Assurance : comment va fonctionner le nouveau dispositif de médiation

Le recours au médiateur est gratuit et ouvert aux litiges de plus de 5 000 DH qui n’ont pas fait l’objet d’une action en justice et après l’épuisement de la procédure interne de règlement propre à chaque assureur.

L’assurance aura bientôt son médiateur. A partir du 1er janvier 2016, les assurés ou bénéficiaires particuliers pourront solliciter une médiation pour résoudre les litiges les opposant aux compagnies d’assurance. Selon les responsables de la Fédération marocaine des sociétés d’assurance et de réassurance (FMSAR), ce dispositif fait partie des mesures phares du contrat programme (mesure 70 figurant dans l’axe de l’amélioration de l’image du secteur). Il a pour objectif d’améliorer la relation avec la clientèle, de fluidifier le règlement d’un certain nombre de dossiers mais surtout d’éviter aux assurés le recours systématique aux tribunaux. Cette alternative tombe à point nommé puisque plusieurs sources bien introduites dans le secteur relèvent la recrudescence des différends soumis à la justice. En tête de liste figurent les prestations servies dans l’assurance auto, les couvertures accidents de travail et les contrats voyage à l’international. D’après le document que La Vie éco a pu consulter en exclusivité, la procédure s’applique d’abord aux litiges qui n’ont pas fait l’objet d’une action en justice et dont le montant est supérieur à 5000 DH. Ils doivent opposer exclusivement des particuliers aux entreprises d’assurance ; ce qui veut dire que les professionnels et les entreprises ne sont pas concernés, pour le moment.

Le demandeur dispose d’un délai de 21 jours pour réagir à la décision du médiateur

Le recours au service du médiateur est gratuit pour le demandeur. Son avis s’impose à l’entreprise d’assurances lorsque le montant ne dépasse pas 50 000 DH. Toutefois, si le particulier demandeur a initié en parallèle une procédure judiciaire, le médiateur mettra définitivement fin au processus de médiation. Idem si l’Autorité de contrôle des assurances et de la prévoyance (ACAPS, ex-DAPS) est saisie. Le cas échéant, le processus ne pourra être relancé qu’une fois le dossier classé par cette autorité.

Autre condition préalable au recours à la médiation, le demandeur doit préalablement épuiser la procédure interne de règlement des litiges propre à chaque compagnie. Si aucune suite n’est donnée à sa réclamation dans un délai de 30 jours à compter de la date de réception du dossier complet y afférent, il peut alors saisir le médiateur.

Pour déclencher la procédure, le requérant doit saisir le médiateur, soit par courrier recommandé avec accusé de réception, soit en déposant une réclamation (obligatoirement faite par écrit), contre décharge, auprès de ce dernier qui en informe directement l’assureur. Les documents et informations des parties en litige peuvent être également communiquées au médiateur par voie électronique.

Le réclamant doit également adjoindre à sa demande un document dûment signé et légalisé autorisant expressément l’assureur à communiquer au médiateur tous les documents ou informations utiles à l’accomplissement de sa mission.

Le médiateur doit rendre un avis motivé dans les deux mois qui suivent. Après notification, le réclamant dispose d’un délai de 21 jours calendaires pour faire connaître sa position. Si l’une des parties au conflit ne donne pas de suite à la proposition de règlement amiable ou si elle refuse expressément cette proposition dans le délai précité, le médiateur considère que la tentative de médiation a échoué. Dans ce cas, le dossier est clôturé.

Le texte prévoit que le particulier peut toujours rejeter la décision du médiateur et peut, quel que soit le montant en jeu, saisir la justice. Par contre, la compagnie d’assurance est obligée de se conformer à la décision du médiateur tant que le montant en jeu est inférieur à 50000 DH. Au-delà, elle peut, elle aussi, saisir la justice en cas d’insatisfaction.

Le suivi des activités du médiateur confié à une commission

La fonction de médiateur est confiée à Mohamed Saidi qui a commencé sa carrière à l’ACAPS (ex-DAPS) avant d’exercer dans plusieurs compagnies d’assurance. M. Saidi a été notamment derrière la création de la Compagnie d’assurance transport (CAT) en 1993, et a aussi occupé le poste de délégué général de la FMSAR. Le suivi de ses activités est mené par une commission composée de deux représentants de la DAPS et de deux représentants de la FMSAR. Les clients ne disposent d’aucun représentant dans cette instance. Pour parer à d’éventuelles critiques, les responsables de la fédération assurent, dès à présent, que l’autorité de contrôle veille au grain sur l’intérêt des consommateurs, et ce, au premier chef.