Call centers : les professionnels prévoient une croissance de 5% en 2013

Le secteur subit la perte de vitesse de ses principaux clients, les opérateurs de télécoms historiques français. Le savoir-faire développé, les atouts structurels du pays mais aussi le maintien de la tendance à  l’externationalisation des métiers de services bénéficient toujours au Maroc. La concurrence des pays subsahariens devient toutefois plus pressante.

Pour le secteur de l’offshoring et plus particulièrement le métier de centre d’appel, 2013 s’annonce comme une année atone. En effet, après la formidable croissance à deux chiffres qu’a connue le secteur à ses débuts, il est entré depuis 2012 dans une phase de ralentissement. Ainsi, on est passé d’une croissance de 17% en 2011 à une hausse de l’ordre de 10% en 2012 et une prévision de 5% pour 2013. «Il est normal, comme pour tout marché qui se structure et qui entre dans sa phase de maturité, que la croissance ralentisse. Nous ne pouvons maintenir indéfiniment un rythme supérieur à 15% par an», déclare Youssef Chraïbi, PDG d’Outsourcia et président de l’Association marocaine de la relation client (AMRC). Et le contexte économique actuel n’arrange pas les choses. Selon les professionnels du secteur, la crise économique que connaît l’Europe et plus précisément le secteur des télécommunications en France serait pour beaucoup dans cette phase de ralentissement, notamment avec l’arrivée de l’opérateur Free. Effectivement, «les opérateurs télécoms historiques français, mis en difficulté avec l’arrivée du quatrième opérateur, ont commencé à revoir leur demande à la baisse, et ce, aussi bien en France qu’en offshore», explique le président de l’AMRC. Et quand on sait que le secteur des télécoms représente 60% du chiffre d’affaires des acteurs dans la relation client, on comprend l’impact que cela peut avoir sur les acteurs marocains.

Malgré tout, ces derniers nuancent la situation puisqu’ils ont réussi pour la plupart à tirer leur épingle du jeu. C’est le cas notamment du groupe Intelcia qui a comptabilisé un chiffre d’affaires de 693 MDH en 2012. C’est d’ailleurs la croissance organique de ces acteurs déjà établis qui porte les investissements du secteur plutôt que les nouvelles implantations. «Nous nous dirigeons vers un modèle de consolidation marqué par peu de croissance mais avec une concurrence accrue de la part des acteurs», analyse Philippe Broutin, DG de Webhelp Maroc. Une concurrence qui risque d’être rude avec la quasi-totalité des prestataires majeurs français qui sont déjà installés au Maroc.

Les ressources humaines deviennent plus exigeantes sur le plan salarial

«Il convient aujourd’hui de les fidéliser et de favoriser leur extension, au lieu de continuer uniquement à rechercher de nouveaux investisseurs français», explique Youssef Chraïbi. Une stratégie de fidélisation qui devra avant tout reposer sur le renforcement de la qualité des prestations tout en préservant l’atout prix qui a fait la force du Maroc pendant les dix dernières années.

Toutefois, quelques problèmes minent encore le secteur et ont principalement trait aux ressources humaines. Ces dernières, qui ont constitué l’atout majeur de la destination Maroc grâce à la proximité linguistique et culturelle, commencent à se faire rares et exigeantes. «Les bassins d’emplois commencent à être saturés et le déficit en formation de base et en langues ne permet pas d’y pallier à court terme. Ceci sans compter la pression de plus en plus importante sur les prix qui devient un obstacle à la valorisation de notre métier», déplore Karim Bernoussi, PDG d’Intelcia. En parallèle, les clients donneurs d’ordre sont plus que jamais à la recherche d’une plus forte compétitivité des coûts. Il y a donc une concurrence croissante qui s’opère avec l’émergence de destinations subsahariennes (Sénégal, Côte d’Ivoire, …) et l’attrait croissant, plus au sud, de l’Ile Maurice et de Madagascar. «Le Maroc doit donc être très vigilant quant à la spirale inflationniste des salaires que nous observons aujourd’hui, car c’est évidemment donner des arguments supplémentaires d’attractivité à ces destinations concurrentes», conclut Philippe Broutin. Il n’empêche que les professionnels restent très confiants sur les perspectives de développement du secteur à moyen et long terme avec des arguments aussi forts que le savoir-faire développé, les atouts structurels du pays mais également la tendance lourde de l’externationalisation des métiers de services qui continuera à bénéficier pour une bonne partie à l’offshore marocain.