Conflits bancaires : Questions à  Mohamed El Ghorfi, Médiateur et directeur général du Centre marocain de médiation bancaire

«La clôture de compte est toujours parmi les thèmes récurrents des réclamations reçues»

La Vie éco : Le médiateur bancaire offre un service gratuit aux particuliers pour solutionner leurs différends avec les établissements de crédit. En quoi consiste-t-il ?   

Il s’agit de la médiation institutionnelle, opérationnelle au niveau du CMMB depuis mai dernier. Ce service a pour mission de régler à l’amiable les différends qui portent sur un montant inférieur à1 MDH entre, d’une part, les établissements de crédit, à savoir les banques, les sociétés de financement et les associations de microcrédit, et, d’autre part, leur clientèle. C’est une prestation gratuite ouverte aux particuliers et entreprises qui promet un traitement de leurs litiges en 30 jours. Un point capital à souligner est que le client a la possibilité de se retirer du processus de médiation si la solution proposée ne lui convient pas et qu’il veut recourir à une voie alternative (arbitrage ou justice). En revanche, les établissements de crédit sont tenus d’accepter d’office l’entente proposée par le médiateur tant que le montant du litige ne dépasse pas 200 000 DH pour les banques et 100 000 DH pour les sociétés de financement.

Quel est le volume de dossiers traité jusqu’à présent ?

Entre mai et décembre 2014, soit en 8 mois d’activité, nous avons pu traiter une centaine de dossiers dans le cadre de la médiation institutionnelle. Une part de 61% de ce volume a pu déboucher sur un accord accepté par les parties. Le reste consiste en des dossiers pour lesquels la transaction est toujours en cours de négociation, ou dont l’une des parties n’a pas accepté la proposition du médiateur. Il peut encore s’agir de dossiers incomplets. A ce titre, je rappelle qu’un dossier ne peut être traité par le médiateur que s’il comporte tous les documents justificatifs, et que la nature du différend entre dans notre champ de compétences, notamment les questions liées à la gestion de compte, l’exécution des engagements bancaires, les difficultés de règlement rencontrées par les TPME, la délivrance de documents… Enfin, nous n’intervenons que lorsque le client a épuisé les recours internes proposés par son établissement, sachant que ce dernier dispose d’un délai de 15 jours pour lui fournir une réponse. Si celle-ci ne convient pas au client ou si l’établissement ne répond pas, le client peut saisir directement le CMMB.
 
Qui sollicite le plus le médiateur et pour quels motifs?

Le médiateur peut être saisi par courrier, mail ou par dépôt auprès du CMMB (logé à la succursale de BAM à Casablanca). La majorité des dossiers traités jusqu’à présent sont initiés par la clientèle des particuliers. Le nombre des PME et TPME a été faible en 2014 mais s’inscrit en progression depuis le début de cette année. La clôture de compte, la contestation d’écritures comptables et l’exécution des engagements bancaires constituent les thèmes récurrents des réclamations reçues.