Dalil Guendouz : « L’ONDA investissait sans penser au service, aujourd’hui c’est le service qui compte »

Les investissements seront guidés par le souci d’amélioration du service. Après Fès et Marrakech, l’aéroport de Nador, congestionné, sera agrandi. Malgré un faible trafic, la fermeture d’aéroports ne sera pas envisagée, mais les horaires d’ouverture seront adaptés au trafic. Un mini mall sera construit au sein de l’aéroport Mohammed V pour augmenter les recettes commerciales.

L’Office national des aéroports a traversé une situation difficile ces derniers mois. Où en est-il aujourd’hui ?
L’Onda est une entreprise en mutation. Elle est en pleine restructuration pour se recentrer sur ses métiers et ses missions de base. Son vrai cœur de métier, c’est le service aux passagers et aux compagnies aériennes. Et qui dit service, dit forcément une attention particulière portée aux ressources humaines avec comme objectif la recherche de la qualité et de la performance.

Vous parlez d’un recentrage sur le service ; n’était-ce pas la mission de l’Office jusque-là ?
Les missions de l’ONDA sont claires et consistent notamment à offrir aux passagers et aux compagnies aériennes des services de passage, de sûreté et de sécurité, et d’assurer également le contrôle aérien. A partir de là, il y a deux approches différentes. Soit on considère le service comme une conséquence de l’investissement, soit on considère que l’investissement doit se faire en fonction des besoins de service. Je pense qu’on n’a pas toujours pris le fil par le bon bout dans le passé : l’acte d’investir n’est plus une finalité en soi, mais doit permettre d’offrir une meilleure qualité de service.
Par exemple, on ne construit pas un aéroport ou une extension d’un aéroport juste pour le construire, mais en se basant sur l’évolution du trafic actuel et prévu, ou, au contraire avec des aéroports sous-dimensionnés. L’aéroport de Fès a aujourd’hui une capacité de 500 000 passagers alors qu’il en accueille déjà
700 000. Celui de Nador a une capacité de 200 000 à 300 000 passagers, et il en accueille 600 000. Et je parle ici de trafic régulier et non exceptionnel. Nous allons donc engager une extension importante de l’aéroport de Nador après celles de Fès et de Marrakech déjà lancées. Il faut que l’investissement se conforme à la qualité de service attendue. Un aéroport congestionné, c’est un service dégradé.

N’y a-t-il pas trop d’aéroports au Maroc ?
Nous en avons 25 dont 18 internationaux, mais les problèmes sont différents. Je prends le cas de l’aéroport de Benslimane qui avait pour mission de répondre au transfert de l’activité de l’aéroport de Casa-Anfa vers un aéroport qui ne soit pas loin de Casablanca, ce qui a nécessité de la part de l’ONDA un investissement conséquent. Aujourd’hui, cette plateforme est largement sous-exploitée puisqu’elle n’est utilisée que par quelques sociétés de transport privées ou de maintenance aéronautique. La proximité de l’aéroport de Benslimane par rapport à Casablanca, et même par rapport à Rabat, fait que Benslimane ne peut pas devenir un aéroport commercial de passagers, car cela mettrait en danger toute la stratégie de développement du hub de Casablanca. Mais, il n’en demeure pas moins qu’il faut développer dans cet aéroport une activité pour rentabiliser les investissements qui y ont été faits. C’est une question à laquelle nous sommes en train de réfléchir. Nous voulons l’exploiter en bonne intelligence avec celui de Tit-Mellil et avec l’aéroport Mohammed V.

Votre idée sur la question ?
L’idéal aurait été que cette réflexion ait lieu en amont, c’est-à-dire avant d’engager les investissements. Ceci dit, nous avons lancé une étude qui vise à utiliser les spécificités de ces trois plateformes pour qu’elles ne soient pas concurrentes l’une de l’autre. Casablanca Mohammed V va rester l’aéroport commercial de passagers mais aussi de fret, car on ne peut pas scinder les deux activités dans la mesure où une grande part du fret est transportée dans les soutes des avions transportant des passagers.

