Garantie automobile : concessionnaires et clients souvent en désaccord

Les litiges concernant la garantie font l’objet de beaucoup de réclamations auprès de l’Association de défense des droits du consommateur. Le modèle de garantie unifié institué par un arrêté du ministère du commerce en 2015 n’est toujours pas adopté.

Vous en avez peut être fait l’expérience ou à travers vos proches. Nombreux sont ceux qui ont été invités par leur concessionnaire à passer à la caisse pour réparer une voiture encore sous garantie. Le constat est confirmé par Ouadi Madih, président de l’Association de défense des droits du consommateur, Uniconso. Pour tout le commerce qui propose des garanties et des services après-vente, les réclamations constituent environ 10% des litiges en traitement chez Uniconso. Une source chez un concessionnaire d’une marque française avoue que ses services après-vente sont confrontés à des cas pareils avec une fréquence régulière. A en croire Hicham Benouna, gérant d’Auto Warehouse, les cas de désaccord sur les garanties contractuelles seraient même en hausse en raison de la généralisation de l’électronique embarquée devenue très présente sur la plupart des véhicules neufs. Ouadi Madih enfonce le clou en expliquant en substance que les concessionnaires ou leurs représentants se cachent souvent derrière des dispositions du contrat de garantie pas très explicites et entourées d’un flou, notamment technique. «Parfois, les distributeurs veulent à tout prix faire comprendre au client que la source de la panne émane de l’usure d’utilisation et est de ce fait exclue de la garantie», ajoute-t-il.

Les concessionnaires assurent que les clients sont bien informés

Pour finir avec les interprétations discordantes des contrats, un arrêté ministériel, promulgué en 2014 et entré en vigueur en mars 2015, a institué l’obligation d’adopter un modèle de garantie unifié pour tout le commerce qui propose des garanties et des services après-vente. Le modèle explicite les garanties, clarifie les clauses et énumère les obligations des commerçants, selon les cas. «A ce jour, les concessionnaires, au même titre que la majorité des commerçants, ne se sont pas conformés au texte», informe M. Madih en se basant sur les sorties de contrôle menées par Uniconso et le ministère du commerce et de l’industrie.

Tout en reconnaissant que le modèle en question n’est pas encore adopté, les concessionnaires interrogés insistent sur le fait que le client est très bien informé. «Les divergences qui peuvent avoir lieu émanent, dans la quasi-totalité des cas, de l’incompréhension des clauses de la charte de garantie», avance Lahcen Hanane, DG du service après-vente du groupe Fiat Chrysler Automobile Maroc.

Les clients sont ballotés entre importateurs et agents agréés

Il précise que le manuel de garantie énonçant les prestations prises en charge, les exclusions, et la territorialité est remis systématiquement aux clients qui signent un contrat attestant qu’ils ont bien pris acte et compris les clauses. «Nous sommes tenus de respecter rigoureusement la garantie constructeur pour les clients et même pour les étrangers de passage au Maroc. De même que nos clients peuvent s’adresser à n’importe quelle concession à travers les pays où le groupe est présent pour réparer leur voiture sous garantie», assure-t-il.

Si les constructeurs présents directement au Maroc (Renault et Fiat par exemple) disent être tenus par leurs normes internes de facto, les importateurs ont d’autres considérations. D’après les sources du marché, ces derniers disposent sur chaque véhicule d’une marge prévue pour assurer les prestations de garantie. Ceci explique leur réticence à prendre en charge les véhicules qui n’ont pas été achetés auprès d’eux, faute de budget. Néanmoins, le directeur commercial d’une concession de la place rappelle que le client éconduit ne perd pas définitivement la garantie. Après avoir payé la prestation, il pourra se faire rembourser auprès du point de vente où il a acheté son véhicule sur simple présentation de facture.

Les agents agréés, eux aussi, évitent au maximum de réparer les véhicules sous garantie en raison de considérations purement financières. Ils craignent de ne pas être remboursés par l’importateur pour des prestations non explicitement inclues dans la garantie constructeur. Et pour les actes réellement couverts, le constructeur rembourse les pièces de rechange au prix de revient sans marge et la main-d’œuvre, selon un barème horaire inférieur au temps consacré à la réparation. La grille constructeur est, en effet, arrêtée selon des normes optimales d’équipement et d’expertise technique décalée de la réalité des ateliers des agents agréés. «Les interventions de la garantie constructeur sont perçues comme un fardeau dans le réseau de vente. Les agents préfèrent réparer des voitures facturées selon leur barème au lieu de gaspiller des heures sur des interventions payées au prix coûtant», confie une source. En attendant que les concessionnaires se mettent en conformité, les clients devront continuer à prendre leur mal en patience!

Durant la période de garantie contractuelle (formulée en année ou kilométrage au premier des deux termes atteint), des défauts de fabrication ou de fonctionnement peuvent apparaître. Le constructeur ou le réseau agréé des concessionnaires se doit de prendre en charge l’intégralité des frais engendrés par les réparations et la remise en état de la voiture. Cette garantie couvre non seulement la remise en état et/ou le changement de ces pièces mais aussi la main-d’œuvre. Cela dit, plusieurs éléments ne sont pas pris en compte dans la garantie. Il s’agit, en général, de tout service de maintenance qui a lieu périodiquement tel que le changement des huiles, des filtres, des courroies, des amortisseurs…, ou toute autre opération de maintenance préconisée par le constructeur ou le distributeur exclusif. Les dispositifs et/ou réparations de carrosseries non effectués chez le concessionnaire pendant la période de garantie sont également exclus. Idem pour l’effet des éléments de la route (sable, gravier, inégalité de la route, etc.) ; les égratignures de la peinture, éléments tombés de l’extérieur (acide ou tout autre produit similaire à effets irrémédiables) ; ou encore l’utilisation des pièces adaptables et non d’origine et tout accessoire sur le véhicule non installé par le constructeur. A noter que la garantie est généralement transférable en cas de changement de propriétaire. Elément qui mérite d’être cité, il est possible mais tout à fait exceptionnel que les constructeurs remplacent la voiture lorsqu’un problème récurrent persiste et ne peut être réglé après plusieurs passages infructueux dans la concession.