La RSE nous garantit un meilleur positionnement, notamment vis-à-vis de clients internationaux

La feuille de route 2017 – 2019 met notamment l’accent sur le capital humain et la digitalisation. Une place particulière est accordée à l’implication, la formation et la sensibilisation de l’ensemble des collaborateurs.

La labellisation RSE de la CGEM apporte bien des avantages. Quels en sont les principaux pour Phone Group?

Phone Group est engagé depuis longtemps dans une démarche RSE. Nous avons obtenu notre premier label RSE de la CGEM en 2009. Depuis, nous avons effectué 2 renouvellements, le label étant valable 3 ans. Sur le plan économique, le label nous permet de bénéficier d’un avantage concurrentiel important face à des opérateurs non labellisés. Il nous garantit ainsi un meilleur positionnement, notamment vis-à-vis de clients européens ou internationaux de plus en plus exigeants en la matière. Il nous encourage également à pousser au maximum notre capacité d’innovation et notre veille afin de déployer en permanence les meilleures pratiques. Grâce à une meilleure gestion de nos ressources énergétiques sur nos nombreux sites, nous réalisons des économies notables.

En termes d’image, être labellisé nous permet de renforcer notre attractivité et de dynamiser la motivation en interne en nous permettant de nous concentrer sur le bien-être de nos collaborateurs et de les mobiliser autour d’un projet commun.

Vous avez dû certainement déployer plusieurs moyens techniques, humains et autres, pouvez-vous nous en parler?

Les engagements RSE sont au cœur de notre système de management et de notre vision stratégique. Notre feuille de route 2017-2019 met notamment l’accent sur le capital humain et la digitalisation, deux axes qui ont de fortes connotations RSE.

En termes de gouvernance, nous disposons d’une équipe dédiée à la qualité et à la certification, ainsi que de référents RSE au niveau de chaque département et sur l’ensemble de nos sites.

Enfin, dans le cadre de la mise en œuvre de nos engagements RSE, nous accordons une place particulière à l’implication, la formation et la sensibilisation de l’ensemble de nos collaborateurs.

Jusqu’à quel point la société est-elle engagée en vue de répondre aux exigences de ce label ?

Je suis particulièrement fière des nombreuses actions RSE que nous avons menées jusqu’à aujourd’hui. Parmi les dernières en date, nous avons investi dans l’installation de panneaux photovoltaïques sur les terrasses de nos 2 sites de Marrakech. Notre implication pour la protection de notre environnement se traduit également par la mise en place du tri sélectif sur nos sites, par le recyclage de notre matériel informatique en fin de vie, par le suivi rigoureux de notre empreinte carbone et par des animations menées en interne pour sensibiliser nos collaborateurs.

Nous avons également créé, en septembre 2016, notre réseau de solidarité interne, Phonedation. Actif sur l’ensemble de nos 11 sites, il mobilise nos collaborateurs bénévoles, en partenariat avec des acteurs associatifs autour d’initiatives en faveur de l’enfance, de l’éducation et de l’environnement. Lors de nos 3 actions réalisées au dernier trimestre 2016, près de 400 collaborateurs ont répondu présent et, en ce début d’année, la mobilisation est toujours au rendez-vous.

Notre politique RSE se concrétise également à travers notre politique RH qui se traduit, par exemple, par 16 750 heures de formation gérées en 2016 par la Phone Academy, notre organisme de formation interne, ou encore par un management de proximité, d’écoute et de communication permanente. Nous avons également mené un projet d’amélioration de l’accès à l’emploi des jeunes handicapés dans la région du Grand Casablanca à l’aide d’Handicap International.

Enfin, il faut souligner l’importance que nous accordons au dialogue social. Nous avons en effet signé une convention avec notre partenaire l’UMT qui a permis la mise en place d’un comité des œuvres sociales et de bien d’autres avantages pour nos collaborateurs.

En plus du label RSE de la CGEM, vous avez obtenu le label LRS de la relation client et la certification NF 345. De quoi s’agit-il au juste?

Le Label Responsabilité Sociale (LRS), attribué par l’Association pour la promotion et le développement du label responsabilité sociale, distingue les bonnes pratiques sociales et sociétales dans les entreprises de relation client à l’international. De ce fait, il s’applique aux exigences spécifiques de notre métier et constitue un appui à notre démarche RSE à l’échelle de l’Afrique. De même, la marque NF Service «Centre de relation client» (NF 345) apporte à nos parties prenantes une garantie de la qualité du service rendu et mobilise les collaborateurs du groupe autour d’un objectif commun: l’excellence de la relation client dans nos centres de contact. Ces deux référentiels se rapprochent des lignes directrices de la norme internationale de responsabilité sociétale ISO 26 000. Ils permettent donc de compléter et de renforcer nos engagements pris dans le cadre de la charte RSE de la CGEM.