Peut-on alors imaginer que les vols intérieurs se fassent, par exemple, à partir de l’aéroport de Benslimane ?
Il faut savoir que pour les vols domestiques, un passager sur deux est en correspondance à Casablanca, ce qui fait qu’on ne peut pas déconnecter le trafic domestique du trafic international, sachant que toute la stratégie de hub est de rapprocher les passagers d’un nœud pour les réorienter après vers leurs destinations nationales ou internationales.
Rien n’est encore décidé, mais il ne me semble pas incohérent que Benslimane puisse devenir un pôle de maintenance aéronautique régional, et en continuant d’anticiper, on pourrait imaginer que Tit-Mellil puisse aussi devenir un petit joyau de l’aviation d’affaires si on arrive à lever un certain nombre de contraintes techniques liées à la géographie et à l’urbanisation.

25 aéroports, ça reste surdimensionné par rapport aux besoins du pays. Peut-on imaginer que l’ONDA ferme certains, notamment du fait de la crise économique ?
Je lisais il y a quelques jours que l’Espagne est en train d’envisager de restreindre fortement l’activité voir de fermer partiellement une trentaine d’aéroports, car elle s’est rendu compte qu’ils engrangent trop de coûts par rapport au trafic enregistré. L’AENA, l’équivalent de l’ONDA en Espagne, était aussi très engagée dans le processus de privatisation des aéroports de Madrid et de Barcelone qui sont les plus générateurs de revenus, mais elle a fait marche arrière, car le contexte international n’est pas favorable.

Si bien que vous pourriez prendre exemple sur l’Espagne… ?
Il n’est pas question de fermer des aéroports, mais il est important de réfléchir en terme de performances, non seulement techniques, mais opérationnelles de ces plateformes, en limitant par exemple les horaires d’ouverture ou en les ouvrant pour répondre à une demande ponctuelle programmée. Car, au delà de l’investissement, maintenir un aéroport ouvert 24 h/24 et 7j/7 engendre des frais de fonctionnement importants et mobilise de nombreuses ressources  humaines.

Mais encore, dans le contexte actuel, est-ce que la privatisation de certains aéroports marocains est envisageable ?
La privatisation est une décision du gouvernement. Elle relève du domaine du politique.

Ne seriez-vous pas en train de défendre un monopole… ?  
Monopole ? Où ? Dans quelle périmètre géographique ? Dans le domaine de l’aviation civile, la concurrence se situe au niveau international, car si le Maroc gère ses aéroports, et notamment le hub de Casablanca, il est en concurrence avec tous les autres aéroports de la région, et nous devons, pour affronter cette concurrence, mener une veille technologique et économique afin de toujours mieux positionner nos aéroports. Pour revenir aux privatisations, ou à des modèles de cogestion comme c’est le cas en France, c’est toute une réflexion qui est engagée au niveau international car si la privatisation et l’ouverture des aéroports étaient à la mode il y a quelques années, aujourd’hui de nombreux pays sont  en train de faire le bilan de ces modèles.

Et pour l’ONDA précisément ?
L’ONDA est un établissement public qui a des missions de service public et d’accompagnement des régions et de stratégies sectorielles comme celle du tourisme. Il y a des aéroports rentables et d’autres qui le sont moins, ce qui nous place dans la recherche d’une péréquation globale de service public à travers un modèle rentable. Ceci dit, la mission de service public n’est pas contradictoire avec la recherche de la rentabilité et l’ONDA, à travers sa stratégie pour la période 2011-2016, s’inscrit dans cette optique. Dans tous les cas, quelles que soient les décisions futures, il s’agit pour l’ONDA de se préparer à tous les scénarios possibles.

