Erreurs-Retraits GAB : les caméras peuvent servir de preuve, mais les banques ne coopèrent pas

Retraits non encaissés, montants inférieurs à  ce qui est demandé…, les clients font fréquemment les frais des défaillances techniques des GAB. Les banques se retranchent derrière la procédure pour ne pas dévoiler leurs enregistrements, mais le client peut déposer une plainte au tribunal pour y accéder.

Ce n’est peut-être pas l’erreur bancaire la plus courante mais beaucoup de clients continuent d’en faire les frais. Les défaillances en matière de retraits sur guichet automatique bancaire (GAB) sont en moyenne à l’origine de 5% des réclamations reçues par le médiateur bancaire. Et si pour tout autre type de différend il est relativement facile de fournir des moyens de preuve attestant de l’erreur de la banque, le client est démuni dans le cas d’un retrait contesté. Comment un particulier peut-il en effet prouver qu’il n’a pas effectivement encaissé son retrait ou que le guichet a émis un montant moindre par rapport à ce qui a été demandé ? Un recours existe néanmoins, à savoir que l’usager peut s’appuyer sur les enregistrements des caméras de surveillance que les banques ont généralisé au niveau de leurs guichets. Encore faut-il pouvoir y accéder, ce qui est loin d’être simple.

La généralisation des caméras au niveau des GAB en elle-même soulève d’abord la question des obligations d’information de la clientèle au sujet de cette pratique, surtout pour des considérations de protection de données à caractère personnel. En l’occurrence, il n’y a pas violation au sens de la loi 09-08 sur les données personnelles «car il n’y a pas en théorie transmission de ces données à un autre organisme», explique Me Younes Anibar, avocat au barreau de Casablanca. Cette même loi permet aussi, en théorie, à toute personne figurant dans ces enregistrements d’y accéder mais faute de décret d’application cela ne se fait pas dans la pratique. Dès lors, les banques se retranchent opportunément derrière les procédures internes et l’impossibilité de dévoiler les enregistrements des GAB, comme le note le médiateur bancaire.  

Mais un autre recours reste possible et il consiste à déposer une plainte auprès du tribunal. Pourquoi une voie aussi extrême ? Car il s’agit de lever le secret professionnel entourant les enregistrements, ce qui n’est possible que par voie pénale. Mais outre le fait que cette procédure retarde les investigations et le règlement amiable du litige, son succès n’est pas garanti. En effet, les banques trouvent là encore la parade en invoquant les délais d’enregistrements réduits des caméras pour ne pas donner satisfaction aux réclamations, selon le médiateur. D’ailleurs, «le délai de stockage des enregistrements au niveau des guichets GAB n’est ni précisé ni expliqué au client».