àŠtes-vous satisfait de la qualité de service de votre banque ?
Sondage effectué pour le compte de La Vie éco par Synovate Market Research et Drive Dentsu, en octobre 2010 auprès de 301 personnes, à¢gées de 18 à 59 ans.
On assiste depuis plusieurs années à une mutation rapide du secteur bancaire marocain; accroissement important du nombre d’agences et de distributeurs automatiques, création d’une nouvelle banque, diversification des services, cartes bancaires ciblées, packs sur mesure, ouverture des transactions sécurisées par Internet…, le tout accompagné par un taux de bancarisation en forte hausse, pour atteindre, à l’horizon 2013, le seuil de 60%, selon de récentes études. Une dynamique qui requiert de chaque concurrent la mise en place d’une approche marketing où la satisfaction du client sera au cœur de leurs préoccupations.
Au Maroc, trois clients sur quatre seraient satisfaits de la qualité de service que leur offre leur banque, alors qu’un client sur 10 est plutôt insatisfait ou très insatisfait. Cette dernière proportion pose certainement problème, considérant l’effet néfaste du bouche-à-oreille des clients insatisfaits; dans la course à la croissance et au développement des parts de marché, il est impératif pour les banques de mieux comprendre les attentes et besoins de leur clientèle actuelle et potentielle. Les hommes, dont le taux de bancarisation est plus élevé que chez les femmes, présentent un niveau de satisfaction plus élevé (76% vs 72%).
Si, de façon générale, le client urbain est plus satisfait que le client du milieu rural (79% vs 29%), on constate aussi une relation en fonction de l’âge; les très satisfaits ne sont que 12% parmi les 25 à 34 ans, la proportion grimpe à 39% chez les 35-44 ans, et va jusqu’à 54% chez les 45 à 59 ans. Plusieurs hypothèses peuvent expliquer ce phénomène : exigences accrues des jeunes ménages; relations privilégiées avec les clients de longue date; niveau de service accru selon la valeur des actifs. Une chose est sûre, la loyauté naturelle qu’entretiennent les consommateurs avec leur banque demande qu’une attention particulière soit prêtée aux jeunes ménages, aux jeunes femmes en particulier, car ce segment de clientèle connaîtra certainement une croissance plus importante dans les années à venir.
(*) Sondage effectué pour le compte de La Vie éco par Synovate Market Research et Drive Dentsu, en octobre 2010.