Coupures, appels inaboutis, mauvaise qualité sonoreÂ… Le réseau de téléphonie mobile est-il saturé ?

Les clients se plaignent de la recrudescence des incidents.

Opérateurs et régulateur jugent que la qualité de service est bonne dans l’ensemble.

En temps normal, les taux de coupures ou d’inaboutissement d’un appel ne doivent pas dépasser 2%.

Qui faut-il croire, les clients qui protestent de plus en plus ? Les fournisseurs qui assurent que leurs produits sont aux normes, ou l’arbitre qui invoque les statistiques ?  Nombre de personnes se plaignent d’une dégradation dans le service de téléphonie mobile au Maroc durant ces derniers mois. Communication hachée, impossibilité de passer des appels, coupure en pleine communication…
Selon plusieurs témoignages recueillis par La Vie éco auprès d’usagers disposant d’un mobile, aussi bien ceux qui disposent d’une ligne prépayée que ceux qui ont un abonnement, les incidents se sont multipliés au-delà des habituels désagréments de fin de journée ou de périodes de fêtes. Au final, ils se sentent indûment facturés lorsqu’ils sont, par exemple, renvoyés sur une boîte vocale.
Certains utilisateurs affirment avoir appelé jusqu’à quatre fois leurs correspondants durant la même minute. On peut imaginer les «dégâts» que cela peut causer, en cas de coupure intempestive de la communication, pour une recharge de 50 DH, par exemple, sachant que chaque minute entamée est indivisible et qu’elle est facturée autour de 5 DH pour une ligne prépayée.
Il est difficile d’incriminer les opérateurs, compte tenu de l’absence de données précises, mais il n’y a pas de fumée sans feu. Quand on pose la question à ces derniers, ils soutiennent qu’aucun incident majeur technique ou concernant l’interconnexion n’a été signalé dernièrement. L’Agence nationale de réglementation des télécommunications (Anrt), quant à elle, n’a pas relevé, non plus, d’«événements ou de pannes exceptionnels durant 2009». Chez le régulateur, on affirme que le travail de veille se fait au quotidien.
En effet, de manière périodique, explique son Dg, Azzeddine Mountassir Billah, il y a deux formes de suivi : l’un à travers des sondages subjectifs sur la base de déclarations d’utilisateurs et l’autre à travers un travail de mesures, sur différents points et dans différentes villes, de la «performance» des réseaux qui, en temps normal, ne doivent pas générer des taux de coupures ou d’inaboutissement dépassant 2% des appels. Et chaque anomalie signalée donne lieu à une correspondance avec l’opérateur concerné pour lui signaler les incidents répertoriés et les mesures suggérées pour redresser l’anomalie constatée. Il y a aussi le courrier des consommateurs qui suscite des réactions de l’Anrt qui, dans la majorité des cas, donne raison aux plaignants, explique le directeur de la concurrence chez le régulateur Haj Ahmed Khaouja. Mais, curieusement, relève-t-on chez le régulateur, ce sont une dizaine de plaintes, au plus, que reçoit le régulateur par mois.
En fait, hauts fonctionnaires et parlementaires sont plus prompts à se plaindre quand ils jugent le réseau défaillant, quelque part dans leur lieu de déplacement ou de travail.

Disponibilité, accessibilité et fiabilité sont les paramètres pour mesurer la qualité
Que mesure l’Anrt ? Les paramètres sont la disponibilité (couverture), l’accessibilité (chaque téléphone doit pouvoir appeler à tout moment), la continuité (le taux de coupures) et la fiabilité (qualité de la voix au cours de la mobilité, c’est-à-dire la prise de relais entre deux émetteurs-récepteurs relais (BTS), par exemple).
L’Anrt se refuse à communiquer aussi bien les incidents constatés sur l’année que leur gravité ou leurs emplacements géographiques. Le régulateur veut rester neutre et, d’ailleurs, affirme que «les incidents des uns ne sont jamais communiqués aux autres».
En fait, pour en revenir aux incidents que connaît la voix mobile au Maroc, il faut signaler que la plupart des anomalies que l’on peut constater à travers le monde viennent de trois facteurs. Il y d’abord ce qu’on appelle les swaps ou les migrations technologiques. En effet, les opérateurs n’utilisent pas les mêmes technologies, or l’interconnexion entre les différents réseaux peut être cause de dégradation ou d’interférences. Mieux encore, un même opérateur, au Maroc, utilise la 2G, la 3G, le CDMA, le Wimax…. Or, cela peut dégrader le signal et même le perturber, surtout que le nombre d’utilisateurs atteint des proportions phénoménales (près de 76 % de taux de pénétration), et c’est la deuxième raison, alors que dans le même temps, l’infrastructure, elle, ne suit pas toujours ou, en tout cas, pas assez.
En effet, les réseaux sont dans une logique dynamique et, que ce soit au niveau de leur dimensionnement ou de leur entretien et parfois de leur compatibilité, il y a toujours à faire. La troisième raison qui peut être à l’origine d’incidents est ce qu’on appelle en télécoms «l’heure chargée». Cela englobe les moments de fortes demandes sur les réseaux comme les fins de journée, les jours de fêtes ou les événements exceptionnels qui peuvent être localisés ou concerner tout le territoire d’un pays. D’ailleurs, le cahier des charges de l’ensemble des opérateurs contient la clause prévoyant que les mesures qu’on peut effectuer sur les réseaux ne peuvent être opposables à ces derniers lorsqu’ils sont effectués justement les week-ends, les jours fériés ou lors d’événements exceptionnels.
Sur ce point, ils ont raison car c’est comme si on demandait que les autoroutes soient dimensionnées pour les vacances d’été ou si on voulait construire des hôpitaux dimensionnés aux périodes d’épidémie.
Le principe de base est que tout le monde ne téléphone pas au même moment mais le principe aussi est d’être plutôt généreux dans la pondération.
En fait, les raisons des encombrements dont se plaignent les utilisateurs peuvent être ramenées à deux éléments fondamentaux : le dimensionnement des infrastructures et/ou l’amélioration de leurs performances et la fréquence des promotions qui mettent les réseaux à mal mais que les opérateurs peuvent être tentés de multiplier pour faire du chiffre d’affaires. En attendant, l’usager, lui, se plaint d’une mauvaise qualité de service.