En parlant d’aéroports, pour celui de Mohammed V, le chantier de réfection du terminal 1 a été interrompu durant plus d’un an et demi. Pourquoi cet arrêt ?
A la mi-mai 2010, nous nous sommes rendu compte de certains problèmes au sujet de la fonctionnalité de ce nouveau terminal. Nous avions, en effet, identifié des difficultés d’exploitation qui allaient apparaître par la suite et gêner la fluidité du trafic et donc la recherche d’un bon service et surtout d’un service aux normes (voir en aparté, page 34).

Combien de temps prendra ce chantier, sachant que la RAM parlait récemment de fin décembre 2013 ?
Effectivement, l’échéance prévisionnelle est celle de décembre 2013, et nous travaillons avec tous les partenaires techniques et nos tutelles pour tenir cet engagement qui est ambitieux. Pour respecter l’échéance de décembre 2013, il faut en parallèle que nous commencions certains travaux d’extension au niveau du T2, car à un moment, il faudra fermer complètement le terminal 1. Et il ne faudrait pas que nous soyons retardés par des contraintes d’ordre administratif pour que ce chantier atteigne très vite son rythme de croisière.

Les travaux ont-ils engendré un coût supplémentaire par rapport au plan initial ?
Il s’agit d’un nouveau projet, car à terme nous aurons une extension du T2, une refonte du T1 avec le développement d’une zone centrale qui n’était pas prévue dans le projet initial. Par conséquent, nous travaillons par avenants pour ce qui est du réaménagement du T1, mais pour le reste, notamment la zone centrale, c’est un nouveau projet avec un nouvel appel d’offres, etc.
Je ne veux pas parler de surcoûts car, avec l’ancien projet, nous avions un aéroport avec une capacité de 14 millions de passagers, mais avec le nouveau projet, cette capacité va être portée à 21 millions de passagers. Dans l’ancien projet, nous avions un système manuel de traitement des bagages, dans le nouveau, il y aura un système automatique de traitement des bagages aux standards internationaux qui est un outil indispensable pour aller vers de meilleures performances.

La RAM annonce que ce terminal lui sera entièrement dédié. Qu’en est-il exactement ?
La RAM a effectivement émis le vœu, depuis longtemps, d’avoir un terminal dédié pour traiter ses vols. Nous lui avons proposé au lieu d’un terminal dédié de mettre à sa disposition des ressources dédiées, c’est-à-dire tous les équipements dont elle a besoin en fonction du niveau et de l’évolution de son trafic. Ceci pour optimiser au mieux ces ressources, car on ne va pas se permettre, à un moment donné, de congestionner le terminal 2 et laisser des équipements inutilisés au terminal 1. Mais la RAM, qui est aussi un opérateur de handling et traite donc les vols d’autres compagnies, a demandé à ce que les vols de ces dernières soient traités aussi au terminal 1, ce que l’ONDA a logiquement accepté.
Par contre, le salon de correspondance sera dédié à RAM puisque c’est la seule compagnie qui fait de la correspondance, ainsi que toute la zone domestique. D’ailleurs, nous avons signé une convention dans ce sens le 29 mars dernier.

