Assurance : le digital impose la révision du business model

Les compagnies de la place sont bien avancées dans la dématérialisation de leurs process grâce à des solutions technologiques très récentes. Sont concernés la vente, la déclaration des sinistres, la gestion des relations avec les intermédiaires, les flux de travail entre collaborateurs, ainsi que les échanges avec les experts. L’amendement du livre 4, en cours au SGG, va rendre le modèle de distribution plus réceptif aux avancées de la dématérialisation.

Le business model des assureurs est en pleine mutation ! La dématérialisation des process et le recours de plus en plus massif aux TIC font miroiter des opportunités et peser des menaces. Il devient alors nécessaire de «réinventer l’expérience client à l’ère du digital». C’est justement autour de cette problématique que la Fédération marocaine des sociétés d’assurance et de réassurance (FMSAR) a axé les débats lors du 4e rendez-vous de Casablanca de l’assurance qui a eu lieu du 19 au 20 avril en présence de 900 professionnels venus de 40 pays dont 25 africains. Au menu, un programme scientifique de six conférences plénières animées par 40 experts nationaux et internationaux, ainsi que des rencontres B to B entre différents opérateurs du monde de l’assurance, de la réassurance et de la finance.

Les panélistes, experts métiers et patrons de grandes compagnies ont déterminé dans un premier temps les contours de «la stratégie digitale idoine» pour les assureurs. Ils se sont attardés par la suite sur le rôle de levier que peut jouer le digital dans le développement de l’assurance dans les pays émergents. La question était de savoir si l’Internet des objets (IoT) et le big data représentent une opportunité ou une menace pour les assureurs, avant de définir l’impact du digital sur le modèle de distribution de l’assurance et finir sur un échange des synergies entre banques et assurances à l’heure du zéro papier.

L’Afrique anglophone plus avancée en matière de digitalisation

  Il faut dire que les opérateurs sont de plus en plus conscients des enjeux de cette mutation. Les habitudes de consommation, le style de vie et les attentes du public ont fortement été modifiés par l’omniprésence des TIC qui induisent un changement de l’approche du secteur de l’assurance, notamment avec l’apparition des solutions de paiement mobile, la montée des applications et le poids important des réseaux sociaux. Toutefois, le recours aux canaux dématérialisés dans l’assurance reste embryonnaire en Afrique. Selon les experts, les modèles opérationnels classiques que sont les agences, le réseau de courtiers et agents et une communication principalement offline à la télévision ou en affichage sont privilégiés. Cette situation est surtout propre aux pays francophones. Dans les pays anglophones, le Nigéria a par exemple réalisé des avancées dans le domaine de la «cashless society», une société où l’argent est dématérialisé.

Dans la banque, le mobile aide le réseau des agences, généralement insuffisant, à faire face à la pression de la clientèle. Les experts de la finance mondiale prévoient une digitalisation totale des banques d’ici une dizaine d’années. Pour eux, l’Afrique ne devra pas rester à l’écart étant donné que les technologies de pointe y débarquent pratiquement en même temps qu’en Europe.

Les contraintes légales bientôt levées

Cela dit, le Maroc se démarque par le recours au digital dans l’assurance. «Beaucoup de compagnies de la place sont bien avancées dans la dématérialisation des process grâce à des solutions technologiques très récentes. Elles murissent également des réflexions sur les innovations et outils qui arrivent», affirme Bachir Baddou, directeur de la FMSAR. Pour lui, ces solutions existant aujourd’hui sur le marché englobent le circuit de la vente (devis en ligne, comparatif des offres, souscription en ligne avec remise physique du contrat…), mais également d’autres aspects. Il cite la déclaration des sinistres, la gestion des relations avec les intermédiaires, les échanges entre collaborateurs et avec les experts (rapports d’expertise, photos du sinistre, formulaires, devis de réparation…).

A en croire M. Baddou, rien ne s’oppose aujourd’hui à la souscription d’un contrat d’assurance par voie numérique. «Sauf que dans la configuration actuelle du marché, le fait que l’assureur ne puisse apposer une signature digitale sur la police d’assurance crée une rupture dans la dématérialisation de la procédure de souscription». Le contrat physique est indispensable. Un texte de loi (l’amendement du livre 4 du code des assurances), actuellement au SGG, mettra fin à ce blocage. Ce texte apportera d’autres nouveautés dans le modèle de distribution de l’assurance pour le rendre plus réceptif aux nouvelles contraintes du digital.

Plusieurs compagnies de dimension internationale ont entièrement dématérialisé leurs process, à l’image de Virgin Money vendant des assurances de AIG South Africa Insurance à travers son réseau en marque blanche ; MetLife Australia qui commercialise des assurances de Life Insurance à travers le réseau de SunCorp Banking ou encore l’Indian Insurance companies qui a établi un réseau hors agence dans les hôpitaux, centres commerciaux, écoles et autres pour vendre des assurances par tablette. A cela s’ajoutent les agrégateurs d’assurances à l’image d’InsuranceBazaar.com.

Parmi ces innovations qui arrivent figure la revente des produits d’assurance chez les courtiers sur leur site web, sur le site de l’assureur (en marque blanche), via leur application mobile ou encore à travers le réseau de distribution (supermarchés, stations services, commerce de détail…). Grâce à Internet, des compagnies mettent sur le marché des cartes de fidélité qui suivent le comportement d’achat du client et enregistrent des informations liées à sa condition physique pour comprendre le risque qui lui est associé. D’autres nouveaux modèles d’assurance permettent de souscrire une assurance de groupe avec un cercle d’amis ou encore le paiement de la prime à la carte. Avec des montres connectées, l’assureur analyse le niveau de risque selon les activités du client et ses lieux fréquentés et le fait payer pour cela au lieu du prix forfaitaire mensuel appliqué dans les formules classiques. Pour gérer les défis de la sécurité et de la réglementation dans ce nouveau modèle de distribution, les experts recommandent le concept de blockchain, une sorte de registre contrôlé non pas par une autorité unique, mais par l’ensemble de ses parties prenantes. Cette décentralisation de la gestion de la sécurité empêche l’altération des transactions, à la différence d’une base de données classique où l’administrateur peut modifier les informations.