De la friture sur la ligne

Armez-vous de patience et surtout maîtrisez bien vos nerfs, si vous devez régler par téléphone un quelconque problème dans une administration, un ministère par exemple.

De par notre métier, on en sait bien des choses. C’est comme qui dirait que le fixe y est banni. Soit le téléphone sonne dans le vide, soit vous tombez sur un agent qui vous oriente nonchalamment vers un mauvais numéro, soit l’appel est directement redirigé vers une ligne non attribuée. Seule solution, le mobile si vous disposez du numéro de la personne recherchée. A défaut, on se retrouve très souvent dans un cul de sac.

Au moment où l’on ressasse les satisfécits sur la modernisation de l’administration, ce problème fait tache et prouve, si besoin est, qu’il y a un fossé entre les discours et la réalité du terrain. L’accueil par téléphone est comme la vitrine d’une boutique. La manière dont il se fait et la disponibilité des personnes censées être au bout du fil sont l’émanation de l’image d’un organisme donné. Ce principe est négligé ou peut-être méconnu. Naturellement, on prétextera une absence, une réunion, un appel passé à un moment de pause, ou autre, pour expliquer ces dysfonctionnements. Mais si tout le monde s’en plaint, c’est qu’il y a bien un problème… à prendre en charge très sérieusement.