Cet aéroport souffre de lacunes : rareté  des chariots pour les bagages, lourdeur au niveau du contrôle et des livraisons bagages avec au final un temps de passage et d’attente trop long pour les passagers…
Dans sa nouvelle stratégie, l’ONDA a mis en tête de ses préoccupations la culture client. Pour tout le monde, les problèmes de l’aéroport sont le fait de l’ONDA, mais il faut préciser qu’il y a beaucoup d’intervenants. L’ONDA fournit toutes les infrastructures, mais il y aussi d’autres corps qui interviennent chacun selon ses missions : la police, la douane, les opérateurs de handling, les concessionnaires, les compagnies, etc. Pour cette raison, nous travaillons sur deux volets pour améliorer ce qui est du ressort de l’ONDA, mais aussi sur le concept de qualité globale, qui veut dire que tous les intervenants doivent avoir les mêmes objectifs de qualité. Nous travaillons tous ensemble sur une charte de qualité globale qui sera signée incessamment par tous les partenaires avec des objectifs communs à atteindre et des indicateurs de mesures, etc.
A titre d’exemple, s’agissant du problème de la spoliation des bagages, nous avons formé un comité avec des représentants de l’ONDA, des autorités et des handlers pour sensibiliser et mobiliser tout le monde face à ce problème qui est aussi un problème de sécurité. Résultat : au bout de 3 mois, les spoliations ont baissé de 67% et au bout d’un an de 90%. La question des chariots constitue un autre exemple de la conception mal imaginée d’un terminal. Au niveau du terminal 2, il n’a pas été prévu de circuit pour recycler les chariots utilisés et les ramener du parking où ils ont été empruntés par les passagers au local de livraison de bagages. Pire : il faut emprunter l’ascenseur dédié aux passagers.
Par ailleurs, pour améliorer la qualité on a recours à la fois à des mesures quotidiennes, mais aussi à des mesures structurelles. Lorsque nous avons lancé un appel d’offres pour les licences de handling qui étaient arrivées à échéance en septembre 2011, notre souci était aussi de revoir les exigences de qualité, car il n’est pas normal d’attendre ses bagages pendant une heure ou plus. A partir du 1er juillet, le temps d’attente sera aux normes internationales puisque c’est inscrit dans les engagements contractuels des nouveaux opérateurs vis à vis de l’ONDA.

Dans son business plan, l’ONDA avait prévu d’augmenter les recettes commerciales hors redevances aéronautiques. Qu’en est-il aujourd’hui ?
Pour être précis, les redevances aéronautiques représentaient 86% du chiffre d’affaires en 2010 et les recettes extra aéronautiques 14%. Ces dernières devaient passer, selon notre business plan, à 25% en 2016. C’est ambitieux, sachant que les recettes aéronautiques augmentent aussi. Nous sommes passés à fin 2011 de 14% à 16%. Pour atteindre cet objectif de 25%, il faut nécessairement adopter une démarche scientifique d’affectation de ces zones commerciales et même des types de produits à commercialiser. Il ne s’agit plus de louer des espaces sans une cohérence globale, car notre objectif est de développer un mini mall à l’intérieur de l’aéroport. Dans ce sens nous avons créé une cellule de marketing aéroportuaire qui n’existait pas avant. Nous travaillons aussi sur une stratégie de valorisation du patrimoine foncier de l’ONDA et sur le développemement de nouvelles activités dans l’environnement immédiat de certains aéroports.

Vous faites allusion à la construction d’hôtels au niveau de l’aéroport ?
Entre autres. Mais ce n’est pas nous qui allons les construire. Puisque nous allons vers un model B.O.T. Nous mettrons du foncier par le biais d’appels à manifestation d’intérêt à la disposition de partenaires dont c’est le métier. Nous cherchons des partenaires qui financent, construisent et exploitent ces hôtels selon des normes précises. Car nous sommes dans une démarche de découpage des métiers de l’ONDA pour construire des stratégies sectorielles, tout en restant sur nos métiers.

Du point de vue organisationnel, qu’en est-il des mutations contestées au sein de l’entreprise ?
Nous n’avons pas fait de mutations. Nous avons suivi une démarche exemplaire et participative. Nous avons élaboré un nouveau plan d’action stratégique auquel ont collaboré 500 personnes de l’ONDA  et nous avons élaboré un organigramme qui réponde mieux à l’évolution du trafic aérien et des normes. Aujourd’hui, tous les directeurs ont signé un contrat d’objectifs à atteindre. Ensuite, nous avons fait un appel à candidature en interne pour réussir cette mutation vers une nouvelle organisation. Dans ce cadre, nous avons reçu 2 500 candidatures pour l’octroi de 500 postes. Nous avons répondu aux demandes sur la base de la compétence, de l’intégrité et de l’engagement. Qu’il y ait quelques personnes qui étaient des électrons libres au sein de l’entreprise qui ne voulaient pas adhérer au processus est normal. Il y a toujours des résistances au changement.