte plus de 1000 entreprises actives. Selon le cabinet d’étude Ailancy, dans un rapport sur l’outsourcing, les segments les plus matures sont représentés par le sous-secteur de la relation-client qui représente 60% du chiffre d’affaires, ainsi que l’outsourcing informatique (ITO). Le métier du BPO, lui, continue à bien progresser avec 12% de croissance. En revanche, le métier du KPO (KExternalisation portant sur des activités stratégiques ayant un contenu «savoir» et exigeantes en expertise telles que les analyses de données sectorielles, encore récent, recèle d’un fort potentiel. Des entreprises marocaines commencent déjà à se positionner sur ce créneau, à l’instar de Infomineo, spécialisé dans la recherche de données. Il est alors de l’intérêt du pays de développer les autres métiers liés à l’offshoring (voir interview ci-après), surtout que de par sa stabilité politique, son infrastructure développée ainsi que les mesures prises pour faciliter l’investissement dans ce domaine, le pays ne trouve aucune difficulté à attirer les entreprises. Toutefois, des entreprises installées font état de certaines limites rencontrées, à l’instar d’un turn-over élevé des ressources, un décalage au niveau des délais d’exécution et /ou de livraison, ou encore des problèmes de réactivité ou une moindre qualité de la prestation délivrée due à la distance géographique et parfois culturelle.