Communication : le digital devient incontournable

Une bonne image sur le web devient essentielle dans la communication des entreprises. Le digital absorbe jusqu’à 10% du budget de communication. Les enjeux sont importants : connaître les avis des internautes et pouvoir les influencer.

Facebook, Youtube, Twitter, Instagram, Snapchat, LinkedIn & co prennent une place de plus en plus prépondérante dans la communication des entreprises. Certaines firmes y consacrent jusqu’à 10% de leur budget dédié à la communication. «Mais la moyenne reste aux alentours de 4 à 5%», déclare Youssef Tazi, expert digital. Les secteurs concernés sont liés à la consommation de masse. On peut en citer l’automobile, les banques, les télécoms, l’hôtellerie ou encore le transport aérien…. «Le premier enjeu d’une entreprise c’est d’être capable de rester en veille permanente que ce soit sur ses propres plateformes (sites web, page facebook..) ou autres (blogs, forums…). Le deuxième enjeu est de pouvoir influencer l’opinion des internautes grâce à des actions de communication tel que la création de contenu, la relation avec les influenceurs et la publicité…», explique Ali Bennis,  business development manager chez Tribal DDB, agence de marketing digitale. L’image d’une entreprise peut en effet être littéralement mise à mal si un événement négatif survient et n’est pas maîtrisé. C’est le cas de l’ONCF, qui en 2015, suite aux multiples retards de train et parfois au blocage des voies, a vu le déferlement des internautes sur internet à son propos. A coup de vidéos et commentaires négatifs postés sur Facebook, les internautes ont largement «e-médiatisé» le problème. L’office n’est pas resté les bras croisés. Il a répondu aux internautes en expliquant l’origine du problème, les mesures mises en place pour le surmonter et a même fait acte de contrition.

Toutes les entreprises sont exposées

«L’ONCF a lancé plusieurs chantiers simultanés. Malgré le triplement de la voie (très utilisée) de Casa-Kénitra, le doublement de Casa-Marrakech et la LGV, nous avons décidé de maintenir l’offre de trains pour ménager la clientèle. Mais il est normal que les travaux provoquent des désagréments», déclare Najiba Tarachte, le chef du département communication et relations publiques. «Il faut savoir qu’on a pris le virage du digital dès 2012. Cela dit, avec #ONCF Direct (qui permet une communication en continu avec la clientèle), nous avons mis en place une cellule qui répond aux questions des internautes en temps réel et présente même des excuses. En tout cas, c’est une première pour un office public prestataire de services. De par cette démarche, le management a prôné la transparence», dit elle non sans fierté.

La gestion de la e-reputation externalisée chez les agences

De manière générale, les entreprises considèrent la communication digitale comme réel relais de croissance pour leur activité commerciale. C’est le cas de Audi Maroc. «Aujourd’hui, la marque consacre plus de 10% de son budget dédié à la communication au digital. Ce budget revêt une importance encore plus grande avec le changement des habitudes de consommation des clients et de consultation des médias. Autre avantage, les médias sociaux nous permettent de mieux cibler la clientèle et d’en récupérer sur notre base clients», déclare Mehdi Laghzaoui, directeur de la marque Audi chez Centrale Chérifienne Automobile. Que la communication soit grand public ou de niche, l’entreprise préfère faire appel à une expertise externe pour gérer sa e-reputation d’autant plus que les agences mettent à leur disposition des ressources à plein temps. «Une page Facebook est gérée par deux personnes à temps plein. Et pour cause, elle nécessite 30 visuels/mois alors qu’un panneau requiert un visuel pendant toute la durée de campagne. En somme, l’image d’une entreprise sur le web requiert 2 ressources dans la partie créa, un community manager et des planeurs stratégiques», explique Youssef Tazi. Outre la gestion des comptes sur réseaux sociaux, les agences de marketing digital innovent de manière à améliorer les performances de la présence de leurs clients sur le web. «Nous travaillons avec des outils tels le social listening. Il nous permet de surveiller les conversations sur internet en temps réel. Nous avons aussi des outils de social media management pour surveiller les performances des contenus de nos clients crées sur leurs pages», explique Ali Bennis. Certaines entreprises font même appel à des cabinets étrangers. Mais l’arabe dialectal étant la langue la plus courante sur le web, les agences marocaines sont les plus demandées. Qu’importe la langue, l’absence sur  les réseaux sociaux est maintenant une erreur de gestion.