1,2 million de nouveaux clients du mobile en un trimestre ! Le DG d’Inwi en parle

Le troisième opérateur télécoms mise sur la transparence, le concept de promesses tenues et les nouveaux services pratiques. 80% des clients recrutés en 2010 ont opté pour le prépayé et 20% pour le postpayé.

Un peu plus de 1,2 million de nouveaux clients du mobile en un trimestre, là où la concurrence n’a pas dépassé les 100 000, une part de marché de 66,72% sur le fixe et 29,86% du marché d’internet et même 41% sur celui des connexions 3G. Les chiffres publiés par l’ANRT début février sur le bilan de l’année 2010 ne laissent pas de doute. Wana Corporate, à travers sa marque Inwi, a cartonné en 2010. Selon Fréderic Debord, DG de Wana Corporate, il n’y a ni magie ni mystère. La recette : ce sont les promesses tenues et la transparence. «Le client marocain n’est pas dupe et notre chance, si l’on peut le dire ainsi, est que jusque-là et pour des raisons diverses, le client développait une méfiance certaine à l’égard des opérateurs télécoms», explique-t-il. Surfant sur un concept développé dès le début avec la marque Bayn, l’opérateur a ajouté à la transparence -même si cela peut coûter plus cher parfois- l’aspect pratique. «On facilite au consommateur la vie en le tenant informé de l’évolution de sa consommation gratuitement, en lui proposant aussi des services à valeur ajoutée qu’il peut activer depuis son téléphone». Chat, accès aux réseaux sociaux, même en mode prépayé… la formule a pris et d’ailleurs les services à valeur ajoutée entrent pour 11% dans le revenu d’Inwi. Frédéric Debord tient également à mettre l’accent sur «l’innovation comme l’introduction de la facturation à la seconde, le produit Saâ Saïda» ou encore le SMS qui prévient le client qui a déjà essayé de joindre un autre client Inwi qui était hors zone ou qui avait éteint son portable, que son interlocuteur est joignable, dès qu’il revient sur le réseau. De fait, attrait de la nouveauté, publicité aidant, mais également tendance des consommateurs à avoir plus d’une ligne GSM, beaucoup sont allés vers Inwi pour l’essayer et ils semblent y avoir trouvé leur compte puisqu’en un an l’opérateur a atteint 4,3 millions de clients soit 13,45% de parts de marché alors qu’il n’en était qu’à 2,8% auparavant.  

Attentifs aux petits soucis d’encombrement du réseau et de la connexion internet

Fréderic Debord confie volontiers d’autres chiffres : «Nous n’avons pas convaincu uniquement au niveau du prépayé où nous avons attiré 80% de nos nouveaux clients sur une année, mais également sur le postpayé [abonnés] qui a drainé les 20% restants». Même si cela relève de l’effet de nouveauté, et on sait que ce phénomène s’est vérifié dans d’autres pays, il est évident que l’arrivée d’Inwi renforce la démocratisation du portable et pèse sur les prix, surtout quand on y ajoute la baisse programmée du prix de l’interconnexion. Du reste, Fréderic Debord est convaincu que la logique de la baisse des prix va continuer. Mais il annonce aussi de nouveaux produits en expliquant qu’il est naturel d’apporter des solutions où seront associés fixe, mobile et internet. Il juge que les 7,4 millions de clients de Wana corporate sont en droit d’attendre des formules combinant téléphonie, internet et même télévision, mais il refuse d’en dire davantage.
Cela dit des insuffisances existent à l’image de coupures intempestives de communication ou de connexions trop lentes pour les clés internet. Le DG du troisième opérateur ne les élude pas : «Oui, il y a de petits dysfonctionnements sur le centre d’appel et nous sommes très attentifs aux clients mécontents soit de la qualité de l’accueil ou encore aux encombrements possibles. C’est un chantier où Wana Corporate s’investit en ce moment et les clients auront des réponses satisfaisantes rapidement», promet-il. Le DG de Wana souligne à ce propos que le centre est dimensionné pour traiter 200 appels en simultané. Sur le problème de la capacité des réseaux et de l’infrastructure par rapport à internet, le DG de Wana trouve qu’en général la difficulté est dans l’équation de donner de l’illimité ou du gratuit tout en assurant la qualité. Là aussi, il promet que l’opérateur va sortir du débit uniforme de 700 kb par seconde pour mettre prochainement sur le marché des offres différenciées et adaptées à plusieurs demandes et besoins. En 2010, l’opérateur a d’ailleurs investi 51,7 MDH, uniquement dans les services internet.

Inwi considère aussi la portabilité comme un vecteur de développement de la clientèle

Pour le reste, Fréderic Debord, qui reste confiant sur les perspectives du marché, confie que, si l’usage gagne en volume, l’évolution du chiffre d’affaires du marché ne peut pas suivre dans la même proportion pour la simple raison qu’avec l’introduction du prix unique, les promotions et les baisses de prix, le rapport va être en stagnation pour ne pas dire davantage.
S’agissant de la portabilité de ces numéros – possibilité de changer d’opérateur tout en gardant le même numéro – et de la difficulté de sa mise en œuvre, Frédéric Debord a sa propre analyse : «Il faut d’abord que les gens sachent que cela est tout à fait possible aussi bien pour le prépayé que le postpayé.  Ensuite, le processus n’est possible que si le client est identifié, sinon cela va à l’encontre de la réglementation. Or on sait que nombre de personnes de puces peuvent passer de main en main sans laisser aucune trace sur leur détenteur». Mais Fréderic Debord ajoute qu’Inwi considère la portabilité comme un vecteur de développement de la clientèle. Une attitude normale pour un opérateur en pleine croissance et qui a encore des parts à rogner chez la concurrence. En attendant, Inwi propose, à tout demandeur qui veut changer, une puce prépayée sur le champ dotée d’un numéro provisoire et qui sera dotée du numéro voulu, dès que l’opération est traitée avec les autres opérateurs concernés.