Bank Al-Maghrib fixe de nouvelles règles pour la relation des banques avec leurs clients

Les banques et les sociétés de financement doivent mettre en place une entité centrale et des circuits clairs pour recevoir et traiter les réclamations des clients en agence mais aussi par téléphone, courrier et e-mail.

Les clients des établissements de crédit seront-ils enfin débarrassés du calvaire des réclamations qui restent sans suite ? Bank Al-Maghrib (BAM) semble en tout cas bien décidé à en finir avec ce problème. L’institution a en effet adressé ces dernières semaines un ensemble de recommandations aux banques et aux sociétés de financement relatives au traitement des réclamations de la clientèle. Toutes ces règles ont pour l’heure été communiquées aux entités de la place sous forme de directives mais elles devraient être reprises dans une circulaire dans les prochains jours. Autrement dit, elles auront bientôt force de loi pour tous les acteurs du marché.

Le nouveau dispositif s’inspire des meilleures pratiques en matière de gestion, de suivi et de pilotage de l’activité de traitement des réclamations, explique-t-on auprès de BAM. Il impose d’abord un ensemble de moyens techniques dont les établissements de crédit doivent se doter pour recevoir et traiter comme il se doit les réclamations des clients ayant un différend, une insatisfaction ou une contestation à formuler à propos d’un produit ou d’un service.

Affichage des procédures à suivre dans les agences et sites web

Il s’agit d’abord pour les banques et les sociétés de financement de créer une entité centrale chargée du traitement et du suivi des réclamations, qui doit être dotée d’un effectif qualifié et suffisant justifiant d’une bonne connaissance des produits, services, contrats et procédures de l’établissement. Ensuite, les établissements de crédit doivent clairement déterminer des circuits permettant au client de présenter sa réclamation à son interlocuteur habituel. Allusion faite bien sûr aux chargés de clientèle ou d’affaires ou encore aux directeurs d’agences qui demeurent la voie privilégiée par les clients pour exprimer leurs griefs. Mais la banque centrale va plus loin et impose aux établissements de mettre en œuvre les moyens qu’il faut pour recevoir et traiter les réclamations, à savoir les courriers, les appels téléphoniques et les courriels. Pour boucler la boucle, BAM impose qu’une passerelle soit mise à la disposition des clients vers l’entité centrale de traitement de réclamation en cas de réponse non satisfaisante. Et pour que ces procédures soient bien connues de tous, les établissements sont tenus d’informer leur clientèle par voie d’affichage au sein de l’agence ou encore via les sites web institutionnels et les relevés de compte des dispositions de traitement des réclamations.

Dans une certaine mesure, toutes ces dispositions ne sont pas complètement nouvelles pour la majorité des établissements de la place qui sont déjà outillés pour recevoir les réclamations des clients. Ceux-ci n’auront donc qu’à se mettre à niveau par rapport aux directives de BAM. Ce qui change en revanche substantiellement avec le nouveau cadre c’est que les acteurs du marché devront désormais se tenir à des délais précis pour le traitement des requêtes de la clientèle. Des délais qui peuvent varier selon chaque type de réclamations, mais ils ne doivent en aucun cas excéder deux mois selon le nouveau cadre. La banque centrale encadre en fait par des délais toutes les phases du processus. Ainsi, les établissements de crédit sont désormais tenus d’accuser réception des réclamations d’une manière systématique dans un délai maximum de 8 jours ouvrables, sauf si la réponse elle-même est apportée au client dans ce délai, sachant que l’accusé de réception doit indiquer le délai maximum de traitement. 

Sur un autre plan, les établissements de crédit sont tenus, selon le nouveau cadre, de mettre en place des outils pour s’assurer du maintien de l’efficacité de leur système de traitement des réclamations client. De fait, ils ont l’obligation de mettre en place un comité relation client chargé d’analyser les dysfonctionnements relevés et de mettre en place des actions correctives. Plus que cela, les établissements de la place ont l’obligation de décortiquer les réclamations les plus récurrentes afin de corriger les process qui sont à leur origine. Tous ces éléments doivent désormais être précisés dans un chapitre spécial au niveau du rapport sur le contrôle interne que les banques et les sociétés de financement sont tenues d’adresser à BAM.

Toutes ces dispositions visant à fluidifier les relations établissement de crédit/client devraient encore être complétées sous peu par une refonte totale du dispositif de médiation rendu obligatoire pour les entités de la place dans la nouvelle loi bancaire.