Automobile : le service après-vente laisse toujours à  désirer !

Le SAV représenterait 20% du chiffre d’affaires des concessionnaires. Délais longs pour obtenir un rendez-vous, pièces et main-d’Å“uvre excessivement chères, diagnostic parfois aléatoire…, les récriminations des clients sont nombreuses. Des efforts notables pour restaurer la confiance.

Pour plusieurs automobilistes, entretenir sa voiture chez le concessionnaire s’apparente à un  calvaire ! D’après plusieurs témoignages recueillis, les services après-vente font beaucoup de mécontents. Délais longs pour obtenir un rendez-vous, pièces et main-d’œuvre excessivement chères, diagnostic parfois aléatoire, rupture de stock de pièces détachées qui doivent être commandées à l’étranger, nouveaux défauts découverts après la récupération de la voiture, délais de livraison supérieurs à deux semaines…, la liste des récriminations est bien longue. Il n’y a pas que cela ! Les clients sondés rapportent que même pour les travaux dits rapides, de type vidange, changement de plaquettes et filtres, charge de climatisation, la désillusion est souvent garantie. Plus irritant encore, des interventions non demandées sont effectuées et facturées. Les clients ne sont informés qu’au moment de la récupération. D’autres clients disent avoir découvert à l’occasion d’un chek-up ultérieur que la réparation anciennement payée n’a pas été correctement effectuée.
Dans le segment du premium, les concessionnaires n’y vont pas avec le dos de la cuillère. Les factures sont souvent trop salées, le coût horaire est exorbitant. De plus, il arrive que les prestations ne soient pas à la hauteur du fait du manque de formation des techniciens. En effet, dans le secteur, le turnover n’est pas négligeable. Beaucoup d’employés se mettent à leur compte après quelques années d’expérience ou se retrouvent chez la concurrence pour quelques centaines de dirhams de plus. Du coup, certains concessionnaires craignent de trop investir dans leurs ressources humaines.

Le coût des prestations va du simple au double, voire plus par rapport aux garages multi-marques

La frustration des clients est d’autant plus grande qu’ils paient le moindre passage aux ateliers du concessionnaire au prix fort! D’après les estimations des spécialistes du secteur, vu que les prix dépendent de la voiture, de la prestation fournie et de la politique commerciale du distributeur, le coût des prestations va facilement du simple au double, voire plus par rapport aux garages multi-marques. «Les prix pratiqués par les concessionnaires sont en général plus élevés que ceux des garages multi-marques pour différentes raisons. Déjà, les concessionnaires font de la marge sur le SAV, qui devient un centre de profit important et incontournable, leur cheval de bataille. Les marges sur l’entretien sont bien confortables vu que celles sur les véhicules neufs sont de plus en plus faibles, voire fortuites sur certains modèles en raison de la forte concurrence, des taxes, des frais d’immatriculation. Par conséquent, les concessionnaires comptent sur le SAV pour augmenter leur marge finale», explique Hicham Benouna, gérant d’Autoware house. Le chiffre d’affaires SAV des concessionnaires est estimé à environ 20% du chiffre d’affaires global. «Il est nettement supérieur pour les marques qui ont développé un réseau en étoile pour couvrir la majeure partie du pays», précise M. Benouna.

Mis à part cette considération pure de profit, le différentiel émane des investissements réalisés à la fois dans les ressources humaines et les installations, que les constructeurs ou concessionnaires doivent naturellement rentabiliser. «Même avec cela, les prix hors de portée restent injustifiables sinon par l’avidité des concessionnaire et leur course aux gains», s’insurge un garagiste. Il avance par exemple que pour un simple changement de plaquettes de frein, le concessionnaire facture deux fois le prix que le garagiste pratique pour une pièce de même qualité.

Les garagistes sont moins chers mais offrent moins de garantie

Justement, dans une telle configuration, les garages multi-marques font recette. «Ils sont souvent plus appréciés parce que plus flexibles dans la mesure où ils peuvent acheter les pièces neuves, d’occasion ou adaptables dans le circuit parallèle et réduire ainsi la durée d’immobilisation du véhicule en panne ou accidenté», explique un spécialiste de l’occasion. De plus, leur niveau d’exigence en matière de marge est bien en dessous de celui fixé par les concessionnaires. De surcroît, ils sont aussi plus réactifs en matière de délai même pour les interventions de maintenance curative (panne, accident…).
En revanche, «confier les véhicules à n’importe qui peut avoir des conséquences graves pour le véhicule et pour les utilisateurs», mettent en garde les spécialistes. En effet, les voitures sont de plus en plus équipées d’électronique embarquée. Du coup, les moindres interventions nécessitent un appareil de diagnostic du constructeur. «Cette technologie ne peut pas être maîtrisée par un mécanicien qui ne suit pas des formations de mise à niveau et encore moins par quelqu’un qui a appris uniquement sur le tas», relève M. Benouna.
De plus, le garagiste ne garantit jamais les réparations qu’il a réalisées à la différence des interventions et des contrôles réalisés par les techniciens des ateliers SAV qui sont assurés par les concessionnaires. En général, la garantie est de 6 mois. «Encore faut-il que le client connaisse ses droits et sache les défendre. En cas de retour atelier par exemple, il doit refuser de payer pour la même réparation», commente un spécialiste.

Un client exprime plus facilement son mécontentement que sa satisfaction

Les concessionnaires, quant à eux, sont quasi unanimes à insister sur la qualité de leurs services après-vente. Ils assurent faire leurs interventions selon les standards internationaux, notamment en matière de contact commercial, de qualité des pièces et de process. «Seulement, il peut arriver que des dysfonctionnements entachent l’activité des ateliers qui sont parfois limités par leurs capacités et un déficit de formation des techniciens», reconnaît le patron d’une grande maison de la place.
Un directeur commercial abonde dans le même sens en précisant que le traitement des demandes de la clientèle, notamment la prise en charge, la célérité et le suivi peuvent pâtir de carences mais rejette le gros des reproches adressés aux services SAV sur le plan technique. Cela dit, un simple tour dans quelques ateliers SAV permet de noter que le niveau de prestation des concessionnaires est supérieur à ce qu’il était il y a quelques années. L’accueil est plus agréable, les travaux rapides sont exécutés sans rendez-vous, le prix des pièces, voire le forfait révision est souvent affiché, les procédés d’hygiène et de sécurité au travail sont rehaussés.

De plus, les distributeurs sondés affirment à l’unanimité que les délais d’immobilisation des véhicules sont écourtés, les réseaux se sont professionnalisés et la couverture géographique élargie.
De surcroît, l’ensemble des concessionnaires, conscients de la montée de l’insatisfaction chez la clientèle, font des efforts notables pour regagner la confiance des usagers, «surtout que le SAV fait partie de ces métiers où l’on évoque le mécontentement plus aisément que la satisfaction», résume Issam El Farissi, cadre marketing chez Mercedes-Benz.